Atención y satisfacción del cliente en “Lubri X-Press” de la ciudad de Quito, provincia Pichincha, año 2024.
Files
Date
2025-04-04
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Estatal de Bolívar. Facultad de Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática. Carrera de Mercadotecnia
Abstract
Tecnicentro “Lubri X-Press” se especializa en servicios automotrices como lavado, lubricación y venta de accesorios, enfrentando desafíos en la atención al cliente debido a la falta de capacitación del personal, lo que ha generado insatisfacción en un mercado altamente competitivo donde la experiencia del servicio es clave. La investigación permitió identificar áreas de mejora mediante análisis interno y externo, utilizando matrices como FODA para evaluar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, además de herramientas como la matriz de empatía para comprender necesidades y expectativas de los clientes, la matriz de propuesta de valor para diseñar soluciones alineadas a estas expectativas y la matriz de experiencia del cliente para analizar percepciones y adaptar estrategias. Como resultado, se plantearon acciones como un programa de capacitación, una guía de protocolo de atención al cliente, la implementación de feedback, la adecuación de la sala de espera y un sistema de membresía, buscando mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la rentabilidad, diferenciarse de la competencia y fortalecer su ventaja competitiva. Este estudio no solo brinda soluciones específicas para Tecnicentro
“Lubri X-Press”, sino que también propone un modelo de gestión de calidad y satisfacción del cliente aplicable a otras empresas con problemáticas similares, basado en análisis de datos, capacitación continua y estrategias de fidelización.
Description
Tecnicentro “Lubri X-Press” specializes in automotive services such as car washes, lubrication, and accessory sales. It faces challenges in customer service due to a lack of staff training, which has generated dissatisfaction in a highly competitive market where service experience is key. The research allowed the identification of areas for improvement through internal and external analysis, using matrices such as SWOT to evaluate strengths, opportunities, weaknesses, and threats, in addition to tools such as the empathy matrix to understand customer needs and expectations, the value proposition matrix to design solutions aligned with these expectations, and the customer experience matrix to analyze perceptions and adapt strategies. As a result, actions such as a training program, a customer service protocol guide, the implementation of feedback, the adaptation of the waiting room, and a membership system were proposed, seeking to improve customer satisfaction, increase profitability, differentiate itself from the competition, and strengthen its competitive advantage. This study not only provides specific solutions for Tecnicentro “Lubri X-Press”, but also proposes a quality management and customer satisfaction model applicable to other companies with similar problems, based on data analysis, ongoing training and loyalty strategies.