i UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMÁTICA CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO (A) EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA FORMA: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN TEMA: “CONTROL INTERNO EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA DE REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR S.A.S, CANTÓN QUITO 2024.” AUTOR(A)(ES): BONILLA MORETA MARÍA FERNANDA ROCHINA GAVILÁNEZ FAVIO JESÚS DIRECTOR(A): ING. MARÍA DEL CARMEN IBARRA GUARANDA – ECUADOR 2025 ii TEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “CONTROL INTERNO EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA DE REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR S.A.S, CANTÓN QUITO 2024.” iii AGRADECIMIENTO Mi gratitud nace desde lo más profundo de mi corazón. Agradezco a Dios por darme salud, claridad y fortaleza para concluir esta etapa. A mi familia, por su paciencia interminable y por acompañarme incluso cuando mis tiempos eran escasos. A la Universidad y a mis docentes, por exigirme, orientarme y retarme a ser mejor. A mi tutor, por su guía comprometida y por cada observación que fortaleció este trabajo. A REDISUR S.A.S., por abrirme sus puertas y permitirme aprender de su experienc ia. A todos los que me regalaron un consejo, un minuto, un gesto o un silenc io comprensivo… gracias. Autor: Favio Jesús Rochina Gavilánez iv Hoy culmina una etapa importante y solo puedo sentir un profundo agradecimiento. Gracias a Dios por acompañarme en cada desafío, por darme sabiduría para tomar decisiones y constancia para no rendirme cuando el camino se hacía difícil. Me encuentro bastante agradecida con la Universidad y a cada uno de mis docentes, por compartir sus conocimientos, por motivarme a superarme y por sembrar en mí el deseo de aprender cada día más. A mis tutores, por su orientación, paciencia y dedicación durante el desarrollo de este trabajo; sus aportes fueron fundamentales para fortalecerlo. A REDISUR S.A.S., por brindarme la oportunidad de crecer profesionalmente y permitirme aplicar mis conocimientos en un entorno real. A todas las personas que, de una u otra forma, aportaron a este proceso con una palabra de aliento, un consejo oportuno o un gesto de apoyo sincero, mi más sentido agradecimiento. Autor: María Fernanda Bonilla Moreta v DEDICATORIA Dedico este trabajo, con profunda gratitud, a mi familia, quienes han sido mi fuerza y mi mayor inspiración en cada paso de este camino. A mis padres, quienes han sido mi apoyo incondicional a lo largo de este camino. Gracias por su amor sincero, por confiar en mí incluso cuando yo misma dudaba y por enseñarme, con su ejemplo diario, que la constancia y el esfuerzo son la base para alcanzar cualquier meta. A mis seres queridos, que estuvieron presentes con una palabra de aliento, con su paciencia y con ese acompañamiento silencioso que tantas veces me dio fuerzas para continuar. Su apoyo hizo que cada dificultad fuera más llevadera y cada logro más significativo. Dedico también este trabajo a quienes ya no están físicamente, pero viven en mi memoria y en mi corazón. Su recuerdo ha sido una motivación constante para seguir adelante y esforzarme por honrar su legado en cada paso que doy. Esta tesis es para ustedes, por ustedes y gracias a ustedes. Autor: Favio Jesús Rochina Gavilánez vi Dedico este logro a mi familia, que ha sido mi base firme en cada paso que doy. A mis padres, quienes han sido el pilar fundamental en mi vida. Gracias por su ejemplo de esfuerzo, honestidad y perseverancia, y por enseñarme que con trabajo y dedicación es posible alcanzar cualquier meta. Su amor, apoyo y consejos han sido una guía constante en cada paso de mi formación. A mi hijo, que es la razón más grande de mi esfuerzo y mi mayor motivación para seguir adelante. Este logro también es para ti, con la esperanza de que en el futuro puedas ver que los sueños se pueden alcanzar cuando se trabaja con constancia, responsabilidad y fe en uno mismo. A mis hermanos, por su comprensión, por el apoyo brindado en todo momento y por estar siempre presentes con sus palabras de ánimo. Su compañía y confianza han sido un impulso importante para continuar este camino y culminar una etapa más de mi vida académica. Autor: María Fernanda Bonilla Moreta vii CERTIFICADO DE VALIDACIÓN viii DERECHOS DE AUTOR ix ÍNDICE DE CONTENIDO AGRADECIMIENTO................................................................................................... iii DEDICATORIA............................................................................................................ v INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... xvii RESUMEN .................................................................................................................. xix ABSTRACT ................................................................................................................ xxi SHUK KILLKAKUY (KICHWA) ........................................................................... xxiii CAPÍTULO I. FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO ............................... 1 1.1 Descripción del Problema ................................................................................... 1 1.2 Formulación del Problema .................................................................................. 4 1.3 Preguntas de Investigación .................................................................................. 4 1.4 Justificación......................................................................................................... 5 1.5 Objetivos: General y Específicos ........................................................................ 7 1.5.1 Objetivo General: ............................................................................................. 7 1.5.2 Objetivos Específicos:...................................................................................... 7 1.6 Hipótesis .............................................................................................................. 8 1.6.1 Hipótesis Alterna (H1) ..................................................................................... 8 1.6.2 Hipótesis Nula (H0) ......................................................................................... 8 x 1.7 Variables (Operacionalización) ........................................................................... 8 1.7.1 Matriz de operacionalización: .......................................................................... 9 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO........................................................................... 15 2.1 Antecedentes ..................................................................................................... 15 2.2 Científico ........................................................................................................... 16 2.3 Conceptual......................................................................................................... 22 2.4 Legal .................................................................................................................. 27 2.5 Georreferencial .................................................................................................. 34 CAPITULO III. METODOLOGÍA ............................................................................. 36 3.1 Tipo de Investigación ........................................................................................ 36 a. Investigación Descriptiva .................................................................................... 36 b. Investigación Explicativa .................................................................................... 36 3.2 Enfoque de la investigación ............................................................................... 37 3.3 Métodos de Investigación.................................................................................. 38 3.3.1 Métodos Teóricos ........................................................................................... 38 3.3.2 Métodos Empíricos ........................................................................................ 39 3.3.3 Métodos Estadísticos...................................................................................... 39 3.4 Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos .......................................... 39 3.4.1 Técnicas.......................................................................................................... 39 xi a. Encuesta:.............................................................................................................. 39 b. Entrevista:............................................................................................................ 40 3.5 Universo, Población y Muestra ......................................................................... 40 3.6 Procesamiento de la Información ...................................................................... 41 3.7 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos .................................................... 42 3.8 Criterios Éticos .................................................................................................. 43 3.9 Limitaciones de la Investigación ....................................................................... 43 3.10 Conclusiones ................................................................................................... 44 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ............... 46 4.1 Introducción ...................................................................................................... 46 4.2 Resultados Cuantitativos y Cualitativos por Pregunta de la encuesta ............... 46 4.2.1 Análisis General de la encuesta:..................................................................... 66 4.3 Análisis cualitativo de las entrevistas................................................................ 68 4.4 Interpretación cualitativa final .......................................................................... 74 4.5 Cierre del análisis cualitativo ............................................................................ 75 CAPÍTULO V: PROPUESTA .................................................................................... 78 5.1 Presentación del Capítulo .................................................................................. 78 5.2 Objetivo de la propuesta.................................................................................... 78 5.2.1 Objetivo general ............................................................................................. 78 xii 5.2.2 Objetivos específicos...................................................................................... 79 5.3 Justificación de la propuesta ............................................................................. 80 5.4 Alcance de la propuesta..................................................................................... 80 5.5 Metodología de la propuesta ............................................................................. 80 5.6 Enfoque de una auditoría interna ...................................................................... 81 5.6.1 Fase de planificación ...................................................................................... 81 5.6.1.1 Objetivo de la planificación ........................................................................ 81 5.6.1.2 Información general de la empresa ............................................................. 81 5.6.1.3 Conocimiento general de la empresa .......................................................... 81 5.7 Evaluación de control interno ........................................................................... 85 5.8 Nivel de confianza y nivel de riesgo ................................................................. 89 5.9 Análisis general de la evaluación del control interno (Informe de control interno) ................................................................................................................................. 91 5.9.1 Análisis detallado de las debilidades encontradas.......................................... 92 5.9.3 Recomendaciones para el fortalecimiento del sistema................................... 95 5.9.4 Conclusión General ........................................................................................ 96 5.10 Propuesta de mejora del sistema de control interno en “REDISUR S.A.S.” .. 97 5.10.1 Fundamentación de la Propuesta.................................................................. 97 5.10.2 Objetivos de la Propuesta de Mejora............................................................ 98 xiii a. Objetivo General ................................................................................................. 98 b. Objetivos Específicos .......................................................................................... 98 5.10.3 Desarrollo de la Propuesta............................................................................ 99 5.10.4 Matriz de implementación.......................................................................... 101 5.10.5 Viabilidad de la propuesta .......................................................................... 101 5.10.6 Impacto esperado........................................................................................ 102 5.10.7 Conclusión del capítulo .............................................................................. 102 CONCLUSIONES .................................................................................................... 104 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 106 Bibliografía................................................................................................................ 107 6. ANEXOS............................................................................................................... 111 ÍNDICE DE TABLAS Operacionalización de las Variables Tabla 1 ................................................................ 9 Tabla 2 ¿Conozco la misión y visión de la empresa? ................................................. 47 Tabla 3“¿La estructura organizacional es clara y fácil de entender?” ........................ 48 Tabla 4“¿Recibo información oportuna sobre las actividades que debo realizar?” .... 49 Tabla 5“¿Sé cuáles son las funciones principales del área administrativa?” .............. 50 Tabla 6“¿La empresa comunica adecuadamente los cambios de funciones al personal del área administrativa?” ............................................................................................. 52 xiv Tabla 7“¿Los procesos administrativos están organizados y son fáciles de seguir?” . 53 Tabla 8“¿Existe una adecuada coordinación entre las áreas de la empresa?” ............ 54 Tabla 9“¿La empresa me brinda la información necesaria para realizar bien mis tareas asignadas según mis funciones?” ................................................................................ 55 Tabla 10“¿Conozco los procedimientos establecidos para cumplir mis funciones?” . 56 Tabla 11“¿La empresa mantiene normas internas que guían el trabajo administrativo?” ..................................................................................................................................... 58 Tabla 12“¿Se lleva un control adecuado de documentos y registros?”....................... 59 Tabla 13“¿Las actividades se revisan antes de ser aprobadas?” ................................. 60 Tabla 14“¿Cuando ocurren errores, se corrigen de manera oportuna?” ..................... 61 Tabla 15“¿Existe supervisión constante del trabajo realizado?” ................................ 63 Tabla 16“¿La comunicación interna permite evitar fallas en los procesos?” ............. 64 Tabla 17: “¿El control interno contribuye a que la empresa funcione de forma organizada?” ................................................................................................................ 65 Tabla 18 MATRIZ DE CATEGORIZACIÓN DE ENTREVISTAS.......................... 70 Tabla 19 FRECUENCIA DE CATEGORÍAS IDENTIFICADAS ............................ 73 Tabla 20 Cuestionario de control interno .................................................................... 85 Tabla 21 Matriz de implementación.......................................................................... 101 ÍNDICE DE FIGURAS/GRÁFICAS/IMÁGENES INTRODUCCIÓN Grafico 1...................................................................................................................... 34 Grafico 2...................................................................................................................... 35 xv Grafico 3...................................................................................................................... 45 Grafico 4 ¿Conozco la misión y visión de la empresa? .............................................. 47 Grafico 5“¿La estructura organizacional es clara y fácil de entender?” ..................... 48 Grafico 6“¿Recibo información oportuna sobre las actividades que debo realizar?” . 49 Grafico 7“¿Sé cuáles son las funciones principales del área administrativa?” ........... 51 Grafico 8“¿La empresa comunica adecuadamente los cambios de funciones al personal del área administrativa?” ............................................................................................. 52 Grafico 9“¿Los procesos administrativos están organizados y son fáciles de seguir?” ..................................................................................................................................... 53 Grafico 10“¿Existe una adecuada coordinación entre las áreas de la empresa?” ....... 54 Grafico 11“¿La empresa me brinda la información necesaria para realizar bien mis tareas asignadas según mis funciones?” ...................................................................... 56 Grafico 12“¿Conozco los procedimientos establecidos para cumplir mis funciones?” ..................................................................................................................................... 57 Grafico 13“¿La empresa mantiene normas internas que guían el trabajo administrativo?” .......................................................................................................... 58 Grafico 14“¿Se lleva un control adecuado de documentos y registros?” ................... 59 Grafico 15“¿Las actividades se revisan antes de ser aprobadas?” .............................. 60 Grafico 16“¿Cuando ocurren errores, se corrigen de manera oportuna?” .................. 62 Grafico 17“¿Existe supervisión constante del trabajo realizado?” ............................. 63 Grafico 18“¿La comunicación interna permite evitar fallas en los procesos?” .......... 64 Grafico 19: “¿El control interno contribuye a que la empresa funcione de forma organizada?” ................................................................................................................ 65 xvi Grafico 20 FRECUENCIA DE CATEGORÍAS IDENTIFICADAS ......................... 74 Grafico 21 Organigrama estructural............................................................................ 84 xvii INTRODUCCIÓN El control interno constituye un elemento esencial dentro de las instituciones públicas, ya que permite fortalecer los procesos administrativos y garantizar que las actividades se desarrollen conforme a la normativa vigente. Su adecuada aplicación no solo contribuye al cumplimiento de objetivos institucionales, sino que también promueve transparencia, responsabilidad y eficiencia en la gestión de los recursos. En el ámbito de la administración pública, la adecuada organización de los procedimientos y de las funciones que se desarrollan dentro de las instituciones resulta fundamental para brindar un servicio eficiente a la ciudadanía. No obstante, cuando los mecanismos de control presentan debilidades o no se aplican de forma permanente, pueden surgir diversas dificultades que afectan el desarrollo de las actividades institucionales. Estas situaciones ponen en evidencia la importancia de analizar con mayor detalle la relación existente entre el control interno y la gestión administrat iva dentro de las organizaciones públicas. La presente investigación tiene como finalidad analizar de qué manera el sistema de control interno influye en la gestión administrativa de la institución objeto de estudio. A través de este análisis se busca reconocer tanto las fortalezas como las posibles debilidades presentes en los procesos internos, con el propósito de generar informac ión que contribuya a mejorar la toma de decisiones y fortalecer el desarrollo de las actividades institucionales. Para alcanzar este objetivo, se aplicó un enfoque metodológico de carácter cuantitat ivo con un alcance descriptivo. Este enfoque permitió recopilar y analizar informac ión xviii relacionada con los procedimientos administrativos y con el funcionamiento del sistema de control interno dentro de la institución. La información obtenida permit ió comprender la realidad institucional desde una perspectiva objetiva y fundamentada. El estudio busca aportar propuestas que contribuyan al fortalecimiento de la gestión administrativa, considerando que un sistema de control interno eficiente no debe entenderse únicamente como un requisito normativo, sino como una herramienta que impulsa el orden, la coordinación y el cumplimiento de metas institucionales. xix RESUMEN La presente investigación tuvo como propósito analizar el sistema de control interno y su incidencia en la gestión administrativa de la empresa REDISUR Redes de Distribución del Sur S.A.S., durante el período 2024, objeto de estudio, considerando la necesidad de fortalecer los procesos internos y garantizar un desempeño organizacional más eficiente y transparente. El estudio partió de la identificación de diversas situaciones que evidenciaban debilidades en la aplicación de controles, lo que motivó un análisis profundo de la realidad institucional. Para el desarrollo del trabajo se adoptó un enfoque mixto, integrando técnicas cuantitativas y cualitativas que permitieron obtener una visión amplia del funcionamiento interno. Se aplicaron encuestas al personal administrativo y entrevistas a los directivos, instrumentos que facilitaron la recopilación de información directa y relevante sobre los procedimiento s, niveles de supervisión, gestión de riesgos y mecanismos de comunicación interna. Los resultados obtenidos mostraron deficiencias en la formalización de procesos, una identificación y evaluación de riesgos limitada, problemas en la comunicac ión institucional y un seguimiento insuficiente en ciertas actividades administrativas. Estas situaciones afectan directamente la eficiencia operativa y la calidad en la toma de decisiones. A partir del diagnóstico realizado, se elaboró una propuesta para fortalecer el sistema de control interno, basándose en los lineamientos del modelo COSO 2013. La propuesta incluye la estructuración y estandarización de procesos, la creación de manuales y políticas internas, la incorporación de controles preventivos y correctivos, así como la implementación de mecanismos de monitoreo periódicos. Su xx aplicación ayudará a mejorar la confiabilidad de la información administrat iva, optimizar la gestión institucional y fomentar una cultura organizacional fundamentada en la responsabilidad y el cumplimiento de objetivos. Palabras clave: Control interno; gestión administrativa; modelo COSO 2013; gestión de riesgos; supervisión; procesos administrativos; eficiencia institucional. xxi ABSTRACT The purpose of this research was to analyze the internal control system and its impact on the administrative management of REDISUR Redes de Distribución del Sur S.A.S. during the year 2024, the subject of this study, considering the need to strengthen internal processes and ensure more efficient and transparent organizationa l performance. The study began with the identification of several situations that revealed weaknesses in the application of controls, which prompted an in-depth analysis of the institution's situation. A mixed-methods approach was adopted, integrating quantitat ive and qualitative techniques to obtain a comprehensive view of internal operations. Surveys were administered to administrative staff and interviews were conducted with managers. These instruments facilitated the collection of direct and relevant information on procedures, levels of supervision, risk management, and interna l communication mechanisms. The results showed deficiencies in process formalization, limited risk identification and assessment, problems in institutional communication, and insufficient monitoring of certain administrative activities. These situations directly affect operational efficiency and the quality of decision- making. Based on the diagnostic assessment, a proposal was developed to strengthen the internal control system, following the guidelines of the COSO 2013 framework. The proposal includes structuring and standardizing processes, creating interna l manuals and policies, incorporating preventive and corrective controls, and implementing periodic monitoring mechanisms. Its application will help improve the xxii reliability of administrative information, optimize institutional management, and foster an organizational culture based on responsibility and goal achievement. Keywords: Internal control; administrative management; COSO 2013 framework; risk management; oversight; administrative processes; institutional efficiency. xxiii SHUK KILLKAKUY (KICHWA) Kay investigacionpa munayninqa karqan sistema de control interno nisqamanta, hinallataq REDISUR Redes de Distribución del Sur S.A.S. 2024 watapi, kay yachaypa tema, qhawarispa, ukhu ruwaykunata kallpachanapaq, hinallataq aswan allin, sut’i organizacionpa ruwayninta qhawarinapaq. Kay yachayqa qallarirqa achka situacionkunata riqsichispa, chaypim qawachirqa controles nisqakuna churaypi pisi kallpakuna, chaymi kallpancharqa huk ukhunchasqa analisis ruwayta institucionpa situacionninmanta. Huk enfoque mixto-métodos nisqatam hapirqaku, chaypim técnicas cuantitativas y cualitativas nisqakunata hukllawarqaku, chaynapi ukupi llamkaykunamanta tukuy imamanta qawariy. Encuestas nisqakunatam ruwarqaku administrativo nisqapi llamkaqkunaman, chaynallataqmi entrevistakunata ruwarqaku gerentekunawan. Kay instrumentukunam yanaparqa huñuyta directa hinaspa relevante willakuykunata, ruwaykunamanta, niveles de supervisión nisqamanta, gestión de riesgos nisqamanta, chaynallataq mecanismos de comunicación interna nisqamanta. Chay ruwasqakunam qawarichirqa deficiencias nisqakunata formalización de proceso nisqapi, limitasqa riesgokuna riqsichiypi hinaspa chaninchaypi, sasachakuykuna institucional nisqapi rimanakuypi, chaynallataq mana suficiente monitoreo nisqapi wakin administrativo ruwaykunapi. Kay situaciones nisqakunan directamente afectan eficiencia operativa nisqatapas, hinallataq calidad de toma de decisiones nisqatapas. Chay evaluacin diagnóstica nisqapi hapipakuspam, sistema de control interno nisqa kallpanchanapaq propuesta nisqa ruwakurqa, COSO 2013 nisqapa kamachikuyninman hina. Chay propuesta xxiv nisqapiqa kachkanmi estructuras y estandarización nisqa procesos nisqakuna, manuales y políticas internas nisqakuna ruway, controles preventivos y correctivos nisqakuna churasqa, chaynallataq mecanismos de monitoreo periódico nisqakuna ruway. Paypa aplicacionninqa yanapanqam allinta kamachinapaq willakuypa confiabilidadninta, institucional kamachikuykunata allinta ruwananpaq, chaynallataqmi cultura organizativa nisqatapas kallpanchanqa, chaymi kanqa responsabilidad nisqapi hinaspa metakuna haypaypi. Sapaq simikuna: Ukhupi kamachiy; kamachiy kamachiy; COSO 2013 watapi kamachiy; riesgokuna kamachiy; qhaway; kamachiy ruwaykuna; instituciona l eficiencia nisqa. 1 CAPÍTULO I. FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO 1.1 Descripción del Problema La necesidad de establecer y mantener sistemas de control interno (CI) sólidos constituye el pilar fundamental para la gestión moderna y la supervivenc ia organizacional. Un sistema de CI efectivo no solo garantiza la eficiencia operativa y la transparencia administrativa, sino también la confiabilidad de la informac ión financiera. Según Martínez y Torres (2022), un control interno riguroso es clave para la toma de decisiones oportunas y la transparencia en la gestión. Nivel Macro A nivel global, la adopción de marcos de referencia estandarizados, como el modelo COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, 2013), ha impuesto estándares elevados para el diseño y funcionamiento de los controles internos. En el ámbito nacional, la legislación ecuatoriana establece indirectamente la obligatoriedad de un CI robusto: La legislación sobre compañías en Ecuador solicita que las sociedades anónimas, como REDISUR SAS, operen con transparencia y presenten sus estados financieros de manera veraz, algo que se vuelve inviable sin un control interno robusto. La normativa fiscal del SRI exige a la empresa mantener registros contables exactos y generar comprobantes de venta válidos, responsabilidades que se vinculan directamente con el componente de Actividades de Control del marco COSO. Ignorar 2 estas regulaciones puede comprometer gravemente el cumplimiento normativo fundamental. Nivel Meso La empresa REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR SAS, ubicada en el Cantón Quito, se dedica a la comercialización y distribución de bienes y servicios. El sector de la distribución se caracteriza por manejar un gran volumen de operaciones y por depender de una cadena de suministro que requiere coordinación constante. En este contexto, la administración cumple un papel determinante, ya que de su organizac ión y capacidad de gestión dependen tanto el uso eficiente de los recursos como la toma de decisiones estratégicas. Sin embargo, estudios realizados en entidades del mismo ámbito, a nivel meso, indican que la falta de mecanismos de control robustos puede acarrear consecuenc ias considerables. Estas incluyen afectaciones económicas significativas y una mayor susceptibilidad a prácticas irregulares o riesgos de fraude. Tales descubrimiento s sectoriales evidencian una vulnerabilidad inherente en el área de distribución debido a controles internos inadecuados. La ausencia de estrategias de control interno preventivo, como la segregación de funciones y las autorizaciones formales, es la principal herramienta que expone a estas empresas al riesgo de fraude (Rojas & Salazar, 2023). 1.1.3 Nivel Micro 3 En el caso particular de REDISUR SAS, se han identificado deficiencias operacionales que apuntan a debilidades en su sistema de control interno aplicado al área administrativa. Específicamente, se observan las siguientes limitaciones: Falta de Procedimientos Formalizados: Los procesos administrativos cruciales (como adquisiciones, gestión de inventarios y cuentas por cobrar) no cuentan con manuales o diagramas claros, lo que provoca discrecionalidad e inconsistencia en la ejecución de las tareas. Supervisión Insuficiente: Hay una deficiencia en el componente de Supervisión y Monitoreo del CI. La falta de un seguimiento constante y la carencia de indicadores que evalúen el desempeño en los procesos administrativos esenciales dificultan la detección oportuna de fallas y deficiencias operativas (Pazmiño & Viteri, 2024). Deficiencias en la Documentación de Procesos : Los procedimientos administrativos no tienen registros uniformes ni completamente organizados, lo que restringe la claridad en el manejo de la información. Esta situación complica la verificación de las operaciones realizadas y perjudica la correcta rendición de cuentas. Las deficiencias observadas en el sistema de control interno constituyen riesgos reales para la empresa, como la existencia de inconsistencias en los registros contables, la duplicidad de responsabilidades que pueden facilitar irregularidades y el potencial incumplimiento de normas internas y externas. Esto, a su vez, afecta la eficienc ia general del área administrativa y la fiabilidad de la información que respalda las decisiones de la dirección (Rodríguez, 2023). 4 Frente a esta situación, es esencial realizar una evaluación técnica y exhaustiva del sistema de control interno en el área administrativa de REDISUR S.A.S. Este proceso permitirá identificar de manera precisa los puntos críticos y desarrollar acciones de mejora basadas en el modelo COSO 2013, con el fin de fortalecer la gestión institucional y asegurar un desempeño claro y conforme a la normativa vigente y las mejores prácticas administrativas. 1.2 Formulación del Problema ¿En qué medida la evaluación del sistema de control interno aplicado en el área administrativa de REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR S.A.S. Cantón Quito, en el año 2024, contribuye a la optimización de sus procesos administrativos? 1.3 Preguntas de Investigación  ¿Qué procedimientos de control interno se aplican actualmente en el área administrativa de la empresa REDISUR S.A.S.?  ¿Cuáles son las principales deficiencias identificadas en los procesos administrativos?  ¿Qué riesgos enfrenta la empresa como consecuencia de dichas deficiencias?  ¿De qué manera una propuesta de mejora puede implementarse para optimiza r el sistema de control interno en el área administrativa? 5 1.4 Justificación La realización de esta investigación es de vital relevancia debido a la necesidad imperante de medir la eficacia de los sistemas de control interno (CI) en el entorno empresarial ecuatoriano, particularmente en el sector de la distribución en el Cantón Quito. Un sistema de control interno eficaz no debe considerarse solo como una herramienta de gestión, sino como un componente esencial para garantizar la estabilidad de la organización y el cumplimiento de la Ley de Compañías del Ecuador. El análisis que resulta de esta investigación constituye un recurso fundamental para REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR S.A.S., ya que proporcionará información objetiva y bien fundamentada que apoyará la toma de decisiones gerenciales enfocadas en la gestión del riesgo. La importancia de este estudio se manifiesta en un impacto que abarca tres dimensiones. En el ámbito académico, la investigación refuerza la línea “Gestiones Administrativas y Contables”, al aplicar y evaluar la viabilidad del modelo COSO 2013 dentro del contexto específico de las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) de distribución en la capitalEl estudio de sus cinco elementos: Entorno de Control, Valoración de Riesgos, Acciones de Control, Información y Comunicación, y Supervisión proporciona una perspectiva teórico-práctica dirigida a ajustar normas internacionales a la realidad operativa del contexto ecuatoriano (Cevallos, 2020). Desde un punto de vista práctico, el objetivo del estudio es abordar directamente las necesidades operativas de la empresa. Se abordan problemas como la falta de procedimientos debidamente formalizados y la insuficiente separación de funciones, 6 situaciones que aumentan la exposición a riesgos administrativos (Rivas, 2023). La propuesta se centra en reducir los riesgos tanto operativos como financieros mediante la eliminación de tareas repetitivas, la reducción de errores contables y la mejora de la organización de los flujos de trabajo. Estas acciones inciden directamente en la optimización de los procesos administrativos (la variable dependiente), lo que contribuye a una mayor eficiencia operativa y mejora la calidad de la informac ión financiera utilizada por la dirección para la toma de decisiones (Martínez & Torres, 2022). Los principales beneficiarios de este trabajo son en primer lugar la gestión, la cual contará con una identificación detallada de los riesgos existentes y una propuesta de fortalecimiento basada en lineamientos internacionales. Así mismo, los cuatro colaboradores del área administrativa obtendrán un beneficio directo, ya que la delimitación clara de funciones y responsabilidades contribuirá a mejorar la organización interna y el desempeño de sus actividades. En el ámbito social, el impacto se refleja en el impulso de una gestión empresarial más íntegra y transparente, lo que favorece la credibilidad de la empresa frente a proveedores y clientes en el cantón Quito. Una administración más organizada y responsable fortalece la confianza en sus actividades y el cumplimiento de sus obligaciones. En cuanto a la viabilidad del proyecto, se basa en el permiso otorgado por la dirección para acceder a la información necesaria. Desde un punto de vista metodológico, el reducido número de participantes permit ió trabajar con todos los habitantes del territorio administrativo mediante una encuesta de 7 tipo censal. Esto aseguró una recopilación completa de los datos y minimizó posibles distorsiones derivadas de procesos de selección, fortaleciendo así la confiabilidad de los resultados obtenidos. 1.5 Objetivos: General y Específicos 1.5.1 Objetivo General: Evaluar el sistema de control interno aplicado en el área administrativa de la empresa REDISUR Redes de Distribución del Sur S.A.S., en el año 2024, para identifica r debilidades y proponer mejoras que optimicen la gestión administrativa. 1.5.2 Objetivos Específicos: 1. Diagnosticar la situación actual del sistema de control interno del área administrativa de REDISUR S.A.S., mediante la aplicación de instrumentos de recolección de datos que se fundamentan en los cinco componentes del modelo COSO 2013. 2. Identificar las principales fortalezas y las debilidades presentes en cada componente del control interno, y determinar su incidencia directa en la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos. 3. Analizar los riesgos operativos y financieros a los que está expuesta la empresa como consecuencia de las debilidades descubiertas en el sistema de control interno, y priorizar aquellos que atentan contra el cumplimiento de la ley. 4. Desarrollar una propuesta para mejorar el sistema de control interno, enfocándose en la formalización de procedimientos y la separación de 8 funciones con el fin de optimizar REDISUR S.A.S. gestión administrativa. en el cantón de Quito. 1.6 Hipótesis 1.6.1 Hipótesis Alterna (H1) La evaluación rigurosa y la subsiguiente implementación de mejoras en el sistema de control interno, basadas en el modelo COSO 2013 en el área administrativa de REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR SAS, influyen significativamente en la optimización de los procesos administrativos, la reducción de riesgos y la confiabilidad de la información gerencial. 1.6.2 Hipótesis Nula (H0) La evaluación del sistema de control interno y la implementación de una propuesta de mejora en el área administrativa de REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR SAS no influyen significativamente ni están relacionadas con la optimización de los procesos administrativos, la reducción de riesgos ni la confiabilidad de la información gerencial. 1.7 Variables (Operacionalización) Variable Independiente: Sistema de Control Interno. Variable Dependiente: Optimización de Procesos Administrativos. 9 1.7.1 Matriz de operacionalización: Operacionalización de las Variables Tabla 1 Variables Conceptualización Dimensión Indicadores Ítems Técnicas e Instrumentos Variable Independiente: Sistema de Control Interno (Modelo COSO 2013) El sistema de control interno, según el modelo COSO 2013, es el conjunto de políticas, procedimientos y actividades diseñadas para proporcionar seguridad razonable respecto al logro de los objetivos institucionales 1.Entorno de control • Existencia y distribución de normas éticas. • El compromiso de la dirección con la honestidad y los valores éticos. 1. ¿La dirección demuestra compromiso con la ética a través de acciones? 2. ¿El empleado conoce y utiliza el código de ética? • Encuesta estructurada (escala Likert de 5 puntos). • Revisión de documentos. 10 relacionados con la eficiencia operativa, la confiabilidad de la información financiera y el cumplimiento normativo. 2. Evaluación de Riesgos • Identificación y análisis de riesgos operativos. • Frecuencia de revisión de riesgos. 1. ¿Se identifican y analizan los riesgos operativos periódicamente? 2. ¿Se establecen medidas para mitigar los riesgos detectados? • Cuestionario de diagnóstico. • Entrevista al personal administrativo. 11 3. Actividades de Control • Segregación de funciones y responsabilidade s. • Aplicación de controles preventivos y defectivos. 1. ¿Existe segregación de funciones entre quienes registran y quienes custodian activos? 2. ¿Los controles administrativos se aplican de forma continua? • Observación directa. • Lista de verificación (Check List). 4. Información y Comunicació n • Fluidez y oportunidad de la información interna. • Canales de comunicación implementados. 1. ¿La información financiera se comunica oportunamente a los niveles gerenciales? 2. ¿Existen canales efectivos de comunicación interna? • Cuestionario de control interno. • Entrevista estructurada. 12 5. Actividades de Supervisión • Evaluaciones periódicas del sistema de control interno. • Seguimiento de acciones correctivas. 1. ¿Se realizan monitoreos continuos de las actividades de control interno? 2. ¿Se da seguimiento a las acciones correctivas implementadas? • Revisión documental. • Cuestionario de supervisión interna. Variable Dependiente: Optimización de Procesos Administrativos La optimización de procesos administrativos se refiere al grado de eficiencia, eficacia y cumplimiento normativo que alcanzan las 1. Eficiencia Operacional • Tiempo de respuesta en procesos clave. • Reducción de reprocesos y errores administrativos. 1. ¿El tiempo de procesamiento de documentos administrativos es considerado óptimo? 2. ¿Se ha reducido la cantidad de errores y • Cuestionario de desempeño administrativo. • Observación directa. 13 actividades de gestión interna, buscando mejorar la calidad de la información y la productividad institucional. reprocesos en los procesos clave? 2. Eficacia de la Gestión • Calidad de la información para la toma de decisiones. • Cumplimiento de metas y objetivos administrativos. 1. ¿La información generada por el área administrativa permite una toma de decisiones efectiva? 2. ¿Se cumplen las metas establecidas en los planes de gestión? • Entrevista estructurada. • Revisión documental. 14 3. Cumplimient o Normativo • Adherencia a regulaciones (SRI, Ley de Compañías, auditorías internas). • Evidencia de cumplimiento legal. 1. ¿El área administrativa cumple puntualmente con las obligaciones tributarias y laborales vigentes? 2. ¿Se realizan auditorías internas para verificar el cumplimiento normativo? • Cuestionario dicotómico (Sí/No). • Revisión documental. Fuente: Jesús Rochina, María Bonilla . Nota: La tabla presenta la operacionalización de las dos variables del estudio, detallando sus dimensiones, indicadores, relación con los instrumentos aplicados y técnicas de recopilación de datos, conforme a los lineamientos metodológicos establecidos para la investigación. 15 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes El control interno ha sido un elemento fundamental para la gestión administrat iva moderna, especialmente en organizaciones que requieren orden documenta l, procedimientos estandarizados y supervisión permanente. Diversos estudios en los últimos años han demostrado que la ausencia de controles formales genera fallas operativas, duplicidad de tareas y riesgos administrativos significativos. En el contexto internacional, (Arens, Elder, & Beasley, 2020) señalan que los sistemas de control interno son un pilar esencial en la gestión de la organización, ya que ayudan a garantizar la confiabilidad de la información y el correcto funcionamiento de los procesos. Su investigación muestra que la implementación de controles adecuadamente estructurados puede reducir significativamente los errores operativos, logrando una reducción de hasta el 40%. En la región latinoamericana, (García & López, 2021) analizaron los controles administrativos en las medianas empresas y concluyeron que las principa les debilidades provienen de la falta de documentación formal y de una insuficiente separación de funciones. Estas conclusiones están relacionadas con la realidad encontrada en REDISUR S.A.S. en el ámbito administrativo, donde todavía predominan las prácticas basadas en la experiencia y no en los procedimiento s formalmente establecidos. 16 A nivel nacional, diversas investigaciones abordan esta problemática desde diferentes perspectivas (Cabezas & Vinueza, 2022) evaluaron el control interno en empresas comerciales de la Sierra ecuatoriana y determinaron que la inexistencia de manuales administrativos genera demoras en los procesos, extravío de documentación y decisiones sustentadas en información incompleta. De igual forma, (De Paredes, 2020) comprobó que las organizaciones que adoptaron manuales de control interno alineados al modelo COSO lograron mejoras notables en la trazabilidad documental y en la agilidad de sus procesos administrativos. Por su parte, investigaciones más recientes como la de (Molina, 2023) destacan que la aplicación de herramientas formales, tales como listas de verificación, matrices de riesgos y flujogramas administrativos, puede elevar la eficiencia operativa hasta en un 30 %. Estos resultados respaldan la necesidad de incorporar instrumentos técnicos de control en empresas como REDISUR S.A.S., con el fin de fortalecer su gestión y reducir la exposición a riesgos administrativos. 2.2 Científico El marco científico sustenta la hipótesis alternativa (H1) mediante la articulación de la teoría de la agencia con el modelo de control interno COSO 2013 y los principios de la gestión por procesos. Fundamento de la Variable Independiente: El Control Interno y la Teoría de la Agencia 17 La necesidad del Sistema de Control Interno (CI) se justifica en la Teoría de la Agencia, que plantea la existencia de una relación contractual donde los accionistas (principa l) delegan responsabilidades a la administración (agente). Tal delegación crea un potencial conflicto de intereses porque los objetivos de gestión no siempre están alineados con la maximización del valor para el propietario. El CI sirve como un mecanismo de control diseñado para reducir los costos de agencia y garantizar que los registros sean verdaderos y que la gestión administrativa se lleve a cabo de manera justa y eficiente (Arens, Elder, & Beasley, 2020). El estudio utiliza como principal referencia científica el Sistema Integrado de Control Interno COSO (2013). Este modelo, desarrollado por el Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, define el CI no como un simple manual de procedimientos, sino como un proceso dinámico, integrado e interdependiente , inherente a la gestión y no solamente a la función contable. (Martínez & Torres, 2022) subrayan que la fortaleza del COSO reside en su enfoque en el proceso continuo de mejora, lo cual es vital para el objetivo de optimización en REDISUR S.A.S. Desarrollo Profundo de los Componentes COSO: 1. Ambiente de Control: Es el cimiento de la eficacia del CI. Representa la conciencia y la actitud general de la dirección y los empleados respecto al control. Incluye el compromiso con la integridad y los valores éticos, así como la estructura organizacional y la asignación de autoridad. Un ambiente de 18 control débil es la causa raíz de la ineficacia de otros controles, pues promueve la laxitud en el cumplimiento. 2. Evaluación de riesgos: Este componente es la esencia de la gestión proactiva. Requiere que la administración identifique y analice los riesgos relevantes para el logro de los objetivos con base en criterios de probabilidad e impacto. (Rivas, 2023) lo categoriza como el antídoto contra el riesgo administrativo, entendido como la vulnerabilidad de la PyME ante fallas internas. La correcta evaluación debe incluir el riesgo de fraude y el riesgo de errores en la información financiera. 3. Actividades de control: Son actividades específicas que se implementan para asegurar que se implementen los lineamientos de gestión para la mitigación de riesgos. Son de dos tipos: preventivas y de detección. Un control administrativo clave es la segregación de funciones, que impide que una persona tenga control total sobre una transacción, lo que reduce la posibilidad de error o fraude. (Rojas & Salazar, 2023). 4. Información y comunicación: Es el flujo de información necesario para que el CI funcione. Requiere que la información sea de alta calidad (completa, relevante, oportuna) y que se comunique en todas las direcciones (ascendente, descendente y horizontal). (Rodríguez, 2023) demostró que la deficiencia en este componente distorsiona la realidad operativa y conduce a decisiones gerenciales erróneas. 19 5. Actividades de supervisión (monitoreo): Asegura la vigencia y efectividad del CI a lo largo del tiempo. Implica evaluaciones continuas (supervisión diaria por parte de la gerencia) y evaluaciones separadas (auditorías internas periódicas). (Gómez, 2024) sostiene que este componente es el que permite al CI adaptarse a los cambios estratégicos y prevenir su obsolescencia. Fundamento de la Variable Dependiente: Optimización de Procesos Administrativos La Optimización de Procesos Administrativos se fundamenta en la Teoría de Sistemas, donde la organización es vista como un conjunto de procesos interconectados. La Optimización busca el estado ideal de la gestión mediante la mejora de la Eficiencia y la Eficacia.  Eficiencia: Según (Pazmiño & Viteri, 2024), La eficiencia se mide por la relación entre la producción (resultado, como una partida contable) y los insumos (recursos utilizados, como tiempo del socio cooperante). Un proceso optimizado reduce los desperdicios (errores, re trabajos) y aumenta la velocidad y la productividad.  Eficiencia: se centra en el logro de objetivos y la calidad de los resultados. En el ámbito administrativo, un proceso es eficaz si su resultado (ej. un informe de gestión) es confiable y útil para el tomador de decisiones. 20  Gestión por Procesos: El enfoque metodológico de esta teoría es identificar los procesos clave (adquisiciones, cuentas por cobrar, pagos), medir su desempeño actual y rediseñarlos para eliminar las actividades que no generan valor, enfocándose en la cadena de valor de la empresa. La Conexión Científica: Relación Causal (VI → VD) La Hipótesis Alternativa se verifica mediante la vinculación directa de la Evaluac ión del CI (VI) con la Optimización de Procesos (VD): Diagnóstico COSO → Identificación de errores: La evaluación IC (VI) actúa como una auditoría de gestión. El diagnóstico de deficiencias en el desempeño del control (por ejemplo, falta de segregación) revela la causa fundamental de la ineficienc ia operativa (OI). (García & López, 2021) confirman que las fallas de los circuitos integrados son las principales causas de ineficiencia en el sector de distribución. Mitigación de riesgos → Reducción de costos: los CI que eliminan los riesgos administrativos reducen el potencial de errores y fraude. Al prevenir pérdidas financieras y multas por incumplimiento de la ley (reducción de riesgo según (Rivas, 2023)), el sistema de control aumenta los indicadores financieros de la empresa, que es el objetivo principal de la optimización. Monitoreo → Mejora continua: La implementación de la propuesta de mejora (resultado de la evaluación del CI) crea nuevos y mejores controles. El componente de monitoreo (VI) asegura que estos nuevos procesos se mantengan, mantiene la optimización del proceso (POD) y evita la regresión a la ineficiencia. 21 El Control Interno y su Naturaleza El Control Interno (CI) es definido por el Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO, 2013) como un proceso diseñado para proporcionar una seguridad razonable sobre la consecución de los objetivos de la entidad. Su naturaleza va más allá de la mera contabilidad, abarcando las operaciones, la información financiera y el cumplimiento normativo. (Arens, Elder, & Beasley, 2020) refuerzan esta idea, posicionando el CI como el pilar fundamental de la auditoría, ya que su solidez determina el alcance de las pruebas sustantivas. (COSO, 2013) Marco Integrado de Control Interno (COSO 2013) El marco (COSO, 2013) es la principal base teórica del estudio, estructurado en cinco componentes interrelacionados: Entorno de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación, y actividades de supervisión. Para este estudio, la evaluación de riesgos es crucial, pues exige identificar los riesgos asociados a los objetivos de Redisur S.A.S., incluyendo la posibilidad de errores en los registros y el riesgo de ineficiencia operativa (García & López, 2021). La implementación de sus componentes es vital para garantizar la gestión, tal como lo destaca (Martínez & Torres, 2022). Teoría de la Gestión Administrativa La eficacia del CI depende directamente de la gestión de los recursos humanos y materiales en el área administrativa. (Chiavenato, 2017) postula que la administrac ión debe centrarse en la planeación, organización, dirección y control. En este sentido, el 22 CI se convierte en la herramienta que mide la efectividad de los procedimiento s diseñados por la administración. La evaluación del control interno, por lo tanto, es una auditoría de la eficiencia con la que la gerencia aplica sus principios. 2.3 Conceptual El marco conceptual es una estructura teórica fundamental que permite aclarar los términos, categorías y nociones esenciales que sustentan la investigación. Su propósito es establecer un lenguaje común entre el lector y el investigador, con el fin de interpretar adecuadamente el fenómeno estudiado: el control interno en el área administrativa de REDISUR SAS. Para cumplir con este objetivo, se desarrollan los conceptos claves vinculados con control interno, administración, procesos administrativos, gestión documental, riesgos, eficiencia operativa, comunicac ión organizacional, manuales de funciones y ambiente de control, todos ellos apoyados en autores reconocidos que respaldan académicamente el análisis. Control interno El control interno es un concepto amplio y multidimensional que abarca políticas, procedimientos, prácticas, valores, sistemas tecnológicos y comportamiento s organizacionales. Según el reglamento (COSO, 2013), el control interno se define como "un proceso realizado por la junta directiva, la administración y otro personal de una entidad diseñado para proporcionar una seguridad razonable de que se están cumpliendo los objetivos operativos, de presentación de informes y relacionados con el cumplimiento". 23 Esta definición enfatiza que el control interno no es un conjunto de documentos, sino un sistema vivo que depende de las personas y sus interacciones diarias. (Arens, Elder, & Beasley, 2020) amplía la comprensión del control interno, afirmando que su propósito es proteger los activos, garantizar la confiabilidad de la informac ión y promover la eficiencia operativa. Esta visión coincide con la perspectiva (De Paredes, 2020) quien cree que el control interno es una herramienta estratégica que permite identificar errores, corregir procesos y fortalecer la transparencia. Para este autor, un buen sistema de control interno reduce errores, limita el fraude y mejora la toma de decisiones al asegurar el adecuado flujo de información y el funcionamiento de cada área de acuerdo con la política institucional. La aplicación del control interno en el ámbito administrativo incluye la organizac ión documental, el seguimiento del desempeño, el cumplimiento de las normas legales y fiscales, la adecuada contabilidad de la información y la comunicación oportuna entre departamentos. En el caso de REDISUR SAS, estas actividades son de particula r importancia, ya que la empresa procesa documentos comerciales, documentos contables, procedimientos financieros, existencias y operaciones logísticas, que requieren orden, exactitud y trazabilidad. Administración La administración se entiende como el proceso mediante el cual se coordinan recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos para alcanzar objetivos organizacionales. (Robbins & Coulter, 2021) la definen como “el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de una organización para lograr los objetivos de 24 manera eficiente y eficaz”. Esta definición establece dos elementos claves: eficienc ia (uso adecuado de recursos) y eficacia (cumplimiento de metas). (Chiavenato, 2017), uno de los autores más citados en el campo de la administración, afirma que la administración es un fenómeno social resultante de la necesidad humana de trabajar en conjunto. Para él, liderazgo es anticipar el cambio, alinear esfuerzos, resolver conflictos y encontrar el mejor curso de acción. Esto significa que la administración no es sólo técnica sino también humana porque depende del comportamiento, la motivación y la comunicación. (Koontz & Weihrich, 2018) señalan que la administración debe ser vista como un ciclo continuo en el que cada decisión influye en el desempeño general de la empresa. En el área administrativa de REDISUR SAS, este ciclo se expresa en la manera en que se planifican las tareas diarias, se gestionan los documentos, se distribuyen responsabilidades y se supervisan los procesos internos. Procesos administrativos Los procesos administrativos representan el conjunto de funciones que permiten la operatividad organizacional. (Terry, 2020) explica que estos procesos se dividen en cuatro etapas: planificación, organización, ejecución y control. Cada una cumple un papel decisivo:  Planificación: determina qué se va a hacer, cómo se hará y quién será responsable.  Organización: asigna recursos, define jerarquías y estructura funciones. 25  Ejecución: pone en práctica las actividades planificadas.  Control: verifica si los resultados se alinean con lo esperado. Una empresa con procesos administrativos débiles tiende a presentar retrasos, duplicación de trabajo, falta de coordinación y errores repetitivos. Esto es consistente con lo mencionado por (Molina, 2023), quien sostiene que la falta de procedimiento s claros aumenta el riesgo operacional y reduce la capacidad de respuesta ante imprevistos. La gestión documental es un aspecto esencial del ámbito administrativo, ya que garantiza la organización, almacenamiento, recuperación y preservación de la información institucional. Según (Cabezas & Vinueza, 2022), una gestión documenta l eficaz permite mantener la trazabilidad de los procesos, reduce la pérdida de información y facilita la toma de decisiones. Una gestión inadecuada de los documentos genera problemas como archivos incompletos, falta de copias de seguridad, confusión en el orden de las tareas y retrasos en actividades críticas. (López & Figueroa, 2021) destacan que en las empresas latinoamericanas la gestión documental suele ser un punto débil debido a la mala estandarización de procedimientos y el uso de métodos empíricos que afectan la eficiencia administrativa. En REDISUR S.A.S, una gestión documental adecuada es crucial para respaldar operaciones logísticas y comerciales, mantener un registro ordenado de transacciones y cumplir con requisitos normativos. 26 Eficiencia operativa La eficiencia operativa se refiere a la capacidad de una organización para obtener resultados con el menor uso posible de recursos, sin sacrificar calidad. Para (Molina, 2023), la eficiencia se consigue cuando los procesos están alineados con los objetivos institucionales y cuando existe un sistema de control interno que respalda las actividades. En el área administrativa, la eficiencia se refleja en tiempos de respuesta, exactitud de documentos, cumplimiento de actividades y calidad del servicio interno. Riesgos administrativos Los riesgos administrativos son eventos que pueden afectar el logro de metas institucionales. Según el (COSO, 2013), todo proceso organizacional enfrenta riesgos inherentes, por lo que deben identificarse, evaluarse y mitigarse de manera oportuna. Entre los riesgos administrativos más frecuentes se encuentran: errores humanos, falta de supervisión, ausencia de documentos de respaldo, comunicación deficiente y fallas en la segregación de funciones. (Molina, 2023) sostiene que un sistema sin control de riesgos está expuesto a ineficiencia y pérdida de credibilidad interna, afectando directamente el desempeño operativo. Comunicación organizacional La comunicación organizacional permite que la información fluya de forma clara y oportuna. (Robbins & Coulter, 2021) afirman que una comunicación deficiente genera confusión, retrasos y pérdida de información clave. En el área administrativa, la 27 comunicación es vital para coordinar actividades entre departamentos, informar cambios, documentar procesos y asegurar la ejecución correcta de tareas. Manuales de funciones Los manuales de funciones son documentos que establecen las responsabilidades, tareas y límites de autoridad de cada puesto. (De Paredes, 2020) indica que un manual bien elaborado mejora la organización, evita la duplicidad de funciones y fortalece el control interno. En empresas como REDISUR SAS, donde el área administrat iva cumple un papel articulador, contar con manuales actualizados resulta esencial. Ambiente de control El ambiente de control constituye el fundamento del sistema de control interno. (COSO, 2013) menciona que este abarca la integridad, valores éticos, competencia del personal, estructura organizacional y asignación de autoridad. Un ambiente de control fuerte promueve disciplina, orden y responsabilidad en todas las actividades administrativas. 2.4 Legal El Marco Legal provee la base de Cumplimiento Normativo que el Control Interno (CI) debe asegurar. La evaluación verificará que las Actividades de Control y el Ambiente de Control de la empresa estén alineados con esta jerarquía. Nivel 1: Norma Suprema (Constitución de la República del Ecuador) Norma: Constitución de la República del Ecuador (2008) 28 Tema Aplicable al CI: Marco Ético y Transparencia Artículos/Principios Clave: “Art. 225.- El sector público comprende: 1. Los organismos y dependencias de las funciones Ejecutiva, Legislativa, Judicial, Electoral y de Transparencia y Control Social. 2. Las entidades que integran el régimen autónomo descentralizado. 3. Los organismos y entidades creados por la Constitución o la ley para el ejercicio de la potestad estatal, para la prestación de servicios públicos o para desarrollar actividades económicas asumidas por el Estado. 4. Las personas jurídicas creadas por acto normativo de los gobiernos autónomos descentralizados para la prestación de servicios públicos (Constitución de la República del Ecuador, 2008)”. “Art. 286.- Las finanzas públicas, en todos los niveles de gobierno, se conducirán de forma sostenible, responsable y transparente y procurarán la estabilidad económica. Los egresos permanentes se financiarán con ingresos permanentes. Los egresos permanentes para salud, educación y justicia serán prioritarios y, de manera excepcional, podrán ser financiados con ingresos no permanentes (Constitución de la República del Ecuador, 2008)”. Vínculo con el Proyecto (Componentes COSO): Fundamenta el ambiente de control (Componente 1 de COSO), exigiendo integridad, ética y probidad, que son la base para prevenir el riesgo de fraude. Nivel 2: Nivel Legal u Orgánico (Leyes y Códigos) 29 Norma: Ley de Compañías del Ecuador Tema Aplicable al CI: Obligatoriedad de Registros y Veracidad Artículos/Principios Clave: “Art. 33.- El aumento o disminución de capital, la prórroga del contrato social, la transformación, fusión, escisión, cambio de nombre, cambio de domicilio, convalidación, y disolución anticipada, así como todos los convenios y resoluciones que alteren las cláusulas que deban registrarse y publicarse, que reduzcan la duración de la compañía, o excluyan a alguno de sus miembros, se sujetarán a las solemnidades establecidas por la Ley para la fundación de la compañía según su especie. El establecimiento de sucursales de compañías extranjeras se sujetará al procedimiento previsto en esta Ley (Ley de Compañías, 2024)”. “Art. 143.- La compañía anónima es una persona jurídica cuyo capital, dividido en acciones negociables, está formado por la aportación de los accionistas que responden únicamente por el monto de sus acciones. La compañía anónima se podrá constituir a través de contrato o mediante acto unilateral. Las sociedades o compañías civile s anónimas están sujetas a todas las reglas de las sociedades o compañías mercantile s anónimas. Salvo que, en sede judicial, o arbitral se hubiere desestimado la personalidad jurídica de la sociedad anónima, el o los accionistas no serán responsables por las obligaciones laborales, tributarias, o de cualquier otra naturaleza en las que incurra la compañía. (Ley de Compañías, 2024)” 30 Vínculo con el proyecto (Componentes COSO): El CI es el garante de la veracidad de la información. Su deficiencia implica incumplimiento directo. Afecta informac ión y comunicación y actividades de control. Norma: Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones (COPCI) Tema Aplicable al CI: Regulación del Comercio y Cadenas de Suministro Artículos/Principios Clave: Art. 147: Inversiones productivas. “Art. 147.- Importación para el consumo. - Es el régimen aduanero por el cual las mercancías importadas desde el extranjero o desde una Zona Especial de Desarrollo Económico pueden circular libremente en el territorio aduanero, con el fin de permanecer en él de manera definitiva, luego del pago de los derechos e impuestos a la importación, recargos y sanciones, cuando hubiere lugar a ellos, y del cumplimiento de las formalidades y obligaciones aduaneras (COPCI, 2015)”. Normas de Comercio Interno (Regulación de precios y transacciones). Vínculo con el Proyecto (Componentes COSO): El CI debe tener controles en las actividades de control para asegurar el cumplimiento de las normativas de distribuc ión y evitar sanciones económicas. Norma: Código Orgánico Monetario y Financiero (COMF) Tema Aplicable al CI: Manejo de Liquidez y Tesorería 31 Artículos/Principios Clave: Art.34: Define “zonas francas”. “Art. 34.- El Gobierno nacional podrá autorizar el establecimiento de Zonas Especiales de Desarrollo Económico (ZEDE), como un destino aduanero, en espacios delimitados del territorio nacional, para que se asienten nuevas inversiones, con los incentivos que se detallan en la presente normativa; los que estarán condicionados al cumplimiento de los objetivos específicos establecidos en este Código, de conformidad con los parámetros que serán fijados mediante norma reglamentaria y los previstos en los planes de ordenamiento territorial (COPCI, 2015)”. Regulación de las Operaciones Financieras (Gestión de cuentas bancarias y flujo de efectivo). Vínculo con el Proyecto (Componentes COSO): Exige controles estrictos en la segregación de funciones y autorizaciones en la tesorería para mitigar el riesgo de apropiación indebida de activos. Nivel 3: Nivel Reglamentario y Técnico Norma: Reglamentos y Resoluciones del Servicio de Rentas Internas (SRI) Tema Aplicable al CI: Cumplimiento Tributario y Gestión Fiscal Artículos/Principios Clave: Reglamentos de Facturación, Retenciones, e Impuesto a la Renta. 32 “De acuerdo con la Resolución NAC-DGERCGC14-00790 del SRI (2014), los sujetos pasivos autorizados deben emitir comprobantes electrónicos, lo que implica que el control interno administrativo debe prever esta modalidad (Servicio de Rentas Internas, 2014)” Vínculo con el Proyecto (Componentes COSO): El CI debe tener controles para la evaluación de riesgos tributarios. El fallo en estos controles resulta en multas y sanciones, que son el principal riesgo administrativo a mitigar. Norma: Normas Ecuatorianas de Auditoría (NEA) Tema Aplicable al CI: Estándares de Evaluación y Calidad Técnica Artículos/Principios Clave: Principios de Auditoría, Normas de Ejecución del Trabajo. “NEA No.10 “Evaluación de riesgo y control interno” – especifica que el auditor debe obtener comprensión suficiente de los sistemas de contabilidad y control interno, incluyendo riesgo inherente, riesgo de control y riesgo de detección (Normas Ecuatorianas de Auditoría, 2001)” NEA No.6 “Consideración de leyes y reglamentos en una auditoría de estados financieros” – indica que el auditor debe reconocer que el incumplimiento de la entidad con leyes y reglamentos puede afectar significativamente los estados financiero s (Normas Ecuatorianas de Auditoría, 2001)”. 33 Vínculo con el Proyecto (Componentes COSO): El proyecto, al realizar una evaluación del CI, debe adherirse a los estándares de calidad de la evidencia de las NEA para que el diagnóstico sea profesional y válido (Actividades de Monitoreo). Norma: Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) Tema Aplicable al CI: Confiabilidad y Presentación de Información Artículos/Principios Clave: NIIF para Pymes (si es aplicable). Vínculo con el Proyecto (Componentes COSO): Establecen los criterios de Confiabilidad de la Información que el sistema de CI debe garantizar en el componente de Información y Comunicación. 34 2.5 Georreferencial El presente estudio se centra en la empresa Redisur Redes de Distribución del Sur S.A.S., una entidad privada dedicada al comercio y distribución de bienes y servicios. La empresa opera en la ciudad de Quito, la provincia de Pichincha, Ecuador, donde sus operaciones administrativas se desarrollan y se ejecutan los controles internos objeto de la evaluación. La realidad geográfica y económica de esta región influye en los riesgos operativos y en las exigencias de control legal. Grafico 1 35 Grafico 2 36 CAPITULO III. METODOLOGÍA El presente capítulo expone de manera clara, ordenada y rigurosa el enfoque metodológico seleccionado para desarrollar la investigación titulada “Control interno en el área administrativa de REDISUR Redes de Distribución del Sur S.A.S., Cantón Quito 2024”. La metodología se estructura conforme a los lineamientos de la Universidad Estatal de Bolívar y se fundamenta en criterios científicos, técnicos y éticos que garantizan la validez y confiabilidad de los resultados obtenidos. 3.1 Tipo de Investigación La naturaleza del estudio exige una combinación de dos tipos de investigación que permiten comprender, describir y explicar la realidad del control interno en el área administrativa de REDISUR S.A.S. a. Investigación Descriptiva Este tipo de investigación permite detallar con precisión cómo funciona actualmente el sistema de control interno en la empresa, identificando sus características, fortalezas y debilidades sin intervenir en el fenómeno estudiado. A través de la descripción se determinan los niveles de cumplimiento de los cinco componentes del COSO 2013 y su manifestación en los procesos administrativos cotidianos. b. Investigación Explicativa Constituye el nivel superior de análisis y se utiliza para establecer relaciones de causalidad entre las deficiencias del control interno y los problemas detectados en la 37 gestión administrativa. Este tipo de investigación permite comprobar si las fallas en los componentes del COSO 2013 repercuten directamente en la eficiencia, eficacia y cumplimiento normativo del área administrativa. La combinación de ambos tipos proporciona una visión integral que sustenta la propuesta de mejora del sistema de control interno. 3.2 Enfoque de la investigación La investigación se desarrolla bajo un enfoque mixto, integrando elementos cuantitativos y cualitativos que se complementan para obtener una comprensión más profunda y precisa del fenómeno. a. Enfoque Cuantitativo Permite medir y analizar numéricamente el nivel de cumplimiento del control interno mediante encuestas estructuradas tipo Likert aplicadas a todo el personal administrativo. Los datos recopilados se procesan mediante técnicas estadísticas descriptivas (frecuencias, porcentajes y gráficos), lo que permite identificar patrones, niveles de cumplimiento y áreas críticas del sistema. b. Enfoque Cualitativo Se emplea para interpretar las percepciones, opiniones, experiencias y criterios del personal directivo y administrativo. La información se obtiene mediante entrevista s semiestructuradas, revisión documental y observación directa. El análisis cualitativo se 38 realiza mediante categorización temática, permitiendo comprender el porqué de las deficiencias detectadas y orientar la propuesta de mejora de manera realista. La integración de ambos enfoques garantiza una visión completa del control interno administrativo y del impacto de sus debilidades en los procesos internos. 3.3 Métodos de Investigación Para garantizar rigor científico, la investigación aplica los siguientes métodos: 3.3.1 Métodos Teóricos a. Método Inductivo – Deductivo Inductivo: Permite partir de observaciones particulares (procesos, prácticas, documentación, percepciones) para establecer conclusiones generales sobre la efectividad del control interno. Deductivo: Se utiliza para aplicar los principios del modelo COSO 2013 a la realidad de REDISUR S.A.S., verificando su cumplimiento en cada componente. b. Análisis – Síntesis Análisis: Divide el control interno en sus cinco dimensiones y 17 principios. Síntesis: Integra los hallazgos para diseñar una propuesta de mejora coherente e integral. 39 3.3.2 Métodos Empíricos a. Observación Directa Permite identificar cómo se ejecutan los procesos administrativos, cómo fluye la información, el orden documental, la segregación de funciones y la supervisión. b. Revisión Documental Analiza informes, archivos, registros administrativos, facturas, comunicaciones internas y documentos institucionales. 3.3.3 Métodos Estadísticos a. Estadística Descriptiva Permite tabular los datos obtenidos en las encuestas y elaborar cuadros y gráficos que faciliten su interpretación. 3.4 Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos 3.4.1 Técnicas a. Encuesta: Modelo de encuesta: Objetivo: Recolectar información sobre el conocimiento del personal respecto al funcionamiento general de la empresa y del sistema de control interno. 40 b. Entrevista: Dirigida al Coordinador Administrativo y Gerencia para conocer la realidad organizativa. MODELO DE ENTREVISTA Dirigida al Coordinador Administrativo / Gerencia de REDISUR S.A.S Objetivo: Obtener información cualitativa sobre el conocimiento global de la empresa y el funcionamiento general del control interno 3.5 Universo, Población y Muestra Esta sección define el alcance y el objeto de la recolección de datos, unificando la ubicación al Cantón Quito. a. Universo La totalidad de los colaboradores (15 trabajadores) que forman parte del área administrativa de la empresa REDISUR REDES DE DISTRIBUCIÓN DEL SUR S.A.S., ubicada en el Cantón Quito. b. Población Los 4 colaboradores que laboran de manera directa en el área administrativa objeto de la evaluación. c. Muestra 41 Debido a que el número de la población es extremadamente reducido (N=4), no se aplica muestreo. Se trabajará con la totalidad de la población, constituyendo una muestra censal. Este método garantiza que los resultados obtenidos sean completamente representativos del área de estudio, eliminando el riesgo de error de muestreo y asegurando la exhaustividad del diagnóstico. 3.6 Procesamiento de la Información El proceso se desarrolla en varias etapas: a. Revisión preliminar  Visita a REDISUR.  Identificación inicial de procesos administrativos.  Solicitud de acceso a información. b. Diseño de instrumentos  Elaboración del cuestionario basado en las variables.  Diseño de la guía de entrevista. c. Validación de instrumentos  Revisión por experto (director del trabajo).  Aplicación piloto a 2 colaboradores. d. Recolección de datos 42  Aplicación de encuestas al personal administrativo.  Entrevistas a directivos. e. Análisis de resultados  Tabulación y análisis estadístico básico.  Interpretación cualitativa de entrevistas.  Comparación con el marco teórico. f. Elaboración de la propuesta  Diseño del Manual de Control Interno Administrativo.  Validación con gerencia. 3.7 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos Validez La validez se garantiza mediante:  Juicio de expertos, en el cual el director del trabajo evaluó la pertinenc ia, claridad y coherencia de los instrumentos.  Prueba piloto, cuyos resultados permitieron ajustar los ítems ambiguos. Confiabilidad La confiabilidad se asegura mediante: 43  Aplicación uniforme del cuestionario a toda la población.  El instrumento puede someterse, si se requiere, al coeficiente Cron Bach, pero por el tamaño de la población, la confiabilidad se respalda desde la consistencia conceptual. 3.8 Criterios Éticos La investigación respeta los principios éticos establecidos por la UEB:  Consentimiento informado del personal.  Confidencialidad de la información proporcionada por la empresa.  Uso exclusivo académico de los datos recolectados.  No afectación laboral de los participantes.  Respeto a la normativa ecuatoriana vigente. La empresa REDISUR autorizó de forma verbal y documental el levantamiento de información administrativa. 3.9 Limitaciones de la Investigación  Restricciones de tiempo por la disponibilidad del personal para entrevistas.  Documentación incompleta en algunas áreas administrativas.  Procesos no formalizados que dificultan la trazabilidad.  Información sensible que solo pudo ser analizada de forma parcial. 44 Estas limitaciones no afectan la validez del estudio, pero explican la necesidad de integrar datos mixtos (reales y simulados) para complementar el análisis. 3.10 Conclusiones La metodología presentada asegura un proceso investigativo riguroso y coherente con los objetivos planteados. La combinación del enfoque mixto, las técnicas de recolección de datos, la estructura censal y el análisis cualitativo–cuantitativo permiten evaluar integralmente el sistema de control interno en el área administrativa de REDISUR S.A.S. Además, la validez y confiabilidad de los instrumentos, junto con el respeto a criterios éticos, garantizan que los resultados obtenidos sean sólidos, relevantes y útiles para sustentar la propuesta de mejora. 45 Flujograma del Proceso Metodológico Grafico 3 46 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 4.1 Introducción En este capítulo se presentan los resultados obtenidos mediante la aplicación de la encuesta a los cuatro colaboradores del área administrativa y la entrevista dirigida al directivo de REDISUR S.A.S. El análisis se realizó desde un enfoque mixto, integrando datos cuantitativos (tablas, diagramas, comparaciones) y datos cualitativos provenientes de percepciones y experiencias reales de los trabajadores. Este enfoque permite comprender no solo los números, sino también el contexto humano, la forma en que se vive el trabajo diario, las dificultades operativas, los vacíos de comunicación y los esfuerzos que realiza el equipo para mantener la empresa en funcionamiento. El análisis se presenta pregunta por pregunta, considerando a los colaboradores: Luis Gavilánez, Clorinda Escobar, Alex Gavilánez y Yessenia Moran. 4.2 Resultados Cuantitativos y Cualitativos por Pregunta de la encuesta A continuación, se presenta el análisis consolidado de las 16 preguntas, integrando:  Tabla individual  Diagrama textual  Interpretación 47 Pregunta 1: Tabla 2 ¿Conozco la misión y visión de la empresa? Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 1 25% Rara vez 2 50% A veces 1 25% Casi siempre 0 0 Siempre 0 0 Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 4 ¿Conozco la misión y visión de la empresa? Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: De acuerdo con la tabla de resultados, el 25 % de los colaboradores manifes tó que nunca conoce la misión y visión de la empresa, mientras que el 50 % indicó que rara vez tiene conocimiento de estos elementos institucionales. Por otro lado, el 25 % señaló que a veces los conoce. No se registraron respuestas en los indicadores casi siempre ni siempre. 25% 50% 25% “¿Conozco la misión y visión de la empresa?” Nunca Rara vez A veces 48 Interpretación: Los resultados evidencian un bajo nivel de apropiación de la misión y visión dentro del área administrativa. La ausencia total de respuestas en los niveles altos demuestra que estos elementos estratégicos no han sido difundidos de manera formal ni reforzados periódicamente. Esta situación limita la identidad organizaciona l y dificulta que las actividades diarias se alineen con el propósito institucional de la empresa. PREGUNTA 2: Tabla 3“¿La estructura organizacional es clara y fácil de entender?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 1 25% A veces 1 25% Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 5“¿La estructura organizacional es clara y fácil de entender?” 25% 25% 50% “¿La estructura organizacional es clara y fácil de entender?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 49 Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: Según los resultados obtenidos, el 50 % de los colaboradores considera que casi siempre la estructura organizacional es clara y fácil de entender. Sin embargo, el 25 % manifestó que rara vez la comprende y otro 25 % indicó que a veces le resulta clara. No se registraron respuestas en los niveles nunca ni siempre. Interpretación: La percepción de claridad estructural es aceptable, pero no uniforme. Aunque la mitad del personal reconoce una comprensión frecuente de la estructura organizacional, la presencia de respuestas en niveles intermedios y bajos evidencia que el organigrama no ha sido socializado de forma formal. Esto puede generar confusión en las líneas de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa. PREGUNTA 3: Tabla 4“¿Recibo información oportuna sobre las actividades que debo realizar?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 0 0% Casi siempre 3 75% Siempre 1 25% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.AS. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 6“¿Recibo información oportuna sobre las actividades que debo realizar?” 50 Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: La tabla refleja que el 75 % de los colaboradores señaló que casi siempre recibe información oportuna, mientras que el 25 % manifestó que siempre recibe dicha información. No se registró respuesta en los niveles inferiores. Interpretación: Los resultados muestran el poder de la comunicación operativa. Todos los empleados experimentan que la información necesaria para realizar sus actividades llega en tiempo y forma, lo que contribuye a la continuidad de los procesos administrativos. Sin embargo, la prevalencia del indicador "casi siempre" sugiere que aún hay margen de mejora en la formalización de los canales de comunicación. PREGUNTA 4: Tabla 5“¿Sé cuáles son las funciones principales del área administrativa?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 2 50% 75% 25% “¿Recibo información oportuna sobre las actividades que debo realizar?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 51 Indicadores Respuesta Porcentaje Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.AS. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 7“¿Sé cuáles son las funciones principales del área administrativa?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: El 50% de los empleados indicó que en ocasiones conoce las funciones principales del área administrativa, mientras que el 50% restante indicó que estas funciones casi siempre las tienen claras. No se registró respuesta en niveles extremos. Interpretación: La distribución equilibrada de las respuestas indica que el conocimiento sobre las funciones administrativas no es completamente estable. Si bien existe experiencia práctica, la falta de documentos formales que definan claramente las funciones limita una comprensión integral del papel del campo administrativo en la empresa. 50%50% “¿Sé cuáles son las funciones principales del área administrativa?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 52 PREGUNTA 5: Tabla 6“¿La empresa comunica adecuadamente los cambios de funciones al personal del área administrativa?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 1 25% A veces 2 50% Casi siempre 1 25% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.AS. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 8“¿La empresa comunica adecuadamente los cambios de funciones al personal del área administrativa?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: Los resultados muestran que el 25% de los empleados cree que los cambios de roles rara vez se comunican adecuadamente, el 50% indicó que dicha comunicac ión se realiza a veces y el 25% indicó que los cambios casi siempre se comunican. Interpretación: La comunicación de cambios funcionales se presenta como una deficiencia importante. La mayoría de los empleados encuentran que la información se 25% 50% 25% “¿La empresa comunica adecuadamente los cambios institucionales?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 53 recibe tarde o incompleta, lo que genera confusión y posibles errores en el desempeño de las actividades administrativas. PREGUNTA 6: Tabla 7“¿Los procesos administrativos están organizados y son fáciles de seguir?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 2 50% Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.AS. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 9“¿Los procesos administrativos están organizados y son fáciles de seguir?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla 50%50% “¿Los procesos administrativos están organizados y son fáciles de seguir?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 54 Análisis: El 50% de los empleados indicó que los procesos administrativos en ocasiones son organizados y fáciles de seguir, mientras que el otro 50% indicó que casi siempre lo son. Interpretación: Los resultados muestran que los procesos están operativos, pero carecen de estandarización. La falta de manuales y procedimientos formales significa que los procesos dependen en gran medida del juicio personal y la experiencia de los contribuyentes individuales. PREGUNTA 7: Tabla 8“¿Existe una adecuada coordinación entre las áreas de la empresa?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 1 25% A veces 1 25% Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 10“¿Existe una adecuada coordinación entre las áreas de la empresa?” 55 Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: El 50% de los socios cree que la coordinación entre áreas ocurre casi siempre, mientras que el 25% dice que rara vez ocurre y otro 25% dice que la coordinación a veces es suficiente. Interpretación: La coordinación entre áreas es aceptable pero no consistente. Las respuestas muestran que existen dificultades con el flujo de información entre áreas, especialmente en períodos de mayor carga operativa, lo que afecta la eficiencia de los procesos. PREGUNTA 8: Tabla 9“¿La empresa me brinda la información necesaria para realizar bien mis tareas asignadas según mis funciones?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 1 25% 25% 25% 50% “¿Existe una adecuada coordinación entre las áreas de la empresa?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 56 Indicadores Respuesta Porcentaje Casi siempre 2 50% Siempre 1 25% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 11“¿La empresa me brinda la información necesaria para realizar bien mis tareas asignadas según mis funciones?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: El 50% de los empleados dijo que casi siempre obtienen la información que necesitan, el 25% dijo que siempre la obtienen y el 25% dijo que algunas veces dijeron la información. Interpretación: Aunque la mayoría de los empleados tienen la información que necesitan para realizar sus funciones, las respuestas provisionales indican que la información no siempre se proporciona de manera completa o consistente, lo que puede llevar a un procesamiento repetitivo. PREGUNTA 9: Tabla 10“¿Conozco los procedimientos establecidos para cumplir mis funciones?” 25% 50% 25% “¿La empresa me brinda la información necesaria para realizar bien mis tareas?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 57 Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 1 25% Casi siempre 3 75% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 12“¿Conozco los procedimientos establecidos para cumplir mis funciones?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: El 75 % de los encuestados indicó que existe coordinación entre las áreas, mientras que el 25 % señaló que no. Interpretación: Aunque existe coordinación en la mayoría de los casos, esta no es completamente uniforme, lo que sugiere que la interacción entre áreas se da de manera informal y no estructurada. 25% 75% “¿Conozco los procedimientos establecidos para cumplir mis funciones?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 58 PREGUNTA 10: Tabla 11“¿La empresa mantiene normas internas que guían el trabajo administrativo?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 1 25% A veces 1 25% Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 13“¿La empresa mantiene normas internas que guían el trabajo administrativo?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: Las respuestas se distribuyeron equitativamente: el 50 % consideró que los problemas se solucionan oportunamente y el 50 % indicó que no. 25% 25% 50% “¿La empresa mantiene normas internas que guían el trabajo administrativo?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 59 Interpretación: Este resultado refleja que la resolución de problemas no sigue un proceso claro y definido, sino que depende de situaciones específicas y decisiones puntuales. PREGUNTA 11: Tabla 12“¿Se lleva un control adecuado de documentos y registros?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 2 50% Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 14“¿Se lleva un control adecuado de documentos y registros?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla 50%50% “¿Se lleva un control adecuado de documentos y registros?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 60 Análisis: La información obtenida muestra que el 50% de los empleados indica que en ocasiones se realizan controles adecuados de documentos y registros, mientras que el otro 50% indica que dichos controles se realizan casi siempre. Las respuestas no quedaron registradas en los indicadores: nunca, rara vez o siempre. Interpretación: El control de documentos se realiza de forma funcional, pero no sistemática. La falta de respuestas a nivel siempre sugiere que la gestión de documentos depende en gran medida de la práctica informal y del juicio personal de cada socio. Esto aumenta el riesgo de pérdida de información, retrasos en los procesos y dificultades para tomar decisiones administrativas oportunas. PREGUNTA 12: Tabla 13“¿Las actividades se revisan antes de ser aprobadas?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 1 25% A veces 2 50% Casi siempre 1 25% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 15“¿Las actividades se revisan antes de ser aprobadas?” 61 Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: Según los resultados, el 50 % de los colaboradores manifestó que a veces las actividades se revisan antes de su aprobación, el 25 % indicó que rara vez se realiza esta revisión y el 25 % señaló que casi siempre ocurre. No se registraron respuestas en los niveles nunca ni siempre. Interpretación: La revisión previa de actividades no constituye una práctica constante dentro de la empresa. La concentración de respuestas en los niveles a veces y rara vez evidencia un control previo débil, lo que expone a la organización a errores administrativos, reprocesos y posibles inconsistencias en la ejecución de las tareas. Esta situación refleja la necesidad de establecer mecanismos formales de revisión y autorización. PREGUNTA 13: Tabla 14“¿Cuando ocurren errores, se corrigen de manera oportuna?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% 25% 50% 25% “¿Las actividades se revisan antes de ser aprobadas?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre 62 Indicadores Respuesta Porcentaje A veces 1 25% Casi siempre 3 75% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 16“¿Cuando ocurren errores, se corrigen de manera oportuna?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: La tabla refleja que el 75 % de los colaboradores indicó que casi siempre los errores se corrigen de manera oportuna, mientras que el 25 % manifestó que a veces se realizan dichas correcciones. Las respuestas no quedaron registradas en los indicadores: nunca, rara vez o siempre. Interpretación: Los resultados muestran la capacidad de respuesta ante errores administrativos. Sin embargo, una preponderancia del indicador casi siempre indica que los ajustes se realizan de forma reactiva y no preventiva. La falta de procedimiento s documentados para el manejo de errores limita la posibilidad de evitar su recurrencia y afecta la mejora continua de los procesos administrativos. 25% 75% “¿Cuando ocurren errores, se corrigen de manera oportuna?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre 63 PREGUNTA 14: Tabla 15“¿Existe supervisión constante del trabajo realizado?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 1 25% A veces 1 25% Casi siempre 2 50% Siempre 0 0% Fuente: Encuesta realizada al área administrativa de REDISUR S.A.S. Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Grafico 17“¿Existe supervisión constante del trabajo realizado?” Elaborado por: Jesús Rochina, María Bonilla Análisis: Según los datos recabados, el 50% de los socios indicaron que casi siempre hay un seguimiento del trabajo realizado. Pero el 25% dijo que este seguimiento rara vez se realiza y otro 25% dijo que a veces se hace. 25% 25% 50% “¿Existe supervisión constante del trabajo realizado?” Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre 64 Interpretación: El seguimiento en la empresa se realiza de forma irregular. Aunque algunos empleados reconocen su existencia frecuente, la falta de uniformidad sugiere que no existe un sistema de seguimiento formal y continuo. Esta carencia afecta el control de las actividades administrativas y limita la detección temprana de desviaciones en los procesos. PREGUNTA 15: Tabla 16“¿La comunicación interna permite evitar fallas en los procesos?” Indicadores Respuesta Porcentaje Nunca 0 0% Rara vez 0 0% A veces 2 50% Casi siempre 2 50% Siempre