Diseño de un modelo de gestión de procesos operativos hoteleros para el mejoramiento de la satisfacción del cliente de la Hostería Santa Fe del cantón Cotacachi, provincia de Imbabura en el año 2019”

Abstract

El estudio es el diseño de un modelo de gestión de procesos operativos hoteleros para el mejoramiento de la satisfacción del cliente de la Hostería Santa Fe del Cantón Cotacachi, provincia de Imbabura en el año 2019, se realizó en la ciudad de Cotacachi que es un cantón turístico de la provincia de Imbabura, cuya principal actividad económica es la producción de cuero, donde se encuentra una amplia oferta de alojamiento turístico, tales como hoteles, hosterías y hostales, entre estos la Hostería Santa Fé, que tiene más de 20 años de servicio, el problema identificado la atención y satisfacción de los clientes, debido a la carencia de procesos definidos en las áreas de servicio operativos motivo por el cual se establece el objetivo de diseñar un modelo de gestión de procesos operativos hoteleros para el mejoramiento de la satisfacción del cliente, el estudio es de tipo descriptivo, documental y de campo, donde se realiza una investigación mediante 108 encuestas a clientes y 3 entrevistas a empleados de la Hostería Santa Fe de la ciudad de Cotacachi, los resultados obtenidos mencionan que los clientes se sienten insatisfechos con la limpieza de habitación, arreglo de desperfectos, recolección de residuos, arreglo de jardines, el check in, la toma de reservaciones, atención de pedidos y atención en restaurant, mientras que siente satisfacción en la infraestructura y la seguridad, considerando estos resultados se diseñó un modelo de gestión de procesos, con el propósito de brindar una guía a los empleados para incrementar la eficiencia, productividad y competitividad de manera que se logre la satisfacción del cliente.