Servicio en los hoteles de 3 estrellas de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, y su relación con la satisfacción del huésped como factor de competitividad del destino Galápagos, año 2025
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Universidad Estatal de Bolivar, Facultad de Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e Informática, Carrera de Hoteleria y Turismo
Resumen
The general objective of this research was to evaluate the relationship between service quality
in three-star hotels in Puerto Ayora, guest satisfaction, and the competitiveness of the
Galápagos destination by 2025. A mixed-methods approach was used, with a basic,
descriptive scope and a non-experimental, cross-sectional design. Data collection was carried
out through guest surveys and direct observation, using descriptive statistics for data
interpretation. The findings demonstrated that service quality was at an acceptable level, with
cleanliness and staff friendliness being the most highly valued aspects. However, critical
weaknesses were identified in infrastructure, Wi-Fi connectivity, and equipment
maintenance. It was determined that these deficiencies directly influenced customer
satisfaction, limiting the sector's competitive positioning. Based on the diagnosis carried out
using SWOT, Critical points, Cause-and-effect, and TOWS matrices, strategies were designed
focusing on staff training, process standardization, and infrastructure improvement. In
conclusion, service quality is a determining factor in the destination's competitiveness. It is
recommended to implement standardized operating protocols and optimize the technological
infrastructure to consolidate the quality standard in the three-star hotels of Puerto Ayora.
Descripción
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la relación entre la calidad del
servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, la satisfacción del huésped y la
competitividad del destino Galápagos durante el año 2025. Se empleó una metodología de
enfoque mixto, de tipo básica, con alcance descriptivo y diseño no experimental de corte
transversal. La recolección de información se realizó mediante la aplicación de encuestas a
huéspedes y observación directa, utilizando estadística descriptiva para la interpretación de
los datos. Los hallazgos demostraron que la calidad del servicio presentó un nivel aceptable,
destacándose la limpieza y la amabilidad del personal como los aspectos mejor valorados. No
obstante, se identificaron debilidades críticas en infraestructura, conectividad Wi-Fi y
mantenimiento de equipos. Se determinó que estas deficiencias influyeron directamente en
la satisfacción del cliente, limitando el posicionamiento competitivo del sector. A partir del
diagnóstico realizado mediante matrices FODA, Puntos críticos, Causa-efecto y TOWS, se
diseñaron estrategias orientadas a la capacitación del personal, la estandarización de
procesos y la mejora de la infraestructura. En conclusión, la calidad del servicio es un factor
determinante en la competitividad del destino. Se recomienda implementar protocolos
operativos estandarizados y optimizar la infraestructura tecnológica para consolidar el
estándar de calidad en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora.