Inteligencia Emocional y calidad del servicio del personal en la Estación de Servicio Silva Dos Cía. Ltda.
| dc.contributor.advisor | Mesías Vega, Álvaro Rafael | |
| dc.contributor.author | Cando Guañuna, Isabel Nardi | |
| dc.date.accessioned | 2026-07-23T15:29:08Z | |
| dc.date.issued | 2026-07-23 | |
| dc.description | This study analyzes the relationship between staff emotional intelligence and service quality at the Silva Dos Cía. Ltd. gas station using a quantitative approach with a descriptive correlation framework. To assess the staff’s emotional intelligence and their perception of service, the Wong and Low Emotional Intelligence Scale was administered to 30 employees, and the SERVQUAL model was applied to 110 customers. The results showed that emotional intelligence was average, with strengths in emotional assimilation and weaknesses in interpersonal perception. On the other hand, service quality was rated at a moderately high level, with dimensions such as empathy and safety standing out. Furthermore, the ecological correlation analysis revealed moderate positive correlations between the two variables, suggesting that the development of emotional competencies affects customer perception. Based on these findings, an integrated model of emotional intelligence is proposed, which aims to strengthen staff performance and improve service quality, thereby becoming a strategic tool for organizational management. | |
| dc.description.abstract | Este estudio analiza la relación entre la inteligencia emocional del personal y la calidad del servicio en la gasolinera Silva Dos Cía. Ltd. utilizando un enfoque cuantitativo con un dominio de correlación descriptivo. Para evaluar el nivel emocional del personal y su percepción del servicio, se aplicó la escala de inteligencia emocional de Wong y Low a 30 empleados y el modelo SERVQUAL a 110 clientes. Los resultados mostraron que la inteligencia emocional era promedio, con fortalezas en la asimilación emocional y debilidades en la percepción interpersonal. Por otro lado, la calidad del servicio se valoró en un nivel moderadamente alto, destacando dimensiones como la empatía y la seguridad. Asimismo, el análisis de correlación ecológica mostró correlaciones positivas moderadas entre las dos variables, lo que sugiere que el desarrollo de competencias emocionales afecta la percepción del cliente. A partir de estos hallazgos se propone un modelo integrado de inteligencia emocional, que tiene como objetivo fortalecer el desempeño del personal y mejorar la calidad del servicio, convirtiéndose en una herramienta estratégica de gestión organizacional. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.ueb.edu.ec/handle/123456789/9849 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Estatal de Bolívar. Dirección de Posgrado y Educación Continua, Maestría en Gestión del Talento Humano | |
| dc.relation.ispartofseries | MGTH; 12 | |
| dc.subject | INTELIGENCIA EMOCIONAL | |
| dc.subject | CALIDAD DEL SERVICIO | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.subject | ATENCIÓN AL CLIENTE | |
| dc.subject | MODELO INTEGRADOR. EMOTIONAL INTELLIGENCE | |
| dc.subject | SERVICE QUALITY | |
| dc.subject | CUSTOMER SERVICE | |
| dc.subject | INTEGRATIVE MODEL | |
| dc.title | Inteligencia Emocional y calidad del servicio del personal en la Estación de Servicio Silva Dos Cía. Ltda. | |
| dc.type | Article |