1 
 

 

 

 

UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR 

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS GESTIÓN EMPRESARIAL E 

INFORMÁTICA 

CARRERA DE TURISMO 

 

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO 

DE LICENCIADOS EN TURISMO 

 

TEMA:  

Sistema de calidad aplicado a los procesos departamentales al hotel San Luis en la ciudad de 

Guaranda, Bolívar- Ecuador, año 2025 

 

AUTORES: 

LINA JISSELA CHUQUICONDOR PILCO 

DARWIN ANDRÉS VITERI MOROCHO  

 

DIRECTOR/ PAR:                                                                PAR ACADEMICO:  

LIC: VERONICA ARCOS                                      LIC: MARIA FERNANDA QUINTANA  

 

GUARANDA – ECUADOR  

2025  



 

2 
 

1. Tema 

Sistema de calidad aplicado a los procesos departamentales al hotel San Luis en la 

ciudad de Guaranda, Bolívar- Ecuador, año 2025. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

3 
 

AGRADECIMIENTO 

Agradezco a Dios por cuidarme y ser mi guía en toda mi vida, y permitirme haber 

terminado una meta soñada. 

A mis padres Nelson Chuquicondor y Elvia Andagana por inculcarme valores, 

principios y su amor incondicional para la culminación de esta trayectoria sin su apoyo esto 

no fuera posible.  

A mi esposo por su amor, paciencia y apoyo incondicional durante esta travesía, su 

compañía constante, ánimo y compresión fueron fundamentales para superar todos los 

obstáculos. 

A la Universidad Estatal de Bolívar por permitirme formar como una profesional 

adquiriendo sus conocimientos que servirán en mi ámbito laboral. 

A la Lic. Verónica Arcos por ser mi tutora de este proyecto, su invaluable guía, 

paciencia y apoyo constante durante todo este proceso.  

Y por último a mi compañero de tesis y amigo Andrés, por siempre ser un apoyo en 

toda esta vida universitaria, su esfuerzo y dedicación al realizar este proyecto de 

investigación.  

A todos ellos muchísimas gracias. 

Lina Jissela Chuquicondor Pilco  

 

 

 

 



 

4 
 

AGRADECIMIENTO 

Quiero expresar mis más sinceros agradecimientos, primero a Dios, por guiarme siempre en 

esta travesía, y a mi madre, Rosa Morocho, cuyo amor, dedicación y confianza 

inquebrantables han sido esenciales en cada fase de este proceso. Su fuerza y sacrificio han 

sido una fuente constante de inspiración y un impulso para seguir adelante. 

A todos los profesores que formaron parte de mi formación académica, cuyo conocimiento y 

dedicación han contribuido significativamente a mi desarrollo profesional y personal. 

A la Lic. Verónica Arcos, directora del trabajo de investigación, gracias por su paciencia, 

compromiso y por compartir conmigo los conocimientos necesarios para superar los retos de 

esta investigación. 

A la Lic. María Fernanda Quintana, por ser parte de esta travesía y por el conocimiento que 

nos impartió durante este recorrido 

Y por último a mi pareja y hermanos que de alguna manera me apoyaron para poder culminar 

esta etapa adámica. 

Darwin Andrés Viteri Morocho 

 

 

 

 

 

 

 



 

5 
 

DEDICATORIA 

Con mucho amor y cariño dedico este proyecto a mis padres y mi esposo, por su apoyo 

incondicional y confianza durante toda esta trayectoria, a todos aquellos que de una u otra 

manera han contribuido a mi conocimiento personal y académico, inspirándome a seguir 

adelante y nunca rendirme. 

Este logro es para todos ustedes, con mucho amor y cariño.  

 

Lina Jissela Chuquicondor Pilco  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

6 
 

DEDICATORIA 

Dedico este proyecto de investigación con profundo respeto y amor a mi querida madre, la 

Sra. Rosa Morocho, quien, con su ejemplo de dedicación y sacrificio, me enseñó el valor del 

esfuerzo y la perseverancia.  

A mi familia, que siempre creyó en mí y me animó a perseguir mis sueños con valentía. Este 

trabajo también es para todos aquellos que luchan a diario por superar obstáculos y construir 

un futuro mejor, con la esperanza de que estas páginas contribuyan de manera significativa a 

nuestra área. 

Darwin Andrés Viteri M. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

7 
 

CERTIFICADO DEL DIRECTOR Y PAR ACADEMICO  

 



 

8 
 

CERTIFICADO ANTIPLAGIO  

 



 

9 
 

DERECHOS DE AUTOR 

 



 

10 
 

Tabla de contenido  

1. Tema ........................................................................................................................... 2 

AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ 3 

AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ 4 

DEDICATORIA..................................................................................................................... 5 

DEDICATORIA..................................................................................................................... 6 

CERTIFICADO DEL DIRECTOR Y PAR ACADEMICO .................................................. 7 

CERTIFICADO ANTIPLAGIO ............................................................................................ 8 

DERECHOS DE AUTOR ...................................................................................................... 9 

Índice de tablas ........................................................................................................................ 13 

Índice de gráficos ..................................................................................................................... 15 

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 16 

RESUMEN ...................................................................................................................... 18 

ABSTRACT .................................................................................................................... 19 

CAPITULO I ........................................................................................................................... 20 

1.1 Descripción del Problema ........................................................................................ 20 

1.2 Formulación del Problema ...................................................................................... 22 

1.3 Preguntas de Investigación ...................................................................................... 22 

1.4 Justificación ............................................................................................................... 23 

1.5 OBJETIVOS ............................................................................................................. 25 

1.6 Idea a Defender ......................................................................................................... 26 

CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 27 



 

11 
 

2. MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 27 

2.1 ANTECEDENTES.................................................................................................... 27 

2.2 MARCO CIENTÍFICO ........................................................................................... 31 

2.3 MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................ 34 

2.4 MARCO LEGAL ...................................................................................................... 44 

2.5 MARCO GEORREFERENCIAL ........................................................................... 47 

CAPITULO III ......................................................................................................................... 49 

3. METODOLOGÍA ......................................................................................................... 49 

3.1 Tipos de investigación .............................................................................................. 49 

3.2 Enfoque de la investigación ..................................................................................... 50 

3.3 Métodos de investigación ......................................................................................... 51 

3.4 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos ................................................. 52 

3.5 Universo, población y muestra ................................................................................ 55 

3.6 Procesamiento de la información ............................................................................ 55 

CAPITULO IV......................................................................................................................... 60 

4. Resultado y Discusión ...................................................................................................... 60 

4.1 Diagnosticar la situación .......................................................................................... 60 

4.2 Indicadores de gestión de calidad............................................................................ 75 

RESUMEN DE RESULTADOS CHEK LIST ISO 9001 ............................................ 99 

Diseñar un manual sobre Sistema de Calidad según las normas ISO 9001 ....................... 110 

CAPITULO V ........................................................................................................................ 159 



 

12 
 

CONCLUSIONES ............................................................................................................. 159 

RECOMENDACIONES .................................................................................................... 161 

Referencias Bibliográficas ..................................................................................................... 163 

ANEXOS ............................................................................................................................... 172 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

13 
 

Índice de tablas 

Tabla 1: Diseño de estudio...................................................................................................... 54 

Tabla 2: Cuadro de resumen de técnicas, instrumentos .......................................................... 57 

Tabla 3: Entrevista .................................................................................................................. 61 

Tabla 4: Cuadro de respuestas ................................................................................................ 64 

Tabla 5: Ficha bibliográfica .................................................................................................... 76 

Tabla 6: Comprensión de la organización y su contexto ........................................................ 82 

Tabla 7: Comprensión de necesidades y expectativas de partes interesadas .......................... 82 

Tabla 8: Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad .................................. 83 

Tabla 9: Sistema de gestión de calidad y sus procesos ........................................................... 83 

Tabla 10: Liderazgo y compromiso ........................................................................................ 84 

Tabla 11: Enfoque al cliente ................................................................................................... 84 

Tabla 12: Política de calidad ................................................................................................... 85 

Tabla 13: Roles, responsabilidades y autoridades .................................................................. 85 

Tabla 14: Acciones para abordar riesgos y oportunidades ..................................................... 86 

Tabla 15: Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ............................................... 87 

Tabla 16: Planificación de los cambios .................................................................................. 87 

Tabla 17: Recursos.................................................................................................................. 88 

Tabla 18: Competencia ........................................................................................................... 89 

Tabla 19: Toma de conciencia ................................................................................................ 89 

Tabla 20: Comunicación ......................................................................................................... 90 

Tabla 21: Información documentada ...................................................................................... 90 

Tabla 22: Planificación y control operacional ........................................................................ 91 

Tabla 23: Requisitos para los servicios................................................................................... 91 

Tabla 24: Diseño y desarrollo de servicios ............................................................................. 92 



 

14 
 

Tabla 25: Control de procesos y servicios suministrados externamente ................................ 92 

Tabla 26: Producción y provisión del servicio ....................................................................... 93 

Tabla 27: Liberación de los servicios ..................................................................................... 94 

Tabla 28: Control de salidas no conformes ............................................................................ 94 

Tabla 29: Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................................ 95 

Tabla 30: Auditoría interna ..................................................................................................... 96 

Tabla 31: Revisión por la dirección ........................................................................................ 97 

Tabla 32: Generalidades ......................................................................................................... 97 

Tabla 33: No conformidad y acción correctiva ...................................................................... 98 

Tabla 34: Mejora continua ...................................................................................................... 98 

Tabla 35: Puntuación por sección ........................................................................................... 99 

Tabla 36 Matriz de priorización ............................................................................................ 119 

Tabla 37 Matriz de involucrados .......................................................................................... 121 

Tabla 38 Medio de comunicación ......................................................................................... 128 

Tabla 39 Matriz de comunicaciones ..................................................................................... 142 

Tabla 40 Cronograma de aplicación ..................................................................................... 145 

Tabla 41 Tabla de presupuestos ............................................................................................ 148 

Tabla 42 Matriz de riesgos .................................................................................................... 154 

 

 

 

 

 

 



 

15 
 

Índice de gráficos 

Ilustración 1: Área de estudio ................................................................................................ 48 

Ilustración 2: Contexto de la organización........................................................................... 100 

Ilustración 3: Liderazgo ....................................................................................................... 101 

Ilustración 4: Planificación .................................................................................................. 102 

Ilustración 5: Apoyo ............................................................................................................. 103 

Ilustración 6:  Operación ...................................................................................................... 104 

Ilustración 7: Evaluación de desempeño .............................................................................. 105 

Ilustración 8: Mejora ............................................................................................................ 106 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

16 
 

INTRODUCCIÓN  

Hoy en día, la calidad de los servicios hoteleros se ha convertido en un factor 

determinante para el éxito y la competitividad del sector turístico. La creciente demanda de 

huéspedes cada vez más exigentes y la expansión del mercado turístico en Ecuador promueve 

a los establecimientos hoteleros a adoptar rigurosos sistemas de gestión de calidad (SGC) 

adaptados a estándares internacionales. En este contexto, el Hotel San Luis, ubicado en la 

ciudad de Guaranda, provincia de Bolívar, se enfrenta al reto de optimizar sus procesos 

departamentales para garantizar una experiencia satisfactoria y diferenciada a sus huéspedes. 

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo diseñar un sistema integral 

de calidad basado en la norma internacional ISO 9001, que permitirá al Hotel San Luis mejorar 

sus operaciones, desde la recepción hasta los servicios complementarios, elevando así sus 

estándares de calidad y fomentando la mejora continua. La necesidad de esta investigación 

radica en la observación directa de las deficiencias en la atención al cliente, la infraestructura 

y la capacitación del personal, aspectos que afectan la percepción del huésped y la eficiencia 

operativa general. 

El enfoque estratégico de la gestión de la calidad no solo responde a una demanda del 

mercado, sino que también representa una oportunidad para fortalecer la imagen institucional 

del hotel, aumentar su rentabilidad y posicionarse como un referente del área hotelera y 

excelente servicio en la región. La implementación de un sólido sistema de gestión de calidad 

permitirá al hotel alinearse con las mejores prácticas internacionales, mejorar la satisfacción 

del cliente y promover el desarrollo turístico en Guaranda, contribuyendo así al crecimiento 

socioeconómico de la localidad. 

Por lo tanto, este proyecto desarrollará un análisis profundo para evaluar los estándares 

de calidad del estado actual de los procesos del Hotel San Luis, establecerá indicadores 



 

17 
 

específicos para medir su desempeño y, finalmente, propondrá un manual de procedimientos 

estandarizados que guiará la operación del hotel bajo un enfoque de calidad total. Este trabajo 

se presenta como una contribución significativa al sector hotelero de la región y un modelo 

aplicable a otras empresas del sector turístico que buscan optimizar su gestión y responder 

eficazmente a las demandas actuales del mercado. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

18 
 

RESUMEN 

La presente investigación se realizó en base a la elaboración de un manual de sistema 

de gestión de calidad basado en las normas Iso 9001 – 2025, aplicado a los procesos 

departamentales al hotel San Luis en la ciudad de Guaranda, la problemática que se identifico 

es que no cuentan con un servicio de excelencia al momento de atender a sus huéspedes. El 

método utilizado para alcanzar esta investigación fue el enfoque mixto, en el cual está basado 

en cuantitativo y cualitativo que permitirán hacer uso de la información obtenida mediante las 

entrevistas, documentos bibliográficos, fichas bibliográficas, observación directa y libros. 

Finalmente, con los resultados obtenidos y con la implementación de indicadores de gestión de 

calidad permitió que cada departamento establezca mecanismos oportunos de evaluación y 

control del trabajo operativo del hotel San Luis, la integración de un sistema de gestión de 

calidad constituyente pilares estratégicos para alcanzar la excelencia del servicio y consolidar 

la posición del establecimiento en la ciudad de Guaranda. 

Palabras claves: Manual, Calidad, Gestión, Normas Iso, Departamento, Hotel. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

19 
 

ABSTRACT 

This research was conducted based on the development of a quality management system 

manual based on ISO 9001-2025 standards, applied to departmental processes at the San Luis 

Hotel in the city of Guaranda. The problem identified was a lack of excellent service when 

serving guests. The method used to conduct this research was a mixed approach, based on 

quantitative and qualitative methods that allowed for the use of information obtained through 

interviews, bibliographic documents, bibliographic records, direct observation, and books. 

Finally, the results obtained and the implementation of quality management indicators allowed 

each department to establish timely mechanisms for evaluating and controlling the operational 

work of the San Luis Hotel. The integration of a quality management system constitutes 

strategic pillars for achieving service excellence and consolidating the hotel's position in the 

city of Guaranda. 

Keywords: Manual, Quality, Management, ISO Standards, Department, Hotel. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

20 
 

CAPITULO I 

1.1 Descripción del Problema  

Según García (2015) considera que mediante la correcta gestión de los procesos de los 

departamentos hoteleros podrá generar confianza en lo relativo a su capacidad para alcanzar 

resultados, como la entrega de productos y servicios que satisfagan los requisitos de los 

clientes. Además, será la propia empresa la que determine qué procesos se requieren para 

alcanzar los resultados del sistema de gestión de la calidad. 

La gestión de la calidad se enfoca en los procesos que garantizan la obtención de 

productos o servicios de alta calidad, con el fin de satisfacer al cliente, lo que es particularmente 

relevante en la industria hotelera, donde cada servicio busca la satisfacción tanto de huéspedes 

como de clientes internos y externos (Túquerres, 2021).  

Para lograr esto, la calidad debe considerarse una estrategia orientada a la mejora 

continua del servicio, en lugar de una mera obligación o un medio para obtener certificaciones. 

Las empresas deben adaptarse a los constantes cambios en las necesidades y requerimientos de 

los huéspedes. En este contexto, la creación de objetivos de calidad, tal como lo estipulan los 

estándares del sistema de gestión de calidad como la ISO 9001 (Koneggui, 2020) se convierte 

en un requisito esencial. Estos objetivos no solo fomentan que las organizaciones definan metas 

estratégicas y propósitos claros, sino que también traducen la visión organizacional en acciones 

concretas, estableciendo un vínculo entre las expectativas del cliente y objetivos específicos, 

medibles y alcanzables. De esta manera, se promueve una cultura centrada en el cliente que es 

fundamental para el éxito del servicio hotelero. 

La industria hotelera en Latinoamericana es relevante en la actualidad por su aporte a 

la economía mundial Romero, S et al., (2017). La expansión y estandarización de la oferta de 

servicios de alojamiento trajo consigo la necesidad por parte de los prestadores de servicio en 



 

21 
 

buscar la lealtad de sus Huéspedes. Como resultado, las empresas se dieron cuenta de la 

diversidad de segmentos de turistas que existían, así como la diversidad de necesidades 

diferentes que poseían cada uno de ellos, de las cuales una sola empresa no se puede hacer 

cargo, resultando en la especialización y la visión de nuevas ofertas, los establecimientos tienen 

que realizar adecuaciones en su infraestructura, no necesariamente resultando estas en la 

mejora de la calidad del servicio. 

En Ecuador se identifica una inadecuada calidad del servicio en el sector hotelero, 

principalmente debido a falencias como falta de personal capacitado, tiempo de respuesta a 

largo plazo y deficiencia en la infraestructura, (Altamirano, 2014),  por lo cual se tiene una baja 

satisfacción de los clientes, y a la vez ha afectado en la venta de sus servicios y concurrencia 

de los turistas. Por otro lado, al ser un país turístico se debería de proporcionar un control ante 

los servicios que cada hotel posee y oferta para que de esta manera se busque la eficiencia, 

innovación y competitividad. 

Guaranda, capital de la Provincia de Bolívar, en los últimos años ha visualizado un 

crecimiento significativo en la planta hotelera. Sin embargo, los establecimientos no aplican 

las normas de calidad establecidas, lo que ha llevado a tasas de ocupación más bajas de los 

esperado Larrea, M et al., (2020). Las implementaciones del sistema de calidad aplicados en 

los departamentos de los hoteles son fundamentales para la satisfacción del cliente y la 

acometividad de los hoteles en la cuidad. 

Los hoteles en Guaranda sufren una crisis significativa sobre la calidad del servicio, 

especialmente en áreas críticas como la recepción y el servicio al cliente, esto afecta 

directamente la percepción del huésped. Muchos empleados no cuentan con las habilidades y 

capacitaciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Otro aspecto muy 



 

22 
 

importante es la falta de personal bilingüe, esto limita una atención de primera a turistas 

internaciones (Villafuerte, 2019).  

1.2 Formulación del Problema  

¿Cómo debe estructurarse el diseño de un sistema de calidad para optimizar los procesos 

departamentales del hotel San Luis en la ciudad de Guaranda, provincia de Bolívar-Ecuador, 

¿durante el año 2025? 

1.3 Preguntas de Investigación  

➢ ¿Cuál es el estado actual de los procesos de calidad en el Hotel San Luis de la ciudad 

Guaranda? 

➢ ¿Cómo se pueden aplicar los estándares de calidad ISO 9001 a los diferentes departamentos 

del hotel? 

➢ ¿Qué necesidades específicas del Hotel San Luis deben considerarse al desarrollar un 

manual de procedimientos para un sistema de calidad basado en las normas ISO 9001? 

 

 

 

 

 

 

 



 

23 
 

1.4 Justificación  

La importancia de un sistema de calidad en los procesos departamentales del Hotel San 

Luis, en Guaranda, será crucial para garantizar la excelencia en el servicio y la satisfacción del 

cliente. Este sistema permitirá organizar y supervisar cada acción dentro del hotel, asegurando 

que todas las áreas trabajen de manera coordinada hacia un objetivo común, ofrecer una 

experiencia única y personalizada a los huéspedes. Además, fomentará la optimización de 

recursos, mejorará la eficiencia operativa y contribuirá al cumplimiento de estándares 

internacionales como ISO 9001, lo que no solo elevará la reputación del hotel, sino que también 

incrementará su competitividad en un mercado turístico cada vez más exigente. 

La relevancia del sistema de calidad aplicado a los procesos departamentales del hotel 

radicará en su capacidad para elevar los estándares de servicio y competitividad en un sector 

turístico en crecimiento. La implementación de un sistema de gestión de calidad, como el que 

estipulará la norma ISO 9001, se convertirá en una herramienta esencial para optimizar 

procesos internos y garantizar la satisfacción del cliente. Este enfoque no solo mejorará la 

eficiencia operativa, sino que también permitirá al hotel adaptarse a las expectativas cambiantes 

de los huéspedes, asegurando una experiencia memorable que fomentará la lealtad y la 

recomendación. Además, al alinearse con estándares internacionales, el Hotel San Luis podrá 

posicionarse favorablemente en el mercado, atrayendo tanto a turistas nacionales como 

internacionales y contribuyendo al desarrollo económico de la región. 

La trascendencia de implementar un sistema de calidad en el hotel se centrará en su 

potencial para transformar la experiencia del cliente y fortalecer la competitividad del hotel en 

un mercado turístico en evolución. El hotel podrá optimizar sus procesos, mejorar la eficiencia 

en el uso de recursos y garantizar un servicio estandarizado que cumpla con las expectativas 

de los huéspedes. Esto no solo se traducirá en una mayor satisfacción del cliente y lealtad a la 



 

24 
 

marca, sino que también facilitará el acceso a nuevos segmentos de mercado y contribuirá al 

desarrollo económico de la región. En un contexto donde Ecuador buscará mejorar su atractivo 

turístico a nivel internacional, la implementación de sistemas de calidad en la industria hotelera 

se volverá fundamental para asegurar la sostenibilidad y el crecimiento del sector. 

Los beneficiarios directos del Hotel San Luis serán sus propietarios, quienes 

experimentarán mejoras en la eficiencia operativa, optimización de recursos y estandarización 

de procesos, lo que les permitirá obtener certificaciones que eleven su reputación y atraigan a 

más clientes, aumentando así su rentabilidad y ventaja competitiva en el mercado. Los 

empleados disfrutarán de un mejor desarrollo de habilidades y un ambiente de trabajo más 

eficiente y seguro gracias al sistema de calidad implementado. Por otra parte, los clientes 

vivirán un servicio estandarizado y de alta calidad que incrementará su satisfacción y lealtad. 

Los proveedores también se beneficiarán al suministrar materia prima y otros bienes al hotel. 

En cuanto a los beneficiarios indirectos, la comunidad de Guaranda y la provincia de Bolívar 

verán un impulso en su economía local debido al aumento del turismo, generando nuevas 

oportunidades de empleo. Otros negocios locales, como restaurantes y tiendas, se beneficiarán 

del incremento en el flujo turístico. 

 

 

 

 

 

 

 



 

25 
 

1.5 OBJETIVOS  

     1.5.1 Objetivo General  

Diseñar un sistema integral de calidad para la optimización de los procesos 

departamentales del hotel San Luis en la ciudad de Guaranda, provincia de Bolívar-Ecuador, 

basándose en las Normas ISO 9001. 

    1.5.2 Objetivos Específicos  

➢ Diagnosticar la situación actual de los procesos departamentales del hotel San Luis para 

identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización mediante técnicas de 

evaluación de calidad. 

➢ Establecer los indicadores de gestión de calidad adaptados a cada departamento del 

hotel San Luis que permitan medir y evaluar el desempeño de los procesos operativos, 

administrativos y de servicio al cliente. 

➢ Elaborar un manual de procedimientos estandarizados para cada departamento del hotel 

San Luis que incorpore las Normas ISO 9001, adaptadas a la realidad local de la ciudad 

de Guaranda. 

 

 

 

 

 

 

 



 

26 
 

1.6 Idea a Defender 

La implementación de un sistema de gestión de calidad en el hotel San Luis, basado en 

la norma ISO 9001, es clave para incrementar su competitividad y mejorar la eficiencia en 

los procesos, garantizando una experiencia satisfactoria para los huéspedes. Realizar un 

análisis situacional permitirá identificar áreas críticas que necesiten ajustes, mientras que 

establecer un sistema alineado con estándares internacionales asegurará que cada 

departamento funcione de manera óptima, promoviendo una mejor gestión y mayor 

satisfacción del cliente. Además, la creación de un manual de procedimientos adaptado a 

las necesidades del hotel facilitará la estandarización de operaciones y el uso eficiente de 

recursos, posicionando al hotel como un referente de calidad tanto a nivel regional como 

internacional. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

27 
 

CAPÍTULO II 

2. MARCO TEÓRICO 

2.1 ANTECEDENTES 

Para el desarrollo del presente proyecto de investigación se considera utilizar como 

base estudios previos que tengan similitud con el tema de estudio, y presentar un panorama 

detallado sobre la investigación a través de un análisis crítico y sistemático de la literatura 

existente. Tales como: 

Ricardo Santa et al. (2023) con su trabajo de investigación denominado, El Rol de 

calidad en el hotel, Utilizando la metodología cualitativa este trabajo ofrece información 

valiosa para las organizaciones a la hora de implementar iniciativas de innovación estratégicas. 

Aporta información relevante a las identidades del gobierno colombiano sobre la creación de 

procesos, planes de política económica y programas de acompañamiento empresarial para 

impulsar la industria hotelera. Los resultados de la investigación revelaron que las estrategias 

del sector hotelero en Colombia tienen un impacto significativo en el rendimiento de los 

hoteles, aunque la innovación de procesos muestra un efecto limitado en la calidad y en el 

rendimiento general. A pesar que la innovación afecta positivamente la calidad, no se observó 

un impacto directo del outsourcing en la calidad en el rendimiento de los hoteles estudiados.  

Para Bejarano Auqui & Huamán Pérez, (2024) el estudio sobre la construcción de un 

sistema de alojamiento de excelencia en Perú, menciona que el objetivo de la investigación es 

describir la calidad del servicio en hoteles peruanos mediante estadística multivariada y 

evaluación de factores. El estudio se demostró descriptivo y cuantitativo en la elaboración de 

un cuestionario, en el cual se empleó la escala SERVQUAL, se utilizó el análisis estadístico 

multivariado para cuantificar los datos, y las técnicas de análisis factorial identificaron 



 

28 
 

dimensiones que corresponden a la calidad de servicio. Los resultados evidencian una 

apreciación positiva de los clientes respecto a los servicios ofrecidos, los factores de calidad 

del servicio permiten visualizar los procesos que se presentan en esta industria, lo que permite 

constatar que los servicios hoteleros ofrecen un servicio de excelencia, estable y confiable, 

brindando el espacio suficiente y el personal específico para el uso adecuado de la actividad 

comercial. 

Según el estudio de Guerrero (2019), esta investigación fue analizar si existe o no 

relación entre el enfoque de calidad y la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad 

en las empresas del sector turístico colombiano, al comprobar, el enfoque de calidad adoptado 

por las empresas y la implementación o no del sistema de gestión de la calidad (SGC). Se aplica 

un enfoque de investigación cuantitativa de tipo descriptivo-relacional, al realizar un análisis a 

134 empresas entre hoteles, restaurantes y agencias de viajes afiliadas y no a las agremiaciones 

de turismo en Colombia los principales resultados del estudio indican que el enfoque de calidad 

que se aplica en las empresas turísticas es independiente de la implantación o no de un sistema 

de gestión de calidad, dada la naturaleza del sector. 

Para Portela et al. (2022) en su investigación de liderazgo transformador y las prácticas 

de la gestión de la calidad hotelera en España, analiza un conglomerado con las variables de 

liderazgo transformador para analizar las diferencias significativas entre los grupos creados 

con relación al desarrollo de las prácticas de la gestión de la calidad, la metodología aplicada 

es mixta. Los resultados muestran que los hoteles que se desarrollan en mayor medida las 

dimensiones del liderazgo transformador son hoteles que a su vez tienen un mayor desarrollo 

de las prácticas de la gestión de la calidad. de igual forma, los hoteles que tienen un nivel más 

avanzado de las prácticas de la gestión de la calidad tienen a su vez mayores niveles de 

liderazgo transformador. 



 

29 
 

De hecho, Verde et al. (2023) en su estudio analizo la influencia de la auditoría de 

gestión en el sector hotelero de Ecuador, para ello, se realizó una revisión bibliográfica bajo el 

enfoque cualitativo, no experimental, de corte longitudinal, la búsqueda se hizo a través de las 

plataformas de Redalyc, Scielo, Dialnet, entre otras. Se obtuvieron como resultados de 

búsqueda 40 fuentes referenciales sobre gestión de auditoría e indicadores hoteleros, para 

concluir se obtuvo que la aplicación de un sistema de gestión beneficia los procedimientos 

internos y externos, por lo tanto, se determina de manera positiva la implementación de la 

auditoría de gestión, detectando las fortalezas y las debilidades en los procesos para mejorar la 

calidad de los hoteles. 

En la investigación titulada sistemas de gestión de calidad, se desarrolló una 

investigación sobre la calidad turística y la implementación de un sistema de gestión de calidad 

con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente en los hoteles del Cantón Salinas. Esta se 

centra en analizar la situación actual respecto a la calidad en los servicios de hospedaje de la 

zona, la metodología empleada en este estudio es de tipo descriptivo- correlacional, lo cual le 

permitió que los resultados de la investigación revelen las áreas claves en la gestión de calidad 

de los hoteles del Cantón Salinas. Se identificaron aspectos específicos que influyen en la 

satisfacción del cliente, la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los 

elementos tangibles de los servicios. En base a estos hallazgos, se propuso un modelo de 

calidad percibida del servicio (PSQM) para evaluar y mejorar la percepción de los huéspedes 

sobre los servicios ofrecidos. Además, se utilizó el modelo de SERVQUAL para identificar las 

brechas existentes entre las expectativas y la percepción real de los clientes (Lopéz A, 2021). 

(Párraga & Burgos, 2024) Realizaron un estudio en una empresa hotelera en Portoviejo, 

Ecuador, con el objetivo de analizar la calidad del servicio y su impacto en la competitividad. 

La investigación empleo una metodología mixta, combinando encuestas a clientes y análisis 

documental para evaluar tanto la percepción del servicio como la implementación de las 



 

30 
 

normas ISO 9001. El estudio se basó en el modelo SERVQUAL para medir la calidad del 

servicio en términos de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. 

Los resultados revelaron que, si bien la empresa satisface aproximadamente la mitad de sus 

clientes, existen áreas de mejora en la infraestructura y financiamiento, identificándose nueve 

puntos clave para la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en las normas 

ISO 9001. 

Para Martiño et al. (2021) en su investigación de evolución hotelera tiene objetivo 

evaluar el progreso de las empresas de alojamiento turístico en el cantón Baños de Agua Santa. 

Para ello, se utiliza una metodología descriptiva con un enfoque cuantitativo y cualitativo, 

mediante una encuesta a 133 empresas inscritas en el registro municipal del sector turístico. 

Los resultados del estudio indican que estas empresas han experimentado transformaciones 

significativas en términos de calidad e infraestructura, si bien sus ingresos han disminuido 

debido a la competencia desleal y la sobreoferta hotelera. 

El estudio, Plan de mejora de la calidad del hotel Colonial de Guaranda se enfoca en 

mejorar la calidad del servicio dentro del área de recepción del hotel Colonial Suite. Tiene 

como objetivo elevar la calidad percibida de los servicios; también aborda las necesidades del 

hotel de contar con procesos estandarizados, particularmente en su área de recepción, donde la 

interacción con los huéspedes influye significativamente en su satisfacción general y 

potenciales visitas repetidas. La investigación emplea el modelo SERVQUAL para medir la 

calidad del servicio, comparando las expectativas de los clientes con sus experiencias reales, 

junto con técnicas de análisis situacional y mapeo del proceso. Los resultados de la 

investigación permitieron identificar el desarrollo de un plan de mejora de la calidad del área 

de recepción del hotel, abordando las debilidades identificadas en el establecimiento 

(Villafuerte, 2019). 



 

31 
 

Finalmente  Lopéz (2019), en su estudio de la calidad y servicios turísticos en la 

parroquia de Salinas de Guaranda, donde previo análisis se pudo determinar que la inadecuada 

calidad de servicios causa problemas en el área turística, se planteó un objetivo que fue 

identificar la calidad influyente en los servicios turísticos ofertados en la parroquia de Salinas, 

la metodología aplicada fue mediante el programa SPSS para analizar la fiabilidad utilizando 

el Alpha de Cronbach. Los resultados fueron que es importante realizar un programa de calidad 

turística para los prestadores de servicios de Salinas de Guaranda, para estandarizar todos los 

procesos de prestación de servicios turísticos y adecuar la prestación de los servicios turísticos 

a las necesidades de los turistas. 

2.2 MARCO CIENTÍFICO   

El presente proyecto que se llevara a cabo tiene el respaldo de veracidad al tener bases 

de varios autores que con sus teorías permiten sustentar el trabajo elaborado, como, por 

ejemplo: 

Desde la perspectiva de López (2021), hace énfasis que la calidad de servicio en el 

producto hotelero, es una estrategia que se puede utilizar para atraer clientes. Un producto 

hotelero orientado a satisfacer a sus clientes, debe tener muy claro que es necesario conocer las 

necesidades de sus clientes, y que el personal se involucre en lograr las metas de la empresa, 

cubriendo así las expectativas de los mismos, y de esta manera convertir el producto hotelero 

en un producto de calidad. 

Se puede decir que el Ministerio de Turismo del Ecuador (2020), pretende conducir la 

dirección de los negocios turísticos, esto hacia la adopción de sistemas de gestión y estándares 

de calidad, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes tanto externos como internos, 

alcanzando de esta manera una mayor rentabilidad y competitividad para que se puede obtener 

un valor agregado adicional y de esta manera se puede obtener servicios de calidad en 



 

32 
 

tendencia. Los indicadores y procesos de gestión de calidad son fundamentales para desarrollar 

los destinos turísticos, y volverlos más competitivos, logrando así mejorar la imagen, el marco 

legislativo, de esta manera reduciendo al mínimo los problemas operacionales, por lo que, 

constituyen una guía ideal para crear experiencias únicas y positivas que promuevan una 

calidad de forma eficiente. 

La calidad del servicio como lo dice (Bejarano & Huamán, 2024), es de suma 

importancia en cualquier tipo de negocio o sector, ya que tiene un impacto directo en la 

satisfacción del cliente y en la reputación de la empresa. Estudiar y mejorar constantemente la 

calidad del servicio puede brindar una serie de beneficios significativos. Al brindar un servicio 

excepcional, una empresa puede generar clientes satisfechos, retenerlos, diferenciarse de la 

competencia, construir una reputación sólida y buscar la mejora continua. Todo esto contribuye 

al crecimiento, la rentabilidad y la sostenibilidad de la empresa. 

La gestión de la calidad como le dice Canela (2005) ha evolucionado durante la segunda 

mitad del siglo XX desde el control de la calidad, como un sistema de integrar esfuerzo en la 

empresa, para conseguir el máximo rendimiento económico compatible con la satisfacción de 

los clientes. Análogamente, las normas industriales que definen a la gestión de calidad como 

un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienestar o servicios de 

calidad, acorde a los requisitos de los consumidores. 

Se puede decir que el modelo SERVQUAL permite medir la calidad del servicio que 

perciben los clientes en el cual se maneja cinco dimensiones como son; tangibles, fiabilidad, 

seguridad, capacidad de respuesta y empatía; este modelo propone establecer la diferencia entre 

las expectativas de los clientes y la percepción de estos sobre el servicio prestado en cada uno 

de las áreas de un hotel. Las expectativas de los consumidores son el principal punto para 

evaluar los servicios de una empresa. Los consumidores evalúan la calidad de un servicio 



 

33 
 

comparando lo que quieren o esperan con las ventajas proporcionadas por la compra. Para 

brindar un servicio de calidad, las empresas deben operar en niveles que los consumidores 

consideren iguales o superiores a sus expectativas (Lazo, 2018). 

El Ciclo Deming se divide en cuatro partes fundamentales; planificar, consiste en 

definir los objetivos que se establecen en el tema con sus respectivos procesos; hacer, 

implementar lo que se planificó por medio de una estrategia; verificar, realizar el respectivo 

control de lo que previamente se realizó y, por último, actuar: se refiere a la toma de decisiones 

cuando sea necesario o requerido para mejorar el desempeño en un servicio hotelero. Es una 

estrategia de mejora continua de la calidad dentro de un servicio hotelero, mediante una 

metodología de resolución de problemas mediante la gestión de la calidad, son muchas las 

empresas u organizaciones que han implantado el Ciclo de Deming en sus procesos o productos 

y han visto cómo ha mejorado de forma integral su competitividad y productividad, han 

reducido costes y precios, han incrementado su participación en el mercado, aparte de que han 

ganado en rentabilidad que son requisitos muy indispensables en toda actividad de servicio  

(Quirumbay, 2023). 

Se puede decir que según Barragán (2019), monitorear las actividades claves que 

interactúan directamente con los clientes brindará una nueva perspectiva del servicio ofrecido, 

promoviendo mejoras en los procesos y, en consecuencia, la satisfacción del cliente. Los 

resultados muestran que las perspectivas evaluadas ofrecen una visión general de la calidad de 

los servicios hoteleros de segunda clase, identificando deficiencias en la confiabilidad y la 

atención al cliente, aspectos que pueden optimizarse mediante la estandarización y una gestión 

adecuada de los procesos. 

 

 



 

34 
 

2.3 MARCO CONCEPTUAL  

Mediante la investigación se ve la necesidad de definir las variables que serán parte 

fundamental del proyecto para tener un mejor entendimiento por parte del lector y al elaborar 

los objetivos planteados los conceptos claves son:  

2.3.1 Alojamiento 

“Se entiende por alojamiento turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona 

natural o jurídica a prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y 

servicios básicos y/o complementarios, mediante contrato de hospedaje” (Ley del Turismo, 

2015a). 

2.3.2 Calidad  

La calidad viene expresada a través de un conjunto de propiedades y características que 

determinan la valoración del producto o servicio. Frente a otras definiciones de carácter 

más cualitativo, estas propiedades y características suelen ser, por lo general, medibles 

o cuantificables permitiendo su evaluación (Jabaloyes, 2020). 

2.3.3 Categoría  

Se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de categorización, en un rango de 

una a cinco estrellas, que permite medir la infraestructura, cantidad y tipo de servicios 

que prestan los establecimientos de alojamiento turístico a los huéspedes. Se considera 

a un establecimiento de cinco estrellas como el de más alta categoría y al de una estrella 

como de más baja categoría (Ministerio de turismo, 2022). 

 

 



 

35 
 

2.3.3 Catastro de alojamiento  

“Es el registro administrativo de los establecimientos de alojamiento registrados ante la 

Autoridad Competente el cual mantiene datos de su identificación, número de registro, 

clasificación, categorización y los demás que determine la Autoridad Nacional de Turismo” 

(Ministerio de turismo, 2022).  

2.3.5 Diagnóstico  

Es fundamental que el diagnostico comprenda perfectamente cuál es el organigrama de 

la empresa y que funciones tienen los empleados de cada puesto del mismo. Por regla 

general, en función del tamaño de la empresa, la dirección puede estar formada por una 

única persona, en el caso de una pequeña empresa, o puede estar formado por un gran 

número de personas, como sería el caso de una gran empresa (González, 2020, p.47).  

2.3.6 Diagnóstico situacional  

Es una investigación que se realiza por medio de la recopilación de datos para conocer 

la situación actual de una organización, por lo cual es importante analizar el entorno 

interno y externo en donde la organización se desenvuelve, permitiendo tomar 

decisiones que influyan en su crecimiento (Marino, 2023). 

2.3.7 Diseñar  

Dar forma a un objeto, generar un repertorio simbólico o dotar de visibilidad a un 

producto, servicio o empresa. Hay encargos que vienen del sector editorial, industrial, 

institucional, etc. Cada diseño es único y, por lo tanto, la labor específica que habrá de 

llevar a cabo el diseñador para dar respuesta al encargo es en cada caso diferente; pero 

si pensamos de una forma más abstracta, dicha labor consiste siempre en lo mismo, que 



 

36 
 

no es otra cosa que hacer uso de los conocimientos y las destrezas del diseñador para 

solucionar el problema que plantea el cliente (Ramírez, 2023, p.17).  

2.3.8 Gestión  

En un concepto amplio, pero preciso, plantea que la gestión es el conjunto de los medios 

por los cuales se logra la calidad. Dichos medios han evolucionado con el desarrollo de 

las fuerzas productivas y con la propia evolución de la ciencia de la administración. 

Esto incluye el establecimiento de la política y objetivos de calidad materializados a 

través de la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad que son 

las funciones de la gestión (Cazañas, 2012, p.27). 

2.3.9 Gestión de Calidad 

 “Conjunto de actividades y procesos que se llevan a cabo en una organización con el 

objetivo de garantizar y mejorar los estándares de los productos o servicios de calidad que 

ofrece” (Alonso, 2024). 

2.3.10 Hotel  

Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer 

servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, 

ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente del mismo, cuenta con el 

servicio de alimentos y bebidas en un área definida como restaurante o cafetería, según 

su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Deberá 

contar con mínimo de 5 habitaciones (Ministerio de turismo, 2022).  

 

 

 



 

37 
 

2.3.11 ISO 

“Es una federación mundial de organismos nacionales de normalización que son miembros 

de ISO. El mundo de la normalización encuentra así su referencia a nivel internacional” 

(Núñez, 2007, p.22). 

2.3.12 Normas ISO 

Especificación técnica u otro documento accesible al público establecido con la 

cooperación y el consenso o la aprobación general de todas las partes interesadas, 

basada sobre resultados conjugados de la ciencia, la tecnología y la experiencia, que 

con- templa ventajas para el conjunto de la comunidad y aprobada por un organismo 

cualificado a nivel nacional, regional o internacional (Núñez, 2007, p.22). 

2.3.13 Manual de procedimientos  

Es una secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en la 

organización por una persona, grupo o departamento, con la capacidad de transformar 

unas entradas (inputs) en salidas o resultados programados (ouputs) para un destinatario 

(dentro o fuera de la empresa que lo ha solicitado y que son los clientes de cada proceso) 

con un valor agregado. Los procesos, generalmente, cruzan repetidamente las fronteras 

funcionales, fuerzan a la cooperación y crean una cultura de empresa distinta (más 

abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener 

privilegios) (Colcha, 2021, p.7). 

2.3.14 Proceso 

“Es una forma integradora de acercamiento a la organización, es una forma de comprender 

la compleja interacción entre acciones y personas distantes en el tiempo y el espacio” (Bravo, 

2009, p.21).  



 

38 
 

2.3.15 Sistema 

Es el mecanismo por el cual se gestiona el proceso para obtener los productos y 

servicios con los requisitos establecidos, hay que considerar que en este ciclo no se 

acabe nunca ya que los elementos pueden y deben ser modificados. Estas acciones 

deben ser, conducidas, controladas y mejoradas de manera permanente para mejorar el 

producto, si el sistema va a ser la garantía para obtener los resultados previstos necesita 

procedimientos y reglas para asegurar la forma de definirlo y de poder asegurar el 

control (Cortés, 2017, p.20). 

2.3.16 Sistema de calidad  

Se define como la obtención de productos o servicios, que cubran las esperanzas de los 

usuarios con un coste aceptable para ellos y satisfactorio para el suministrador. Este 

resultado de un producto o servicio que cumple las condiciones expuestas no es fruto 

de la casualidad. En realidad, se requiere una estructuración de la forma de trabajo 

(Cortés, 2017, p.20). 

2.3.17 Normativas y estándares internacionales 

Familia de normas ISO: “Es un conjunto de normas sobre calidad y sobre la gestión de 

Calidad de las organizaciones y empresas promovidas por las Organización Internacional de 

Normalización” (Lopéz S, 2027). 

ISO 9000: “Se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos 

generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad” (Suarez, 2025). 

ISO 9001: “Conjunto de principios que garantizan un enfoque de sentido común en la 

gestión de una organización para satisfacer sistemáticamente a los clientes y otras partes 

interesada” (Peréz, 2019). 



 

39 
 

ISO 9004: “Brinda orientación para que las empresas logren un “éxito sostenido” 

mejorando la calidad de sus productos y servicios promoviendo sistemas de autoevaluación” 

(planificación, 2018). 

Certificaciones de calidad en turismo 

La calidad de un destino turístico es el resultado de un proceso que implica la 

satisfacción de todas las necesidades, requisitos y expectativas del consumidor con 

respecto a los productos y servicios turísticos, a un precio aceptable, de conformidad 

con unas condiciones contractuales mutuamente acordadas, y factores subyacentes 

implícitos, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la comunicación, la 

infraestructura y las instalaciones y servicios públicos. Implica también aspectos 

relacionados con la ética, la transparencia y el respeto por el entorno humano, natural 

y cultural (ONU TURISMO, 2008). 

CERTIFICACIÓN  

Calidad Turística Q: “Es un distintivo que garantiza que un establecimiento turístico 

cumple con altos estándares en servicio, seguridad y satisfacción del cliente” (Morales, 2020). 

Benchmarking en la industria hotelera 

“Es un proceso continuo de recolección de información sobre competidores directos o 

referentes para optimizar operaciones en el establecimiento” (Vera, 2021). 

Tipos de Benchmarking 

Benchmarking interno: “Implica la comparación de los indicadores de rendimiento de 

un hotel con los de otros departamentos del mismo hotel” (Coronel, 2023). 



 

40 
 

Benchmarking competitivo: “Se centra en realizar un análisis de los productos, 

servicios, procesos y rendimientos de la competencia directa para poder compararlos con los 

de nuestra empresa” (Rebón, 2022). 

Benchmarking funcional: “Consiste en comparar prácticas iguales o parecidas dentro de 

funciones iguales o similares más allá de tu industria” (Quintana, 2022). 

Benchmarking de mejores prácticas: “Consiste la comparación del desempeño de un 

hotel con los mejores estándares y prácticas del sector hotelero en general” (Coronel, 2023). 

2.3.18 Calidad en servicios hoteleros 

Dimensiones de la calidad en hotelería 

La calidad es un término que todos los consumidores entienden pero que difícilmente 

pueden definir, por lo general se asumen por calidad cuando un producto, o servicio, 

cumple con las funciones o desempeño para el cual fue diseñado o creado. Dentro de 

este contexto, la calidad es un término relativo multidimensional que supone acepciones 

diferentes, tanto en el tiempo, como en función de quien lo utilice, pues implica el 

necesario juicio de valor individual y colectivo (Colmenares, 2007). 

Procesos departamentales hoteleros: “Son las diferentes secciones que componen un 

negocio de hotel o resort. Un hotel es un sistema complejo que requiere que varios 

departamentos funcionen y trabajen juntos para crear un todo cohesivo” (Barten, 2024). 

DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL  

Departamento de finanzas 

Es la persona de administrar la contabilidad de la empresa, es decir, entradas y salidas 

del dinero que genera el hotel en su día a día. Entre sus tareas más habituales están: el 

pago de nóminas y de suministros, generar informes financieros, la tramitación de 



 

41 
 

facturas y también la gestión y optimización de los ingresos provenientes de las ventas 

(Lacalle, 2023). 

Departamento de reservas y marketing: “Se encarga de crear campañas publicitarias, 

promociones especiales, programas de fidelización, entre otras actividades para atraer nuevos 

huéspedes y mantener a los huéspedes actuales satisfechos” (Coronado, 2023). 

Departamento de recepción: “El departamento de recepción es el punto de contacto 

directo de los clientes para cualquier necesidad relacionada con su estancia en el hotel” 

(Catalonia Hotels , 2023).  

Departamento de limpieza: “Asegura de que las habitaciones y otros espacios dentro 

y alrededor del hotel estén limpios, acogedores, bien mantenidos y seguros” (Barten, 2024). 

Departamento de alimentos y bebidas: “Es responsable de la gestión de los restaurantes, 

bares y servicios de catering del hotel. El personal se encarga de ofrecer menús de alta calidad 

y proporcionar una experiencia gastronómica excepcional para los huéspedes” (Coronado, 

2023). 

2.3.19 Estructuras organizacionales en hotelería 

Procesos de front office: “Es todo aquello que involucra darle una respuesta directa del 

cliente y, dado que fomenta la comunicación de dos vías, los consumidores están más 

familiarizados con el proceso y suelen saber cómo funciona” (Pavez, 2022). 

Procesos de housekeeping: “Su principal responsabilidad es garantizar la limpieza, el 

orden y la presentación impecable de todas las áreas del establecimiento, incluidas las 

habitaciones, áreas públicas, restaurantes y zonas exteriores” (Manual Gobernanta Hotel, 

2024). 



 

42 
 

Procesos de alimentos y bebidas: “Desarrolla los procesos de producción y servicio de 

alimentos y bebidas, sus áreas estructurales son el restaurante, el bar y el almacén en general” 

(Calle, 2017, p.53). 

Procesos administrativos y de soporte: “Son personas responsables de plantear, 

organizar y dirigir las acciones dentro de las organizaciones” (Blandez, 2024, p.8).  

2.3.20 Metodologías de evaluación de la calidad 

Modelo SERVQUAL: “Es una técnica de investigación comercial, que permite realizar 

la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos 

aprecian el servicio” (Matsumoto, 2014). 

DIMENSIONES DEL MODELO SERQUAL  

Fiabilidad 

Esta dimensión se basa en la percepción del usuario sobre la capacidad de la entidad de 

brindar el servicio acordado en la forma y plazos establecidos, representa la capacidad 

organizativa y de recursos para hacerlo de manera eficiente y sin fallos, para lo cual son 

necesarios procesos eficientes y personal calificado para ejecutarlos; de lo contrario 

existe el riesgo de perder la confianza de los usuarios. 

Sensibilidad o capacidad de respuesta: “El servicio debe ser brindado cuando lo 

demanda el usuario, atendiendo a las necesidades económicas y sociales de hoy en día, esta 

dimensión responde a la rapidez y/o puntualidad de su solución”.  

Seguridad: “La profesionalidad del personal de contacto con el usuario es una fuente de 

confianza que proyecta una óptima imagen de que la entidad tiene procesos claros y eficientes”. 

 



 

43 
 

Esta dimensión agrupa los siguientes criterios: 

Profesionalidad: “Competencia técnica, posesión de las destrezas requeridas y 

conocimiento de la ejecución del servicio. 

Cortesía: “Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto con el 

usuario”. 

Credibilidad: “Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona”. 

Seguridad: “Inexistencia de peligros, riesgos o dudas”. 

Empatía 

Un servicio es, en definitiva, una relación entre personas y la calidad se basa no solo en 

la cortesía profesional, sino en entender y resolver las necesidades por las que el usuario 

requiere un determinado servicio. En este sentido, es necesario mantener informados a 

los usuarios de un servicio a lo largo de todo el proceso con información relevante para 

el mismo.  

Elementos tangibles: “Son la parte visible del servicio y del proceso correspondiente y 

lo conforman la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, señalética, etc” 

(Ministerio de trabajo, 2022, p.5).  

Mystery shopper: “Es una persona anónima, encargada y enviada por una empresa para 

comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales (vendedores, 

asesores, cajeros, etc.) o de información (servicio postventa)” (Velázquez, 2025). 

Gestión de quejas y sugerencias: “Es el manejo metódico y cuidadoso de las críticas u 

opiniones ofrecidas por los clientes sobre el servicio o producto que ofrece la empresa, sin 

importar que sean negativas o positivas” (Brañas, 2024).  



 

44 
 

Encuestas de satisfacción: “Es un estudio empírico a través del cual se obtiene de forma 

económica y eficiente la información de la mano del cliente. Sirven especialmente para la toma 

de decisiones con una base cuantitativa” (Jimenéz, 2025). 

2.3.21 Implementación y mejora de sistemas de calidad 

Diagnóstico organizacional: “Un proceso analítico que permite conocer la situación 

real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, 

con el fin de corregir” (Meza, 2023). 

Diseño y planificación de sistemas: “Consiste en analizar los sistemas existentes, 

identificar las áreas susceptibles de mejora y diseñar nuevos sistemas o mejoras para alcanzar 

objetivos específicos” (Turturro, 2023) 

Capacitación y cultura de calidad: “Conjunto de valores, principios, políticas, 

paradigmas, infraestructura, sistemas y comportamientos enfocados a identificar y satisfacer 

las necesidades de los clientes, siempre y cada vez mejor” (Instituto Electoral del Distrito 

Federal, 2022, p.5)  

Seguimiento y evaluación de resultados: “Es la medición y análisis de desempeño, a 

fin de gestionar con más eficacia los efectos y productos que son los resultados en materia de 

desarrollo” (Cortéz, 2002).  

2.4 MARCO LEGAL  

La implementación de la Norma ISO 9001 en el sector hotelero ecuatoriano no solo 

busca mejorar la calidad del servicio, sino que también garantiza el cumplimiento de diversas 

regulaciones nacionales e internacionales. Estas normativas están diseñadas para proteger los 

derechos de los consumidores, mejorar las condiciones laborales y promover estándares de 

seguridad y sostenibilidad en la industria turística (ISO, 2015).  



 

45 
 

Un hotel que adopte esta norma se compromete a ofrecer un servicio eficiente y de alta 

calidad, alineado con las expectativas de los huéspedes y los requisitos legales. 

2. Normativa Nacional Aplicable 

2.1. Constitución de la República del Ecuador (Asamblea Nacional del Ecuador, 2008) 

El artículo 52 establece que los consumidores tienen derecho a recibir bienes y servicios de 

óptima calidad. Esto implica que los hoteles deben garantizar estándares elevados en sus 

operaciones. 

El artículo 66 protege los derechos de trabajadores, clientes y proveedores, asegurando un 

trato justo y condiciones laborales adecuadas. 

2.2. Código de Comercio (Congreso Nacional del Ecuador, 1960) 

Regula la actividad comercial de los hoteles y su responsabilidad en la prestación de 

servicios de calidad, asegurando transparencia y equidad en la relación con los clientes. 

2.3. Ley de Defensa del Consumidor (Ley No. 2000-21) (Congreso Nacional del Ecuador, 

2000) 

El artículo 4 exige que los productos y servicios ofrecidos sean seguros y de calidad. 

Según el artículo 18, los proveedores tienen la responsabilidad de garantizar el cumplimiento 

de estándares reconocidos, lo que en el caso de los hoteles significa implementar procesos de 

gestión de calidad. 

2.4. Ley Orgánica del Turismo (Asamblea Nacional del Ecuador, 2015) 

Regula la industria turística, asegurando que los establecimientos hoteleros ofrezcan 

servicios de calidad y cumplan con normativas de seguridad. 



 

46 
 

Define estándares mínimos de infraestructura y atención al cliente que garantizan una 

experiencia óptima para los huéspedes. 

2.5. Reglamento de Establecimientos Turísticos (Acuerdo Ministerial 2016-004) (Ministerio 

de Turismo del Ecuador, 2016) 

Especifica los requisitos que deben cumplir los hoteles en cuanto a instalaciones, 

servicios y atención, asegurando un nivel adecuado de calidad. 

2.6. Código de Trabajo (Asamblea Nacional del Ecuador, 2005) 

Garantiza que los empleados del sector hotelero cuenten con condiciones laborales 

justas, incluyendo capacitación continua para ofrecer un mejor servicio. 

2.7. Normativa del Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN) (INEN, 2017) 

La norma INEN 2537 define los requisitos específicos para la prestación de servicios 

de hospedaje, alineándolos con estándares internacionales. 

3. Normativa Internacional Aplicable 

3.1. ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de Calidad (ISO, 2015) 

Establece un marco para que los hoteles puedan mejorar continuamente la calidad de 

sus servicios y garantizar la satisfacción del cliente. 

3.2. Normas de la Organización Mundial del Turismo (OMT) (OMT, 2017) 

Promueven la calidad y sostenibilidad en la industria hotelera, asegurando que las 

operaciones turísticas sean responsables y beneficiosas para la comunidad. 

 

 



 

47 
 

2.5 MARCO GEORREFERENCIAL 

Para la elaboración del trabajo de investigación, es esencial identificar el contexto 

espacial en donde se llevará a cabo el proceso investigativo. Esto influye la descripción y 

delimitación del área de interés, la recopilación de datos relevantes sobre la ubicación 

geográfica y sus características demográficas de la población que llevará dicha investigación.  

Descripción del cantón Guaranda  

El lugar donde se efectuó el proyecto de investigación, forma parte de la República del 

Ecuador, provincia de Bolívar, específicamente en la zona urbana de la ciudad de Guaranda.  

De acuerdo al Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Guaranda (2020), 

Bolívar es una de las 24 provincias que conforman la República del Ecuador, situada en el 

centro del país, en la zona geográfica conocida como región interandina o sierra, 

específicamente sobre la hoya de Chimbo, en el corazón del Ecuador. Bolívar tiene una 

extensión de 3.956,92 km2, según el Consejo Nacional de Límites (CONALI). Su capital 

administrativa es la ciudad de Guaranda, como tal, es la urbe más grande y poblada de la 

Provincia, situada al noroeste de la Provincia de Bolívar, limitada al norte por la Provincia de 

Cotopaxi, al sur con los cantones Chimbo y San Miguel, al este la Provincia de Chimborazo y 

Tungurahua, y al oeste por los cantones de Las Naves, Caluma y Echeandía. 

El hotel San Luis de la ciudad de Guaranda se encuentra ubicada entre las calles 10 de 

agosto, Guaranda.  



 

48 
 

Ilustración 1: Área de estudio 

Nota: Las imágenes fueron tomados de Wikipedia, DIMIURGO, Google Earth Pro. 

Datos generales del cantón Guaranda  

Este cantón se creó el 24 de junio de 1824, y el 10 de noviembre de 1820 es la fecha de 

independencia del mismo, de acuerdo al censo 2010, el cantón cuenta con una población total 

de 91,877 habitantes, tiene una extensión de 1.897,8 km2 y una superficie de 189.209 Has; su 

altitud es de 2.668 msnm, cuenta con una temperatura de 13.5° C promedio. Y existe una 

variación de 2° C en el páramo y 24° C en el subtrópico(GADM, 2020). 

Dentro del cantón se encuentran 11 parroquias, 3 urbanas que son: Gabriel Ignacio 

Veintimilla, Ángel Polibio Chávez y Guanujo, y 8 parroquias rurales que son: Simiatug, 

Salinas, Facundo Vela, San Luis de Pambil, Julio Moreno, Santa Fe, San Simón, San 

Lorenzo(GADM, 2020). 

Actividades Socioeconómicas  

Los habitantes del cantón Guaranda se dedican principalmente a la realización de 

actividades comerciales al por mayor y menor, en donde hay afluencia de locales de abastos, 

ropa, insumos agropecuarios, enseres, panaderías, restaurantes, expendio de granos, farmacias, 

peluquerías, mueblerías, ferreterías, además de la feria ganadera y agrícola que moviliza 

recursos en la zona. Se puede afirmar que la economía del cantón está concentrada 

exclusivamente en el sector primario. Con respecto a la actividad industrial y manufactura 



 

49 
 

existe un 0.1% de la población que se dedica a la industria lechera principalmente y también a 

las artesanías, ladrilleras, carpintería, tejidos, mecánicas y fabricación de bloque(GADM, 

2020). 

El turismo y hotelería en Guaranda está experimentando un crecimiento constante. El 

turismo es una actividad importante en la cuidad. Impulsada por su rica naturaleza, cultura, 

gastronomía e historia. En cuanto a la infraestructura hotelera, ha habido un aumento en el 

número de establecimientos y plazas disponibles entre 2009 y 2017, pero los porcentajes de 

ocupación siguen siendo bajos en comparación con la capacidad instalada, ha llegado a un 

5.51% en algunos años. (Larrea & Ruiz, 2020) 

CAPITULO III 

3. METODOLOGÍA 

La metodología que se utilizó en la presente investigación, contribuyo a la obtención 

de datos primarios y secundarios con el único objetivo de fortalecer el presente trabajo de 

investigativo.  

3.1 Tipos de investigación  

El desarrollo del presente trabajo se aplicó los siguientes tipos de investigación en 

primera instancia se toma en cuenta.  

Investigación Documental  

“Es aquella que analiza un determinado objeto de estudio a partir de fuentes 

documentales. Pueden ser de diferente tipo: libros, documentos de archivo, notas periodísticas, 

registros audiovisuales, entre otros” (Martínez, 2023). 



 

50 
 

Para la recopilación de datos es importante revisar estudios en base al sistema de 

calidad, aplicada a los diferentes establecimientos de alojamiento donde se realizara la revisión 

con el único propósito de revelar, ampliar y profundizar distintos criterios de autores, 

basándonos en documentos que servirán como fuente de información fundamental para el 

desarrollo correcto del presente trabajo investigativo. 

Investigación de Campo  

“La investigación de campo es la recopilación de datos de fuentes primarias para un 

propósito específico. Es un encaminado a comprender, observar e interactuar con las personas 

en su entorno natural” (Question, 2025). 

Al momento de obtener datos relevantes del área de estudio de la fuente primaria, en 

donde se tuvo un acercamiento directo al hotel San Luis de la ciudad de Guaranda, con la 

finalidad de dar cumplimiento a los objetivos planteados, para ello la información que se 

recopilará será directamente del propietario y el administrador del establecimiento, ellos serán 

quienes brinden la información oportuna. Esta investigación ayudo a conocer las características 

y necesidades que requiere el establecimiento en temas relacionados al sistema de calidad de 

los departamentos existentes en el hotel. 

3.2 Enfoque de la investigación  

Enfoque Mixta: “Es una metodología que consiste en recopilar, analizar e integrar 

tanto la investigación cuantitativa como la cualitativa. Este enfoque se utiliza cuando se 

requiere una mejor compresión del problema de investigación” (Ortega, 2025). 

Esta investigación se fundamenta en el enfoque cualitativo, lo cual permitió mediante 

las entrevistas realizadas dentro del hotel conocer las distintas informaciones recopiladas para 

ver las áreas que necesita intervenir para ofrecer un servicio de calidad, el uso de la 



 

51 
 

investigación cuantitativo permitirá medir el número de índice que está afectado en cada área 

según la recopilación de datos y de esa manera permitirá que se pueda hacer los correctivos 

que contribuya al bienestar del establecimiento y que pueda atraer más visitante al hotel 

basándose en las normas ISO. 

3.3 Métodos de investigación  

Método lógico: “Conjunto de reglas o medios a emplear para descubrir la verdad o para 

que indique todas las disciplinas en las que tenga que ver con el saber” (Fernández, 2019). 

Para el desarrollo de la investigación se utilizó el pensamiento y el razonamiento para 

el cual se podrá obtener resultados significativos de la investigación que se está llevando a cabo 

en el tema de estudio.  

Método Bibliográfico: “Son aquellos que permitirán al usuario utilizar la información 

registrada en determinados documentos para llevar a cabo su propia investigación” (Lopéz, 

2009 ) 

Mediante la investigación de fuentes bibliográficas nos ayudó a proporcionar 

información que contribuya al desarrollo de la investigación que se está ejecutando a través de 

libro, revistas, documentos, artículos científicos y sitios web. 

Método Analítico: “El método analítico es un procedimiento que se emplea con el fin 

de estudiar un fenómeno, problema, hecho u objeto” (Raya, 2020). 

Este método se aplicó con la finalidad de establecer un diagnóstico situacional del 

sistema de calidad del hotel San Luis de la ciudad de Guaranda. Nos permitió desarrollar un 

sistema de calidad que se adapte específicamente ala necesidades del hotel basándose en la 

normativa ISO 9001.  

 



 

52 
 

3.4 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos 

Las diferentes técnicas mencionadas a continuación son aquellas que se aplicó en el 

desarrollo del trabajo de investigación. Esto se debe a la información que se redactó, la cual se 

obtuvo a través de fuentes primarias, es decir, la información se obtuvo mediante una 

interacción directa con el sujeto de estudio por medio de la observación de campo. 

Objetivo 1 

➢ Diagnosticar la situación actual de los procesos departamentales del hotel San Luis 

para identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización mediante técnicas de 

evaluación de calidad. 

Técnica: Entrevista 

Instrumento: Guion 

Para el cumplimiento del primer objetivo, que consiste en realizar un diagnóstico 

situacional de los procesos de calidad del hotel, se aplicó la técnica de la entrevista la cual nos 

permitió la recopilación de información relevante para el estudio, como instrumento se tomó 

en cuenta la creación de un guion con la finalidad de conocer e identificar la situación actual 

de los procesos de calidad del hotel San Luis. 

Objetivo 2 

➢ Establecer los indicadores de gestión de calidad adaptados a cada departamento del 

hotel San Luis que permitan medir y evaluar el desempeño de los procesos operativos, 

administrativos y de servicio al cliente. 

Técnica: Revisión Bibliográfica 

Instrumento: Fichas Bibliográficas 



 

53 
 

Para el cumplimiento del segundo objetivo, que se caracteriza en determinar el sistema 

de calidad según las normas ISOO 90001, se realizó utilizando la técnica de la observación 

directa. Se empleo el instrumento de la ficha de observación para identificar la situación actual 

del hotel San Luis y de esa manera poder obtener información veraz para la investigación. 

Objetivo 3 

➢ Elaborar un manual de procedimientos estandarizados para cada departamento del 

hotel San Luis que incorpore las Normas ISO 9001, adaptadas a la realidad local de la ciudad 

de Guaranda. 

Técnica: Revisión Bibliográfica 

Instrumento: Guía de sistema de calidad  

Por último, respecto al cumplimento del tercer objetivo se aplicó la técnica de revisión 

bibliográfica la cual permitió obtener información relevante con el análisis de estudios previos, 

esto ayudo a identificar mejores prácticas y desafíos comunes en la creación del manual de 

procedimientos. El instrumento que se utilizó son las fichas bibliográficas que nos ayudó a 

organizar y resumir la información durante la revisión de los trabajos de investigación. 

De esta forma se dio cumplimento al objetivo general que consiste en diseñar un sistema 

de calidad aplicado a los procesos departamentales del Hotel San Luis, basándose en las normas 

ISO 9001. Y así se aplicó los procesos de calidad en cada uno de los departamentos del hotel. 

 

 



 

54 
 

Tabla 1: Diseño de estudio 

Nota: Elaborado por equipo de trabajo 

Enfoque Diseño de estudio Tipo de 

investigación 

Objetivos específicos Tratamiento de 

datos 

Técnica Herramienta 

Cualitativo  Método Analítico   

 

 

 

 

 

 

 

Investigación 

Documental e 

Investigación de 

campo  

Diagnosticar la situación actual de los 

procesos departamentales del hotel San Luis 

para identificar áreas de mejora y 

oportunidades de optimización mediante 

técnicas de evaluación de calidad. 

 

Cualitativo  Entrevista 

 

Guion 

Mixto Método 

Bibliográfico  

Establecer los indicadores de gestión de 

calidad adaptados a cada departamento del 

hotel San Luis que permitan medir y evaluar 

el desempeño de los procesos operativos, 

administrativos y de servicio al cliente. 

 

Cualitativo  

Cuantitativo  

Observación 

directa 

 

Fichas de 

observación para 

identificar la 

situación actual 

del hotel 

Cualitativo Método Lógico  Elaborar un manual de procedimientos 

estandarizados para cada departamento del 

hotel San Luis que incorpore las Normas 

ISO 9001, adaptadas a la realidad local de la 

ciudad de Guaranda. 

 

Cualitativo Revisión 

Bibliográfica 

 

Fichas 

Bibliográficas 



 

55 
 

3.5 Universo, población y muestra 

Universo 

El universo del estudio está compuesto por todos los hoteles que operan en la cuidad de 

Guaranda, Bolívar, Ecuador. y que podrían implementar un sistema de calidad basado en las 

normas ISOO 9001. 

Población 

La población objetiva está conformada por todos los departamentos y empleados del 

hotel San Luis, destacando al personal administrativo y personal operativo, esto permitió 

conocer las fortalezas, debilidades y oportunidades en la gestión de calidad actual, asegurado 

que la implementación del sistema sea integral. 

Muestra 

En la investigación se aplicó el muestreo por conveniencia debido a la facilidad de 

acceso a los sujetos de estudio y a la necesidad de obtener información específica de los actores 

claves del hotel San Luis, se recabo información mediante 4 personajes claves del 

establecimiento que permitan identificar la realidad del hotel en cuanto a la gestión de calidad. 

3.6 Procesamiento de la información 

El proceso de información que se llevó a cabo fue en base al cumplimiento a cada uno 

de los objetivos planteados en la investigación. Para el primer objetivo se realizó la recopilación 

de datos sobre la situación actual de calidad en los distintos departamentos del hotel. Para ello, 

se empleó la técnica de la entrevista con el personal administrativo y operativo. Además, se 

logró identificar indicadores claves como tiempo de respuesta a la recepción, satisfacción del 

cliente, etc. Sé diseño un guion orientado a evaluar los estándares de calidad existentes, del 



 

56 
 

nivel de conocimiento de las normas ISO 9001 y la percepción del personal sobre la eficiencia 

de los procesos internos. 

Por consiguiente, respecto al segundo objetivo se aplicó como técnica la observación 

directa este método permitió analizar en tiempo real como se ejecutan los procesos de calidad 

en cada departamento y determinar fallas, ineficiencias o áreas de mejora. La observación se 

realizó siguiendo una guía estructurada basada en los principios de las normas ISO 9001. 

Finalmente, para la creación del manual de procedimientos, se empleó la técnica de 

revisión bibliográfica, que permitió fundamentar teóricamente el diseño del sistema de calidad. 

Libros, artículos científicos, normativas y documentos especialidades en gestión de calidad 

hotelera y en la implementación de las normas ISOO 9001 en establecimientos de hospedaje.



 

57 
 

Tabla 2: Cuadro de resumen de técnicas, instrumentos 

OBJETIVOS TÉCNICA INSTRUMENTO ESTRATEGIA ACTIVIDADES 

DE TRABAJO DE 

CAMPO 

ACTIVIDADES 

DE ANÁLISIS Y 

TABULACIÓN 

DE LA 

INFORMACIÓN 

➢ Objetivo 1: 

Diagnosticar la 

situación actual de los 

procesos 

departamentales del 

hotel San Luis para 

identificar áreas de 

mejora y 

oportunidades de 

Entrevista  Guion  Identificar 

indicadores 

clave como tiempo 

de 

respuesta y 

satisfacción 

del cliente. 

Realización de 

entrevistas al 

personal 

administrativo y 

operativo. 

Análisis de las 

respuestas 

obtenidas para 

identificar áreas 

críticas y 

oportunidades de 

mejora. 



 

58 
 

optimización mediante 

técnicas de evaluación 

de calidad. 

 
➢ Objetivo 2: Establecer 

los indicadores de 

gestión de calidad 

adaptados a cada 

departamento del 

hotel San Luis que 

permitan medir y 

evaluar el desempeño 

de los procesos 

operativos, 

administrativos y de 

servicio al cliente. 

 

Observación 

directa. 

Ficha de 

observación  

Evaluar la 

ejecución de 

procesos mediante 

observación 

detallada. 

Observación directa 

de actividades en los 

departamentos del 

hotel. 

Registro y 

categorización de 

hallazgos para 

identificar patrones 

o tendencias. 



 

59 
 

➢ Objetivo 3: Elaborar 

un manual de 

procedimientos 

estandarizados para 

cada departamento del 

hotel San Luis que 

incorpore las Normas 

ISO 9001, adaptadas a 

la realidad local de la 

ciudad de Guaranda. 

 

Revisión 

bibliográfica. 

Fichas 

Bibliográficas  

Sistematizar 

información 

teórica para el 

diseño del manual 

Recopilación de 

bibliografía relevante 

sobre gestión 

hotelera y normas 

ISO 9001. 

Redacción del 

manual basado en 

los datos analizados 

y las fuentes 

bibliográficas 

consultadas. 

Nota: Estrategia de trabajo de campo y de tabulación de la información. 



 

60 
 

CAPITULO IV 

4. Resultado y Discusión 

4.1 Diagnosticar la situación  

Objetivo 1  

Para el cumplimiento del primer objetivo, que consiste en realizar un diagnóstico 

situacional de los procesos de calidad del hotel, se aplicó la técnica de la entrevista la cual nos 

permitió la recopilación de información relevante para el estudio, como instrumento se toma 

en cuenta la creación de un guion con la finalidad de conocer e identificar la situación actual 

de los procesos de calidad del hotel San Luis. 

  

 

 

 

 



 

61 
 

Tabla 3: Entrevista 

N Preguntas Palabras claves Contenido Código  

1 ¿Podría describir que 

rol ocupa en el hotel y 

que tiempo lleva 

desempeñándolo?  

Rol Un rol es la función o responsabilidad especia que tiene una persona 

dentro de una organización. En el ámbito de la gestión de calidad, 

este rol puede abarcar tareas como, supervisar, implementar 

políticas, controlar procesos y capacitar al personal. 

P.1 

2 ¿Se utiliza algún 

sistema de gestión de 

calidad para los 

departamentos del 

hotel?  

Sistema de gestión de 

calidad 

Se trata de un conjunto de políticas, procesos y procedimientos que 

una organización utiliza para garantizar que sus productos o 

servicios cumplan con los estándares de calidad y satisfagan las 

expectativas del cliente. Las SGS se fundamentas en normas como 

las ISO 9001. 

P.2 

3 ¿Qué áreas del hotel 

considera que necesita 

mejorar?  

Necesidad de mejora Es el proceso de identificar áreas dentro de una organización que 

necesitan mejoras para alcanzar los objetivos de calidad. Esto 

implica analizar los procesos actuales, detectar desviaciones y crear 

planes para corregirlos. 

P.3 



 

62 
 

4 ¿Qué procesos o áreas 

del hotel se consideran 

ineficientes o requieren 

optimizar?  

Áreas a Optimizar Buscar la mejor manera de hacer las cosas, mejorar procesos y 

recursos para que todo funcione de manera óptima y eficiente. 

Puede aplicarse en procesos, recursos, sistemas o cualquier área 

que deseen potenciar.   

P.4 

5 ¿El personal que 

labora está capacitado 

para ofrecer 

información oportuna 

a sus clientes?  

Personal capacitado  El personal capacitado es un pilar clave para el éxito ya que, al 

recibir una formación específica, pueden desempeñar sus funciones 

con eficiencia y competencia. La capacitación se considera 

fundamental para asegurar un buen ámbito laboral y lo ponga en 

práctica correctamente las normas y procedimientos de calidad. 

P.5 

6 ¿Qué es un "indicador 

de calidad"?  

Indicador de calidad Es una herramienta de medición que permite el monitoreo y el 

control de la eficiencia de los procesos productivos. Los 

indicadores de calidad deben de ser fáciles de comprender, 

relevantes y visibles para evaluar si se cumplen con los objetivos o 

no. 

P.6 

7 Si un cliente presenta 

una queja sobre el 

Acción por quejas  La acción por queja implica atender y resolver las expresiones de 

insatisfacción de manera efectiva. Esto no solo resuelve el 

P.7 



 

63 
 

servicio, ¿cuál debería 

ser la primera acción?  

problema, sino que también mejora la satisfacción del cliente y 

optimiza procesos internos.  

8 Cuando se identifica un 

problema recurrente 

en su área, ¿qué acción 

es más efectiva?  

Problemas recurrentes  Los problemas recurrentes se caracterizan por ser aquellos 

incidentes o fallos que se presentan periódicamente en un 

determinado lapso de tiempo indicando la existencia de una causa, 

raíz no resuelta, que se necesita analizar y aplicar una solución 

definitiva y así optimizar la mejora de la calidad de los servicios 

brindados.  

P.8 

9 ¿Cómo puede 

contribuir a la mejora 

continua en su trabajo 

diario?  

Implementación de 

sistemas  

Al implementar sistemas se debe definir objetivos claros, capacitar 

al personal, monitorear y evaluar el desempeño de cada uno del 

personal que labora en el establecimiento, esto es clave para 

asegurar una implementación exitosa y mejorar la eficiencia y 

calidad de los servicios.  

P.9 

10 ¿Qué tan importante 

considera que es 

implementar un 

Implementar  Implementar un plan, sistema o acción dentro de una organización. 

En el ámbito de gestión de calidad, se refiere al llevar a cabo las 

P.10 



 

64 
 

sistema de gestión de 

calidad en el hotel?  

actividades necesarias para establecer y mantener un sistema de 

calidad o para mejorar el existente. 

Nota: Elaborado por equipo de trabajo/ Cuadro de entrevistas y sus codificaciones por pregunta  

Una vez formuladas las preguntas pertinentes para la entrevista, se procedió a la codificación de las respuestas obtenidas de los trabajadores 

del establecimiento. Este proceso permitió una categorización estructurada de la información recopilada, facilitando su análisis e interpretación en 

función de los objetivos del estudio.  

D.H: Dueño del hotel (Luis Romero) 

G.G: Gerente General (Paul Romero) 

R.M: Recepcionista Matutina (Mónica Toalombo) 

R.N: Recepcionista Nocturno (Fabian Patín) 

Tabla 4: Cuadro de respuestas 

Preguntas D.H 

 

G. G 

 

R.M 

 

R. N 

 

Síntesis  



 

65 
 

P.1 

 

Soy el propietario del hotel 

San Luis que lo vengo 

administrando durante 8 

años. 

Soy el gerente del 

hotel y llevo 8 años en 

el cargo mi 

responsabilidad es 

coordinar todos los 

departamentos y 

asegurarme de que la 

operación diaria 

funcione de manera 

eficiente y rentable.  

Soy recepcionista del 

hotel y llevo 5 años en 

el cargo atendiendo a 

los huéspedes 

principalmente en el 

turno de la mañana de 

08:00 de la mañana a 

18:00 horas. 

Soy recepcionista del 

hotel y llevo 5 años 

en el cargo 

atendiendo a los 

huéspedes 

principalmente en el 

turno de nocturno 

18:00 de la tarde a 

07:00 horas y me 

encargo de la entrada 

y salida de los 

huéspedes que llegan 

fuera del horario 

habitual. 

Los roles de un hotel son 

bastantes variados, 

abarcando desde la 

administración, gerencia, 

hasta la recepción cada 

área tiene sus propias 

responsabilidades, que 

incluye la coordinación, 

la atención al cliente y la 

gestión de operaciones de 

diferentes turnos.   

P.2 

 

Claro hemos puesto en 

marcha un sistema básico 

Contamos con sistema 

de control interno que 

Estamos en el proceso 

de familiarizarnos más 

Durante la noche, 

seguimos los 

Se implementan sistemas 

de calidad y de control 



 

66 
 

de sistema de calidad que 

se basa en las normas 

impuestas por el MINTUR. 

Esto nos ayuda a 

asegurarnos de que todos 

nuestros servicios estén a la 

altura de los estándares 

solicitados. 

incluye evaluaciones 

al personal, capacitar 

al personal nuevo 

ingresado, todo esto es 

clave para mejorar el 

servicio en cada uno de 

nuestros 

departamentos. 

con el sistema de 

calidad, pero 

finalmente seguimos 

protocolos específicos 

para la atención al 

cliente y el manejo de 

quejas.  

procedimientos 

establecidos para 

garantizar la calidad 

en la atención, 

aunque a veces se 

hace un poco 

complicado 

mantener todo 

documentado. 

interno, siguiendo normas 

y protocolos que buscan 

mejorar el servicio y la 

atención al cliente. Sin 

embargo, familiarizarse 

con toda esta 

documentación puede ser 

un desafío. 

P.3 

 

Las áreas de mejoras 

deberían ser todos los 

departamentos ya que 

necesitamos ir 

evolucionando 

paulatinamente. 

Desde mis 

perspectivas considero 

que Todas las áreas del 

hotel estén en 

constante mejora para 

brindar el servicio de 

calidad.  

Pienso que las áreas de 

atención telefónica 

podrían mejorar ya que 

necesitamos responder 

más rápido las 

consultas y reservas. 

Según mi 

consideración 

debería mejorar el 

área administrativa 

para que ponga en 

funcionamiento 

todos los 

En todos los 

departamentos identificas 

áreas que necesitan 

mejoras, especialmente 

en la atención telefónica y 

la gestión administrativa, 

con el objetivo de evaluar 



 

67 
 

departamentos 

importantes para el 

funcionamiento del 

hotel como por 

ejemplo el área de 

talento humano.  

y ofrecer un servicio de 

calidad. 

P.4 

 

Considero que ninguna 

área es ineficiente sin 

embargo trabajamos para ir 

optimizando y mejorando 

cada área diariamente.  

El proceso de check in 

y check out si 

contáramos con el todo 

el personal que 

necesita un hotel en 

funcionamiento.   

Lo que necesitamos 

optimizar el contrato 

de más personal ya que 

me encargo de cubrir 

todas las áreas en el 

horario matutino.  

La gestión de 

mantenimiento es un 

poco lenta, lo que 

afecta la rapidez para 

solucionar los 

problemas que 

surgen durante la 

noche. 

Se busca optimizar cada 

área, agilizar el proceso 

del check in y check out, 

contratar más personal y 

mejorar la gestión de 

mantenimiento para 

resolver problemas 

nocturnos de manera 

eficiente.  



 

68 
 

P.5 

 

Si, ya que nuestro personal 

recibe capacitaciones 

regulares, pero siempre hay 

margen de mejora en 

cuanto a la atención al 

cliente.  

Todo el personal del 

hotel es capacitado. 

Si estamos 

capacitando para 

brindar información 

sobre el hotel y la 

ciudad, aunque, nos 

encantaría tener más 

materiales de apoyo. 

Si estamos 

capacitados sin 

embargo nos gustaría 

recibir cursos para 

actualizar nuestros 

conocimientos.  

El personal recibe 

capacitación regular para 

mejorar la atención al 

cliente y ofrecer 

información sobre el 

hotel y la ciudad. No 

obstante, se valora la 

posibilidad de recibir 

curso de actualización y 

contar con el material de 

apoyo necesario. 

P.6 Es una herramienta que nos 

permite medir el 

rendimiento de procesos 

claves para asegurarnos de 

Es una calificación 

según el nivel de 

aceptación hacia los 

clientes. 

Es una manera de 

saber si estamos 

haciendo bien nuestro 

trabajo y si nuestros 

clientes están 

Es algo que nos 

indica si el servicio 

que ofrecemos es 

bueno o si hay áreas 

La satisfacción del cliente 

es fundamental para 

medir el rendimiento, 

evaluar la calidad del 

servicio y detectar áreas 



 

69 
 

que nuestros clientes estén 

satisfechos. 

contentos con el 

servicio que les 

brindamos.  

en las que 

necesitamos mejorar. 

donde puedan seguir 

mejorando. 

P.7 Prestar atención al cliente 

para comprender su 

problema y mostrar que 

estoy dispuesto ayudar a 

resolverlo. 

Receptar las quejas del 

huésped, y solicitar las 

debidas disculpas al 

huésped. 

Escuchar con 

paciencia, ofrecer una 

disculpa y comunicar 

la queja al área 

correspondiente para 

que se le dé 

seguimiento 

inmediato.  

Receptar la queja 

luego informar al a 

gerencia para que 

tome las medidas 

necesarias. 

Para resolver quejas, es 

crucial presentar atención 

al cliente aceptar la queja, 

ofrecer disculpas, 

comunicar el problema a 

las áreas correspondientes 

y dar seguimiento 

inmediato, informando a 

la gerencia para que se 

tomen medidas 

necesarias.  

P.8 

 

Investigar la causa raíz, 

implementar mejoras 

Realizar una 

socialización de la 

Dialogar con el 

equipo, buscar 

Realizar un reporte 

para que se tomen las 

Al abordar las quejas, se 

investiga la causa de este 



 

70 
 

específicas y hacer un 

seguimiento para 

asegurarnos de que el 

problema este resuelto.  

queja con los 

trabajadores del hotel.  

 

 

soluciones prácticas y 

compartir experiencias 

para no cometer los 

mismos errores. 

medidas necesarias y 

evitar que vuelvan 

ocurrir estos 

inconvenientes.   

mismo hecho, se 

implementan mejoras, 

socializa la queja con los 

trabajadores, se buscan 

soluciones prácticas y se 

realiza un reporte para 

evitar futuros 

inconvenientes.  

P.9 

 

Supervisando indicadores 

inspirando al equipo y 

tratar de fomentar 

capacitaciones.  

Observar el servicio 

que ofrece el hotel a 

diario. 

Mantener una actitud 

positiva, aprendiendo 

y aplicando 

sugerencias para 

mejorar la atención al 

cliente. 

Siendo atento y 

proactivo, 

comunicando 

problemas y 

sugiriendo ideas para 

mejorar.  

Se supervisan 

indicadores, se observa el 

servicio, se mantiene una 

actitud positiva y 

proactiva y sugerir ideas 

para la mejora continua.  

P.10 

 

Es esencial para garantizar 

para que nuestros clientes 

Es crucial, ya que nos 

ayuda estandarizar 

Considero que es muy 

importante, porque 

Es necesario para que 

el hotel conserve su 

La satisfacción del cliente 

es esencial para el éxito 



 

71 
 

estén satisfechos y que el 

negocio se mantenga a 

flote. 

nuestros procesos para 

minimizar errores y 

seguir mejorando 

constantemente.  

permite que todos 

trabajemos bajo el 

mismo estándar y 

ofrezcamos un 

servicio de calidad. 

buena reputación y 

que los clientes se 

sientan bien 

atendidos.  

del hotel, la 

estandarización de 

procesos, el trabajo en 

equipo y el 

mantenimiento de una 

buena reputación del 

establecimiento. 

Síntesis 

por 

persona  

Está comprometido con la 

optimización continua en 

cada área, siempre 

poniendo al cliente en el 

centro. Realizando las 

respectivas investigaciones 

de las causas de los 

problemas, implementando 

mejoras específicas y 

El mejoramiento 

constante es la meta 

para la todos las áreas 

les permite enfocarse 

en optimizar el 

proceso de check in y 

check out, 

socializando las quejas 

y estandarizando los 

Buscan optimizar la 

contratación de 

personal y mejorar la 

atención al cliente. 

Fomentando el dialogo 

en equipo para 

encontrar soluciones 

prácticas y 

manteniendo una 

Buscan mejorar la 

gestión de 

mantenimiento con 

un enfoque 

proactivo. 

Comunicando los 

problemas y 

sugiriendo ideas, 

reportando 

El equipo del hotel San 

Luis, desde el dueño hasta 

los recepcionistas están 

totalmente decididos a 

mejorar la calidad del 

servicio y asegurar la 

satisfacción del cliente. 

Es lo lograran 

implementando sistemas 



 

72 
 

supervisando los 

indicadores para asegurar 

el funcionamiento de 

manera óptima.  

procesos para reducir 

errores e ir mejorando 

día a día.  

actitud positiva al 

momento de ejercer su 

cargo.  

incidentes para evitar 

que esto se repita y 

mediante aquello 

garantizar la 

reputación del hotel y 

la satisfacción del 

cliente.  

de calidad, optimizando 

procesos, capacitando al 

personal y manejando 

quejas de manera 

eficiente, todo con el 

objetivo de ofrecer una 

experiencia positiva y 

mantener una buena 

reputación del hotel.  

Nota:  Elaborado por equipo de trabajo/ Respuesta de las personas entrevistadas en el hotel San Luis  

 

 

 

 

 



 

73 
 

Análisis 

 El hotel San Luis cuyo propietario es el señor Luis Romero llevan la administración 

del mismo conjuntamente con el gerente ya que estos implementan un sistema de gestión de 

calidad que se centra en la atención al cliente, capacitación del personal y mejora continua. 

Este sistema se fundamenta en las normas y requisitos emitidas por MINTUR y un control 

interno que abarca evaluaciones de satisfacción al cliente y la capacitación del personal para 

corregir las falencias registradas. Desde la recepción de los huéspedes hasta la parte 

administrativa son conscientes de la importancia de estandarizar los procesos y reducir los 

errores. 

La mejora continua, la capacitación del personal y la gestión eficiente de quejas son 

pilares fundamentales para un mejor servicio al cliente, es relevante la comunicación interna, 

el trabajo en equipo y la proactividad del personal para identificar y dar solución a problemas 

recurrentes, teniendo un objetivo claro que es la satisfacción al cliente y mantener un buen 

prestigio del hotel a través de un servicio de calidad que supere cada una de las expectativas 

del huésped.  

La estandarización de procesos y la capacitación continua no solo son herramientas 

operativas, si no, son pilares esenciales para mantener la competitividad y ofrecer a los 

huéspedes y una experiencia memorable. Este enfoque refleja una gestión hotelera que va más 

allá de cumplir los estándares actuales; buscando innovar y alcanzar la excelencia en los 

servicios, y aspectos fundamentales en la industria hotelera. 

Para identificar que hotel San Luis cumple con los estándares internacionales de sistema de 

calidad, aplicamos un check list con la metodología de las normas ISO 9001, esto nos permitió 

identificar fortalezas y áreas de mejora en los sistemas y procesos que garantizan la satisfacción 

del cliente y la mejora continua. 



 

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Discusión  

 En los últimos años, la gestión de la calidad en el sector hotelero ha cobrado especial 

relevancia debido a la creciente competencia ya las altas expectativas de los clientes (García & 

López, 2020). El diagnóstico situacional realizado en el Hotel San Luis evidencia la 

importancia de implementar sistemas de gestión de calidad (SGC) alineados con normativas 

nacionales, como las impuestas por el MINTUR, y estándares internacionales, como la ISO 

9001. De acuerdo con los resultados obtenidos a través de entrevistas estructuradas, tanto la 

alta dirección como el personal operativo reconocen la necesidad de estandarizar procesos, 

optim