Los servicios complementarios y su influencia en la satisfacción de los clientes de las gasolineras de la ciudad de Guaranda, provincia Bolívar, en el año 2025.
| dc.contributor.advisor | Villacis Monar, Luis Ricardo | |
| dc.contributor.author | Villegas Riera, Delia Guadalupe | |
| dc.date.accessioned | 2026-04-10T16:55:09Z | |
| dc.date.issued | 2026-04-10 | |
| dc.description | El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la influencia de los servicios complementarios en la satisfacción de los clientes de las gasolineras de la ciudad de Guaranda, provincia de Bolívar, durante el año 2025. El estudio permitió identificar diversos problemas relacionados con la limpieza de las instalaciones, la disponibilidad y el adecuado funcionamiento de los servicios complementarios, aspectos que influyen directamente en la experiencia del cliente. Además, se observaron diferencias en la calidad de la atención al cliente entre las distintas estaciones de servicio, lo que genera percepciones variadas sobre el nivel de servicio ofrecido. La metodología empleada fue de enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos. Para la recolección de información se aplicaron encuestas dirigidas a los clientes que acuden a las gasolineras de la ciudad, así como la observación directa sobre las condiciones presentes en las gasolineras. Estos instrumentos facilitaron la obtención de datos relevantes relacionados con la percepción, las expectativas y el nivel de satisfacción de los usuarios. Los resultados mostraron que los servicios complementarios influyen de manera significativa en la forma en que los clientes perciben y valoran el servicio recibido, afectando directamente su satisfacción, fidelidad y preferencia por determinadas estaciones de servicio. Finalmente, se concluye que la implementación de estrategias enfocadas en mejorar la limpieza, garantizar la disponibilidad de los servicios complementarios y fortalecer la calidad de la atención al cliente contribuirá a incrementar la satisfacción de los usuarios, fortalecer la imagen de las estaciones de servicio y mejorar su competitividad en el mercado local. | |
| dc.description.abstract | The present research aimed to analyze the influence of complementary services on customer satisfaction at gas stations in the city of Guaranda, Bolívar province, during the year 2025. The study made it possible to identify several problems related to the cleanliness of the facilities, the availability, and the proper functioning of complementary services, aspects that directly influence the customer experience. In addition, differences were observed in the quality of customer service among the various service stations, which generate varied perceptions regarding the level of service provided. A mixedmethods approach was employed, combining quantitative and qualitative methods. Data collection was carried out through surveys administered to customers who visit gas stations in the city, as well as direct observation of the conditions present at the service stations. These instruments facilitated the collection of relevant data related to users’ perceptions, expectations, and level of satisfaction. The results showed that complementary services significantly influence how customers perceive and evaluate the service received, directly affecting their satisfaction, loyalty, and preference for certain service stations. Finally, it is concluded that the implementation of strategies focused on improving cleanliness, ensuring the availability of complementary services, and strengthening the quality of customer service will contribute to increasing user satisfaction, strengthening the image of service stations, and improving their competitiveness in the local market. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.ueb.edu.ec/handle/123456789/9289 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Estatal de Bolívar; Facultad de Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial E Informática, Carrera de Administración de Empresas | |
| dc.relation.ispartofseries | FCCA.AD; 202 | |
| dc.subject | SERVICIOS COMPLEMENTARIOS | |
| dc.subject | ATENCIÓN AL CLIENTE | |
| dc.subject | COMPLEMENTARY SERVICES | |
| dc.subject | CUSTOMER SERVICE | |
| dc.title | Los servicios complementarios y su influencia en la satisfacción de los clientes de las gasolineras de la ciudad de Guaranda, provincia Bolívar, en el año 2025. | |
| dc.type | Thesis |