Gestión Administrativa en el servicio que brinda el personal administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes, provincia Bolívar, año 2013
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Date
2014-04-24
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Estatal De Bolívar. Facultad De Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática. Escuela De Secretariado Ejecutivo y Bibliotecología.
Abstract
The user has the leading role in the quality of services offered
institution, as one who has needs that institutions try
satisfacery expectations about the service you receive. It also assesses
constantly everything the institution offers and compare it with what other
similar institutions offer in the market.
The institutions should strive, then, to know their users and have a
proactive in offering innovative services and quality
meet and exceed users expectations models.
This graduation work is a response to the need presented within
Institution of change required in the course of continuous improvement as
basis of the quality assurance of business processes in each of the
areas where contact or connection between people is determined; there is
necessary to highlight the existence and role in the quality of services
two types of users: external and internal. Not only users who request
our services contribute to the success of the institution but also all
employees who strive in meeting corporate goals.
The customer service as a differentiator must have policies
effective, coherent organizational structure, corporate culture aimed at
user and an infrastructure that supports all quality processes.
In an institution that works respecting the philosophy of quality service,
main character is the user, but all those who are within the
institution are responsible for the results. The aim of a targeted institution
the user is to be supported by the efforts of employees to
meet the quality of service required. People make the difference in the
service delivery so they must put their personal skills
and techniques.
The cost of getting a new customer is much higher than the cost of maintaining
existing. Accordingly the institutions make an effort in their
investments to ensure the quality they offer to their users. Additionally, a user
satisfied becomes an effective promotion strategy since
a loyal user comments attract potential users with
reference service excellence.
Why then give out the administrative problems that led to this
research, proposes viable solutions against the alternative of solution
Consistent with available resources so that will improve the
customer service in the process of administrative management.
Description
El usuario tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la
institución, pues es quien posee las necesidades que las instituciones intentan
satisfacery las expectativas sobre el servicio que desea recibir. Además, evalúa
constantemente todo lo que la institución le ofrece y lo compara con lo que otras
instituciones similares brindan en el mercado.
Las instituciones deben esforzarse, entonces, en conocer a sus usuarios y en tener una
actitud proactiva en el ofrecimiento de servicios innovadores y de calidad que
satisfagan y superen las expectativas delos usuarios.
El presente trabajo de graduación es una respuesta a la necesidad presentada dentro
del cambio que la Institución exige en el transcurso de Mejoramiento Continuo como
base del aseguramiento de la calidad de los procesos operativos en cada una de las
áreas en donde se determina contacto o vinculación entre personas; de allí que es
necesario destacar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de los servicios
por dos tipos de usuarios: externo e interno. No sólo los usuarios que solicitan
nuestros servicios contribuyen al éxito de la institución sino también todos los
empleados que se esfuerzan en el cumplimiento de los objetivos institucionales.
La atención al usuario como elemento diferenciador debe contar con unas políticas
eficaces, una estructura organizativa coherente, una cultura corporativa dirigida al
usuario y una infraestructura que dé soporte a todos los procesos de calidad.
En una institución que trabaja respetando la filosofía de la calidad del servicio, el
protagonista principal es el usuario, aunque todas las personas que están dentro de la
institución son responsables de los resultados. El objetivo de una institución dirigida
hacia el usuario es ser el soporte de los esfuerzos que realizan los empleados para
cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas marcan la diferencia en la
prestación del servicio por lo que deben poner en práctica sus habilidades personales
y técnicas.
El coste de conseguir un usuario nuevo es mucho mayor que el coste de mantener a
los existentes. De acuerdo con esto las instituciones realizan un esfuerzo en sus
inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus usuarios. Además, un usuario
satisfecho se convierte en una estrategia de promoción efectiva ya que los
comentarios de un usuario fidelizado atraen a potenciales usuarios que cuentan con
referencias de excelencia en el servicio.
Por ello luego de dar a conocer la problemática administrativa que motivó la presente
investigación, se propone soluciones viables frente a la alternativa de solución en
concordancia con los recursos disponibles de tal forma que permita mejorar la
atención al usuario en los procesos de la gestión administrativa.
Keywords
GESTIÓN ADMINISTRATIVA, GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN CHILLANES