Mercadotecnia.
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Item Atención y satisfacción del cliente en “Lubri X-Press” de la ciudad de Quito, provincia Pichincha, año 2024.(Universidad Estatal de Bolívar. Facultad de Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática. Carrera de Mercadotecnia, 2025-04-04) Borja Calero, Angie Fernanda; Viscarra Armijos, Charles PaulTecnicentro “Lubri X-Press” se especializa en servicios automotrices como lavado, lubricación y venta de accesorios, enfrentando desafíos en la atención al cliente debido a la falta de capacitación del personal, lo que ha generado insatisfacción en un mercado altamente competitivo donde la experiencia del servicio es clave. La investigación permitió identificar áreas de mejora mediante análisis interno y externo, utilizando matrices como FODA para evaluar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, además de herramientas como la matriz de empatía para comprender necesidades y expectativas de los clientes, la matriz de propuesta de valor para diseñar soluciones alineadas a estas expectativas y la matriz de experiencia del cliente para analizar percepciones y adaptar estrategias. Como resultado, se plantearon acciones como un programa de capacitación, una guía de protocolo de atención al cliente, la implementación de feedback, la adecuación de la sala de espera y un sistema de membresía, buscando mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la rentabilidad, diferenciarse de la competencia y fortalecer su ventaja competitiva. Este estudio no solo brinda soluciones específicas para Tecnicentro “Lubri X-Press”, sino que también propone un modelo de gestión de calidad y satisfacción del cliente aplicable a otras empresas con problemáticas similares, basado en análisis de datos, capacitación continua y estrategias de fidelización.