Sistema de gestión de calidad según la ISO 9001:2015 para el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel, año 2024
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Date
2025-04-22
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Publisher
Universidad Estatal de Bolivar. Facultad Ciencias Administrativas Gestión Empresarial e informática Carrera de Contabilidad de Auditoría
Abstract
En el contexto de la administración pública, la eficiencia y la calidad en la prestación de servicios son factores fundamentales para mejorar la gestión gubernamental. Este estudio propone el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del cantón San Miguel, con el propósito de optimizar los procesos administrativos y mejorar la satisfacción ciudadana. El objetivo general de la investigación es analizar la incidencia de un SGC en la eficiencia y efectividad de los procesos administrativos y de servicio del GAD, con el fin de proponer estrategias para su implementación y sostenibilidad. La metodología utilizada es de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de tipo descriptivo-aplicado. Se emplearon técnicas como encuestas y entrevistas a funcionarios del GAD y ciudadanos, así como un análisis situacional de los procesos existentes. Se aplicaron herramientas como la matriz FODA, análisis PEST y evaluación de factores internos y externos para determinar áreas de mejora. Los resultados muestran que la ausencia de un SGC ha generado ineficiencias operativas, deficiencias en la documentación de procesos y limitaciones en la atención ciudadana. La implementación de la norma ISO 9001:2015 permitiría mejorar la organización interna, optimizar recursos y fortalecer la transparencia. En conclusión, la adopción de un SGC es clave para mejorar la calidad del servicio público, reducir tiempos de respuesta y garantizar la mejora continua. Se recomienda la capacitación del personal y el monitoreo constante para asegurar la efectividad del sistema.
Description
In the context of public administration, efficiency and quality in service delivery are fundamental factors for improving governmental management. This study proposes the design and implementation of a Quality Management System (QMS) based on the ISO 9001:2015 standard in the Autonomous Decentralized Government (GAD) of the San Miguel canton, with the purpose of optimizing administrative processes and enhancing citizen satisfaction. The general objective of the research is to analyze the impact of a QMS on the efficiency and effectiveness of the GAD’s administrative and service processes, in order to propose strategies for its implementation and sustainability. The methodology used follows a quantitative approach, with a non-experimental, descriptive-applied design. Techniques such as surveys and interviews with GAD officials and citizens were employed, along with a situational analysis of the existing processes. Tools such as the SWOT matrix, PEST analysis, and an evaluation of internal and external factors were applied to identify areas for improvement.
The results show that the absence of a QMS has led to operational inefficiencies, deficiencies in process documentation, and limitations in citizen service. The implementation of the ISO 9001:2015 standard would improve internal organization, optimize resources, and strengthen transparency. In conclusion, adopting a QMS is key to improving the quality of public service, reducing response times, and ensuring continuous improvement. It is recommended to train personnel and maintain constant monitoring to ensure the effectiveness of the system.
Keywords
GESTIÓN DE CALIDAD, ISO 9001:2015, ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, EFICIENCIA OPERATIVA, MEJORA CONTINUA.