Servicio en los hoteles de 3 estrellas de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, y su relación con la satisfacción del huésped como factor de competitividad del destino Galápagos, año 2025
| dc.contributor.advisor | Arcos Bósquez, Verónica Maribel | |
| dc.contributor.author | Guachi Bimbosa, Rebeca Jacqueline | |
| dc.date.accessioned | 2026-03-30T20:48:39Z | |
| dc.date.issued | 2026-03-30 | |
| dc.description | La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la relación entre la calidad del servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, la satisfacción del huésped y la competitividad del destino Galápagos durante el año 2025. Se empleó una metodología de enfoque mixto, de tipo básica, con alcance descriptivo y diseño no experimental de corte transversal. La recolección de información se realizó mediante la aplicación de encuestas a huéspedes y observación directa, utilizando estadística descriptiva para la interpretación de los datos. Los hallazgos demostraron que la calidad del servicio presentó un nivel aceptable, destacándose la limpieza y la amabilidad del personal como los aspectos mejor valorados. No obstante, se identificaron debilidades críticas en infraestructura, conectividad Wi-Fi y mantenimiento de equipos. Se determinó que estas deficiencias influyeron directamente en la satisfacción del cliente, limitando el posicionamiento competitivo del sector. A partir del diagnóstico realizado mediante matrices FODA, Puntos críticos, Causa-efecto y TOWS, se diseñaron estrategias orientadas a la capacitación del personal, la estandarización de procesos y la mejora de la infraestructura. En conclusión, la calidad del servicio es un factor determinante en la competitividad del destino. Se recomienda implementar protocolos operativos estandarizados y optimizar la infraestructura tecnológica para consolidar el estándar de calidad en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora. | |
| dc.description.abstract | The general objective of this research was to evaluate the relationship between service quality in three-star hotels in Puerto Ayora, guest satisfaction, and the competitiveness of the Galápagos destination by 2025. A mixed-methods approach was used, with a basic, descriptive scope and a non-experimental, cross-sectional design. Data collection was carried out through guest surveys and direct observation, using descriptive statistics for data interpretation. The findings demonstrated that service quality was at an acceptable level, with cleanliness and staff friendliness being the most highly valued aspects. However, critical weaknesses were identified in infrastructure, Wi-Fi connectivity, and equipment maintenance. It was determined that these deficiencies directly influenced customer satisfaction, limiting the sector's competitive positioning. Based on the diagnosis carried out using SWOT, Critical points, Cause-and-effect, and TOWS matrices, strategies were designed focusing on staff training, process standardization, and infrastructure improvement. In conclusion, service quality is a determining factor in the destination's competitiveness. It is recommended to implement standardized operating protocols and optimize the technological infrastructure to consolidate the quality standard in the three-star hotels of Puerto Ayora. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.ueb.edu.ec/handle/123456789/9227 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Estatal de Bolivar, Facultad de Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática, Carrera de Hoteleria y Turismo | |
| dc.relation.ispartofseries | FCCA.TH; 96 | |
| dc.subject | CALIDAD | |
| dc.subject | COMPETITIVIDAD TURÍSTICA | |
| dc.subject | DESTINO | |
| dc.subject | GESTIÓN HOTELERA | |
| dc.subject | SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED | |
| dc.subject | QUALITY | |
| dc.subject | TOURISM COMPETITIVENESS | |
| dc.subject | DESTINATION | |
| dc.subject | HOTEL MANAGEMENT | |
| dc.subject | GUEST SATISFACTION | |
| dc.title | Servicio en los hoteles de 3 estrellas de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, y su relación con la satisfacción del huésped como factor de competitividad del destino Galápagos, año 2025 | |
| dc.type | Thesis |