REPOSITORIO DIGITAL DE TESIS

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Título :	Plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en base a la metodología Servqual en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Guaranda, provincia Bolívar, año 2023.
Autor :	Charles, Viscarra Gavilanes Muñoz, Ana del Rocío Muñoz Calderon, Christian Jose
Palabras clave :	CALIDAD DEL SERVICIO ASISTENCIA PERICIAL PERCEPCIONES MODELO SERVQUAL
Fecha de publicación :	22-feb-2024
Editorial :	Universidad Estatal de Bolívar. Facultad de Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática. Carrera Administración de Empresas
Citación :	FCCA.AD;60
Resumen :	Este trabajo se mide la calidad del servicio de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la Ciudad de Guaranda, mediante la metodología Servqual. El modelo Servqual mide la calidad del servicio a través de las preferencias y percepciones de los clientes basándose en cinco dimensiones: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y valor material. Con ayuda de la investigación se analizó el principal problema, es decir, el desconocimiento sobre el nivel de calidad del servicio de asistencia pericial y el cumplimiento de los objetivos planteados. La presente tesis aborda el diseño y desarrollo de un "Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente" en la Empresa EMAPAG. El enfoque se basa en la metodología Servqual, reconocida por su capacidad para evaluar y mejorar la calidad de los servicios; esta metodología se emplea como marco conceptual para analizar las expectativas y percepciones de los clientes en relación con diversos aspectos del servicio brindado por la empresa de agua potable y alcantarillado. Este trabajo aspira en proponer un conjunto integral de recomendaciones y acciones concretas para el Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente, con la finalidad de elevar los estándares de calidad percibidos por los usuarios. Al implementar esta metodología Servqual, la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Guaranda podría no solo incrementar la satisfacción del cliente, sino también fortalecer su relación con la comunidad y asegurar
Descripción :	In this work, the quality of the service of the Municipal Drinking Water and Sewerage Company from Guaranda is measured with the Servqual methodology. The Servqual model measures service quality through customer preferences and perceptions based on five dimensions: reliability, sensitivity, security, empathy, and material value. About the investigation, the main problem was analyzed, is the lack of knowledge about the level of quality of the expert assistance service and the fulfillment of the proposed objectives. The Thesis deals with the design and development of a “Customer Service Quality Improvement Plan” in the EMAPAG Company. The main approach is based on the SEVQUAL methodology, recognized for its to assess and improve the quality of services. This methodology is used as a conceptual framework to analyze the expectations and perceptions of customers in relation to several aspects of the service provided by the drinking water and service company. Finally, this investigation aspires to propose a comprehensive set of recommendations and concrete actions for the Customer Service Quality Improvement Plan, with the purpose of raising the quality standards perceived by users, By implementing the plan based on the SERVQUAL methodology the Municipal Drinking Water and Sewerage Company from Guaranda could not only increase customers satisfaction, but also strengthen its relationship with the community and ensure efficiency and effectiveness in the provision of its services in a Dynamic and demanding context.
URI :	https://dspace.ueb.edu.ec/handle/123456789/6792
Aparece en las colecciones:	Administración de Empresas

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