Gestión Administrativa en el servicio que brinda el personal Administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado municipal del cantón Chillanes, provincia Bolívar, año 2013

Abstract

El usuario tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la institución, pues es quien posee las necesidades que las instituciones intentan satisfacery las expectativas sobre el servicio que desea recibir. Además, evalúa constantemente todo lo que la institución le ofrece y lo compara con lo que otras instituciones similares brindan en el mercado. Las instituciones deben esforzarse, entonces, en conocer a sus usuarios y en tener una actitud proactiva en el ofrecimiento de servicios innovadores y de calidad que satisfagan y superen las expectativas delos usuarios. El presente trabajo de graduación es una respuesta a la necesidad presentada dentro del cambio que la Institución exige en el transcurso de Mejoramiento Continuo como base del aseguramiento de la calidad de los procesos operativos en cada una de las áreas en donde se determina contacto o vinculación entre personas; de allí que es necesario destacar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de los servicios por dos tipos de usuarios: externo e interno. No sólo los usuarios que solicitan nuestros servicios contribuyen al éxito de la institución sino también todos los empleados que se esfuerzan en el cumplimiento de los objetivos institucionales. La atención al usuario como elemento diferenciador debe contar con unas políticas eficaces, una estructura organizativa coherente, una cultura corporativa dirigida al usuario y una infraestructura que dé soporte a todos los procesos de calidad. En una institución que trabaja respetando la filosofía de la calidad del servicio, el protagonista principal es el usuario, aunque todas las personas que están dentro de la institución son responsables de los resultados. El objetivo de una institución dirigida hacia el usuario es ser el soporte de los esfuerzos que realizan los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas marcan la diferencia en la prestación del servicio por lo que deben poner en práctica sus habilidades personales y técnicas. El coste de conseguir un usuario nuevo es mucho mayor que el coste de mantener a los existentes. De acuerdo con esto las instituciones realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus usuarios. Además, un usuario satisfecho se convierte en una estrategia de promoción efectiva ya que los comentarios de un usuario fidelizado atraen a potenciales usuarios que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Por ello luego de dar a conocer la problemática administrativa que motivó la presente investigación, se propone soluciones viables frente a la alternativa de solución en concordancia con los recursos disponibles de tal forma que permita mejorar la atención al usuario en los procesos de la gestión administrativa