Inteligencia Emocional y calidad del servicio del personal en la Estación de Servicio Silva Dos Cía. Ltda.
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Universidad Estatal de Bolívar. Dirección de Posgrado y Educación Continua, Maestría en Gestión del Talento Humano
Resumen
Este estudio analiza la relación entre la inteligencia emocional del personal y la calidad del servicio
en la gasolinera Silva Dos Cía. Ltd. utilizando un enfoque cuantitativo con un dominio de
correlación descriptivo. Para evaluar el nivel emocional del personal y su percepción del servicio,
se aplicó la escala de inteligencia emocional de Wong y Low a 30 empleados y el modelo
SERVQUAL a 110 clientes. Los resultados mostraron que la inteligencia emocional era promedio,
con fortalezas en la asimilación emocional y debilidades en la percepción interpersonal. Por otro
lado, la calidad del servicio se valoró en un nivel moderadamente alto, destacando dimensiones
como la empatía y la seguridad. Asimismo, el análisis de correlación ecológica mostró
correlaciones positivas moderadas entre las dos variables, lo que sugiere que el desarrollo de
competencias emocionales afecta la percepción del cliente. A partir de estos hallazgos se propone
un modelo integrado de inteligencia emocional, que tiene como objetivo fortalecer el desempeño
del personal y mejorar la calidad del servicio, convirtiéndose en una herramienta estratégica de
gestión organizacional.
Descripción
This study analyzes the relationship between staff emotional intelligence and service quality at
the Silva Dos Cía. Ltd. gas station using a quantitative approach with a descriptive correlation
framework. To assess the staff’s emotional intelligence and their perception of service, the Wong
and Low Emotional Intelligence Scale was administered to 30 employees, and the SERVQUAL
model was applied to 110 customers. The results showed that emotional intelligence was
average, with strengths in emotional assimilation and weaknesses in interpersonal perception. On
the other hand, service quality was rated at a moderately high level, with dimensions such as
empathy and safety standing out. Furthermore, the ecological correlation analysis revealed
moderate positive correlations between the two variables, suggesting that the development of
emotional competencies affects customer perception. Based on these findings, an integrated
model of emotional intelligence is proposed, which aims to strengthen staff performance and
improve service quality, thereby becoming a strategic tool for organizational management.