Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Manproyind S.A., del cantón Guayaquil, provincia del Guayas, año 2024.
Date
2025-02-04
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Estatal de Bolívar. Facultad de Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial e Informática. Carrera de Licenciatura en Administración de Empresas
Abstract
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Manproyind S.A., ubicada en Guayaquil, provincia del Guayas. Se diagnosticaron problemas críticos relacionados con la falta de recurrencia en la contratación del servicio, la lentitud en la atención al cliente, percepciones mixtas sobre la amabilidad del personal y la claridad de la información brindada. Además, se evidenció una gestión de quejas que no siempre resulta efectiva. La metodología empleada fue mixta, combinando encuestas a clientes con entrevistas al personal de la empresa, lo que permitió identificar las principales áreas de mejora. Los resultados mostraron que la deficiente calidad del servicio impacta negativamente tanto en la satisfacción como en la lealtad de los clientes, lo que pone en riesgo la competitividad de la empresa. Las conclusiones indican que mejorar la rapidez en la atención, asegurar una comunicación clara y eficaz, así como optimizar la gestión de quejas, son acciones esenciales para incrementar la satisfacción del cliente. Estos cambios pueden contribuir a fortalecer la relación con los usuarios y mejorar la percepción general del servicio.
Description
This research aimed to analyze the influence of service quality on customer satisfaction at Manproyind S.A., located in Guayaquil, Guayas province. Critical issues were diagnosed, including the lack of repeat service contracting, slow customer service, mixed perceptions regarding staff friendliness, and clarity of the information provided. Additionally, it was evident that complaint management is not always effective. A mixed methodology was used, combining customer surveys with staff interviews, which allowed the identification of key areas for improvement. The results showed that poor service quality negatively impacts both customer satisfaction and loyalty, which threatens the company’s competitiveness. The conclusions indicate that improving response times, ensuring clear and effective communication, and optimizing complaint management are essential actions to increase customer satisfaction. These changes can help strengthen relationships with customers and improve the overall perception of the service.
Keywords: Communication, Complaint resolution, Customer satisfaction, Customer service, Service quality.
Keywords
Citation
Villegas Riera, Juana Consuelo. (2024). Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Manproyind S.A., del cantón Guayaquil, provincia del Guayas, año 2024. Trabajo de investigación previo a la obtención del título Licenciada en Administración de Empresas. Guaranda: UEB. 92 p