Diseño de un modelo de gestión de procesos operativos hoteleros para el mejoramiento de la satisfacción del cliente de la Hostería Santa Fe del cantón Cotacachi, provincia de Imbabura en el año 2019” - Andrade Guerra, Cristina Del Rosario (Universidad Estatal de Bolívar. Facultad de Ciencias Administrativas, Gestiòn Empresarial e Informàtica, Carrera de Turismo y Hoteleria, 2019)
El estudio es el diseño de un modelo de gestión de procesos operativos hoteleros para el mejoramiento de la satisfacción del cliente de la Hostería Santa Fe del Cantón Cotacachi, provincia de Imbabura en el año 2019, se realizó en la ciudad de Cotacachi que es un cantón turístico de la provincia de Imbabura, cuya principal actividad económica es la producción de cuero, donde se encuentra una amplia oferta de alojamiento turístico, tales como hoteles, hosterías y hostales, entre estos la Hostería Santa Fé, que tiene más de 20 años de servicio, el problema identificado la atención y satisfacción de los clientes, debido a la carencia de procesos definidos en las áreas de servicio operativos motivo por el cual se establece el objetivo de diseñar un modelo de gestión de procesos operativos hoteleros para el mejoramiento de la satisfacción del cliente, el estudio es de tipo descriptivo, documental y de campo, donde se realiza una investigación mediante 108 encuestas a clientes y 3 entrevistas a empleados de la Hostería Santa Fe de la ciudad de Cotacachi, los resultados obtenidos mencionan que los clientes se sienten insatisfechos con la limpieza de habitación, arreglo de desperfectos, recolección de residuos, arreglo de jardines, el check in, la toma de reservaciones, atención de pedidos y atención en restaurant, mientras que siente satisfacción en la infraestructura y la seguridad, considerando estos resultados se diseñó un modelo de gestión de procesos, con el propósito de brindar una guía a los empleados para incrementar la eficiencia, productividad y competitividad de manera que se logre la satisfacción del cliente.
The study is the design of a model of the management of the services of the hotels for the improvement of the satisfaction of the client of the Inn Santa Fe of the Cotacachi Canton, province of Imbabura in the year 2019, is realized in the city of Cotacachi that It is a tourist canton of the province of Imbabura, whose main economic activity is the production of leather, where there is a wide range of tourist accommodation, stories such as hotels, hostels and hostels, among them, the Hostería Santa Fe, which has more than 20 years of service The problem is related to the attention and satisfaction of customers, it is due to lack. Client, the study is of a descriptive, documentary and field type, where an investigation is carried out through 108 customer surveys and 3 interviews with employees of Santa Fe Hostel in the city of Cotacachi. The results are published. The clients feel dissatisfied with the cleaning of the room, the repair of defects, the collection of garbage, the arrangement of gardens, the check in, the reservation making, attention to orders and attention in the restaurant, while satisfaction is felt in the infrastructure and the security, these results are designed as a management model of the processes, with the purpose of providing guidance and employees to increase efficiency, achieve customer satisfaction.
Keywords: TURISMO Y HOTELERIA; DISEÑO; MODELO DE GESTIÓN; PROCESOS OPERATIVOS HOTELEROS; MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; HOSTERÍA SANTA FE; CANTÓN COTACACHI; PROVINCIA DE IMBABURA; AÑO 2019