Administración de Empresas

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    Plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en base a la metodología Servqual en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Guaranda, provincia Bolívar, año 2023.
    (Universidad Estatal de Bolívar. Facultad de Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática. Carrera Administración de Empresas, 2024-02-22) Gavilanes Muñoz, Ana del Rocío; Muñoz Calderon, Christian Jose; Charles, Viscarra
    Este trabajo se mide la calidad del servicio de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la Ciudad de Guaranda, mediante la metodología Servqual. El modelo Servqual mide la calidad del servicio a través de las preferencias y percepciones de los clientes basándose en cinco dimensiones: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y valor material. Con ayuda de la investigación se analizó el principal problema, es decir, el desconocimiento sobre el nivel de calidad del servicio de asistencia pericial y el cumplimiento de los objetivos planteados. La presente tesis aborda el diseño y desarrollo de un "Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente" en la Empresa EMAPAG. El enfoque se basa en la metodología Servqual, reconocida por su capacidad para evaluar y mejorar la calidad de los servicios; esta metodología se emplea como marco conceptual para analizar las expectativas y percepciones de los clientes en relación con diversos aspectos del servicio brindado por la empresa de agua potable y alcantarillado. Este trabajo aspira en proponer un conjunto integral de recomendaciones y acciones concretas para el Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente, con la finalidad de elevar los estándares de calidad percibidos por los usuarios. Al implementar esta metodología Servqual, la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Guaranda podría no solo incrementar la satisfacción del cliente, sino también fortalecer su relación con la comunidad y asegurar