UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMÁTICA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN TEMA: “PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS RECURSOS EN LA EMPRESA CHEF DE CUISINE LA QUINTA EN EL CANTÓN GUARANDA, PROVINCIA BOLÍVAR, PERÍODO 2023-2027” AUTORES: GUSTAVO JOSÉ REMACHE GUAMÁN WILLINGTON LEONARDO VERA MARCILLO DIRECTOR: PARES ACADÉMICOS: ING. MARIO ESCOBAR LCDO. FIDEL CASTRO ING. IVÁN YACCHIREMA GUARANDA – ECUADOR 2023 i TEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS RECURSOS EN LA EMPRESA CHEF DE CUISINE LA QUINTA EN EL CANTÓN GUARANDA, PROVINCIA BOLÍVAR, PERÍODO 2023-2027”. ii AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios y a mis padres quienes son mis pilares fundamentales, mi mayor fortaleza y gran soporte, por brindarme su confianza y nunca dejarme solo, por apoyarme y motivarme siempre, ser la razón de seguir adelante, sobre todo por el gran esfuerzo de ayudarme a cumplir mi meta. De igual manera a mi novia que siempre me apoyo y estuvo en el transcurso de la Universidad en la buenas y en las malas por sus consejos y sus motivaciones, a mis tíos y primos quienes son profesionales y han sido mi principal inspiración en mis estudios, por sus sabias palabras de apoyo, cuidado, comprensión e impulso para llegar a la meta. Por otro lado, expreso mi sincero agradecimiento a la Universidad Estatal de Bolívar por darme la oportunidad de formarme dentro de ella como profesional, a la carrera de Administración de Empresas por sus profesionales de calidad que contribuyen al país. Gustavo José Remache Guamán En primer lugar, agradezco a Dios por darme la vida y salud para lograr mis objetivos, en segundo lugar, expreso mi agradecimiento al director de esta tesis, Ing. Mario Escobar, por la paciencia y dedicación, por la confianza dada desde los primeros años de la carrera. Así mismo agradezco a mis pares académicos, Ing. Iván Yacchirema, Lcdo. Fidel Castro sin sus palabras y correcciones precisas no hubiera podido llegar a esta instancia anhelada. Gracias a mis amigos quienes han sido mis confidentes y quienes siempre me han prestado su apoyo moral y humano necesarios en este caminar. Agradezco también a mis maestros quienes han sido parte de mi camino universitario, por sus sabios consejos, quienes nunca desistieron al compartirme sus conocimientos. A mi querida Alma Mater quien me ha permitido obtener mi tan ansiado título y a todos aquellos quienes han depositado su confianza en mí, no podría haber llegado aquí sin su apoyo. Willington Leonardo Vera Marcillo iii DEDICATORIA El presente trabajo está dedicado en primer lugar a Dios por darme la sabiduría, ciencia y conocimiento necesario para seguir escalando con valentía en mis estudios después a mi padre José Remache Lema quien es mi ejemplo de dedicación y constancia, mi madre Ana Lucia Guamán Llangarí quien es un gran reflejo de humildad y esfuerzo; ellos son mi motor para seguir adelante y enseñarme a ser mejor persona, los que siempre me han dado su amor, apoyo incondicional y confianza. A mis tíos David, Benjamín, Wilson, por estar conmigo dándome ánimos y aconsejándome siempre con palabras emotivas, por contribuir con un granito de arena para lograr mi meta y sobre todo a mi novia Laura Yolanda Muñoz Alarcón quien me motivo y jamás me abandono en este proceso. Gustavo José Remache Guamán Le dedico el resultado de este trabajo primeramente a Dios y a la Virgen María por haberme permitido llegar hasta aquí, por darme la fuerza y salud necesaria para llevar a cabo mis objetivos. A mi papá Manuel quien por su amor incondicional siempre ha creído en mí y me ha apoyado en mis decisiones, pues me ha enseñado a ser la persona que soy con mis principios, mis valores, mi perseverancia y empeño, este logro es también suyo. También quiero dedicarle este trabajo a mi amada esposa Silvia, mi compañera de vida, quien con su paciencia y comprensión ha sido mi apoyo e inspiración en todo momento. A mis hijos Jesús y Benjamín quienes en más de una ocasión me acompañaron en las aulas de clases, hoy en día son mi más grande motivación y felicidad por lo cual anhelo que cada uno de mis logros les quede como ejemplo. Finalmente, también dedico esta tesis a todos mis familiares quienes han depositado toda su confianza en mí, especialmente a mis hermanos Rolando y Juliana con quienes me hubiera gustado compartir este logro pero que, aunque no se encuentren presentes físicamente siempre vivirán en mi corazón. Willington Leonardo Vera Marcillo vi CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR Y PAR ACADÉMICO vii ÍNDICE DE CONTENIDO TEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ........................................................ i AGRADECIMIENTO .................................................................................................. ii DEDICATORIA .......................................................................................................... iii CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR Y PAR ACADÉMICO .................................... iv ÍNDICE DE CONTENIDO ........................................................................................... v ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. x ÍNDICE DE GRÁFICAS ............................................................................................ xii ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................. xiii ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................... xiv INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1 RESUMEN .................................................................................................................... 2 ABSTRACT .................................................................................................................. 3 CAPÍTULO I ................................................................................................................. 4 FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO ....................................................... 4 1.1. Descripción del Problema ............................................................................... 4 1.2. Formulación del Problema .............................................................................. 6 1.3. Preguntas de Investigación ............................................................................. 6 1.4. Justificación .................................................................................................... 7 1.5. Objetivos ......................................................................................................... 9 15.1. Objetivo General ............................................................................................. 9 1.5.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 9 1.6. Idea a defender .............................................................................................. 10 1.7. Variables ....................................................................................................... 10 1.8. Operacionalización de Variables .................................................................. 11 CAPÍTULO II ............................................................................................................. 13 MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 13 2.1. Antecedentes ................................................................................................. 13 2.2. Marco Científico ........................................................................................... 19 2.2.1. Plan de mejoramiento .................................................................................... 19 2.2.2. Mejoramiento Integral .................................................................................. 20 2.2.3. Mejoramiento Continuo ................................................................................ 21 2.2.4. Importancia del mejoramiento continuo ........................................................ 22 2.2.5. Calidad y mejora continua ............................................................................. 22 2.2.6. Ventajas y Desventajas del mejoramiento continuo ...................................... 23 2.2.7. Just In Time ................................................................................................... 23 2.2.8. Ventajas Del Just-In-Time ............................................................................. 24 2.2.9. Desventajas Del Just-In-Time ....................................................................... 25 2.2.10. Calidad Total ................................................................................................. 25 2.2.11. Los 14 principios de la calidad total ............................................................. 27 2.2.12. Características de calidad total ...................................................................... 28 2.2.13. Objetivos de calidad total .............................................................................. 29 2.2.14. Pasos para realizar un plan de mejora continua para tu empresa .................. 30 2.2.15. Optimización de los recursos ........................................................................ 31 2.2.16. Optimización de recursos en servicios de alimentación ................................ 32 2.2.17. La norma ISO 9001:2000 .............................................................................. 33 2.2.18. Optimización de recursos administrativos y financieros ................................ 33 2.2.19. Optimización de recursos en la empresa: En el aspecto administrativo ........ 34 2.2.20. Optimización de recursos en la empresa: En el aspecto financiero ............... 34 2.2.21. Optimización de recursos en la empresa: Mejoras continuas ........................ 34 2.2.22. Beneficios de un proceso de optimización de recursos ................................. 34 2.2.23. Modelo de plan de mejoramiento .................................................................. 37 2.3. Marco Conceptual ........................................................................................ 40 2.3.1. Administración .............................................................................................. 40 2.3.2. Administración de Recursos Humanos ......................................................... 40 2.3.3. Administración del Personal ......................................................................... 40 2.3.4. Consumidor ................................................................................................... 40 2.3.5. Competitividad .............................................................................................. 40 2.3.6. Estrategia de Precios ..................................................................................... 41 2.3.7. Objetivos ....................................................................................................... 41 2.3.8. Precio ............................................................................................................ 41 2.3.9. Productividad ................................................................................................ 41 2.3.10. Cliente ........................................................................................................... 41 2.3.11. Habilidades ................................................................................................... 42 2.3.12. Plan ............................................................................................................... 42 2.4. Marco Legal ................................................................................................. 43 2.5. Marco Geo referencial .................................................................................. 47 CAPITULO III ............................................................................................................ 48 METODOLOGÍA ....................................................................................................... 48 3.1. Tipo de Investigación ................................................................................... 48 3.1.1. Investigación descriptiva .............................................................................. 48 3.1.2. Investigación exploratoria ............................................................................. 48 3.1.3. Investigación Bibliográfica ........................................................................... 48 3.1.4. Investigación de Campo ................................................................................ 49 3.2. Enfoque de la investigación .......................................................................... 49 3.3. Métodos de Investigación ............................................................................. 50 3.3.1. Método Deductivo ......................................................................................... 50 3.3.2. Método Inductivo .......................................................................................... 50 3.4. Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos ...................................... 50 3.4.1. Entrevista ...................................................................................................... 51 3.4.2. Encuesta ........................................................................................................ 51 3.5. Universo, Población y Muestra ..................................................................... 51 3.5.1. Universo ........................................................................................................ 51 3.5.2. Población ....................................................................................................... 51 3.5.3. Muestra ......................................................................................................... 51 3.6. Procesamiento de la Información ................................................................. 52 CAPITULO IV ............................................................................................................ 53 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................................................. 53 4.1. Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados....................................... 53 4.1.1. Análisis de la Fiabilidad del Proyecto ........................................................... 54 Fuente: Ibm spss statistics ........................................................................................... 54 4.1.2. Discusión de Resultados ............................................................................... 75 4.2. Conclusión de los resultados de las preguntas de investigación ................... 76 4.3. Entrevista ...................................................................................................... 77 CAPITULO V ............................................................................................................. 80 PROPUESTA .............................................................................................................. 80 4.4. Introducción .................................................................................................. 81 4.5. Justificación .................................................................................................. 82 4.6. Objetivos ....................................................................................................... 83 4.6.1. Objetivo General ........................................................................................... 83 4.6.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 83 4.7. Análisis situacional ....................................................................................... 84 4.8. Análisis FODA de la empresa Chef de Cuisine (La Quinta) ........................ 85 4.9. Misión ........................................................................................................... 86 4.10. Visión ........................................................................................................... 86 4.11. Valores .......................................................................................................... 86 4.12. Políticas Generales ....................................................................................... 86 4.13. Organigrama estructural y funcional ............................................................. 87 4.14. Perfil de los Trabajadores ............................................................................. 88 4.15. Plan de acción de mejoramiento ................................................................... 89 4.16. Diagramas de flujo ........................................................................................ 93 4.16.1. Desarrollo del proceso de contratación del servicio ...................................... 93 4.16.2. Desarrollo del proceso de compras ............................................................... 94 4.16.3. Desarrollo del proceso de contratación del personal ..................................... 95 4.17. Presupuesto ................................................................................................... 96 4.17.1. Presupuesto por rubro ................................................................................... 96 CONCLUSIONES .................................................................................................... 101 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 102 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 103 x ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1-1. Variable Independiente: Plan de mejoramiento integral ........................... 11 Tabla 2-1. Variable Dependiente: Optimización de los recursos ................................ 12 Tabla 3-4. Estadística de fiabilidad ............................................................................ 54 Tabla 4-4. ¿La empresa Chef de Cuisine tiene bien definida cuál es su misión y su visión? ......................................................................................................................... 55 Tabla 5-4. ¿La empresa Chef de Cuisine establece estrategias para cumplir con sus objetivos y metas? ............................................................................................................ 56 Tabla 6-4. ¿La empresa Chef de Cuisine tiene establecidas políticas? ....................... 57 Tabla 7-4. ¿La empresa Chef de Cuisine cuenta con valores y principios? ................ 58 Tabla 8-4. ¿La empresa Chef de Cuisine tiene bien definido cuáles son sus objetivos a seguir? ......................................................................................................................... 59 Tabla 9-4. ¿La empresa Chef de Cuisine cuenta con un Organigrama estructural y funcional? .................................................................................................................... 60 Tabla 10-4. ¿Considera usted que la carencia de la misión y visión no les permite un mejor desempeño dentro de la empresa Chef de Cuisine? .......................................... 61 Tabla 11-4. ¿Cuántos años usted lleva trabajando en la empresa Chef de Cuisine? . 62 Tabla 12-4. ¿Dentro de la empresa cuál es su área de trabajo que usted desempeña? . .................................................................................................................................. 63 Tabla 13-4. ¿Cuáles son los principales servicios que ofrece la empresa Chef de Cuisine? ....................................................................................................................... 64 Tabla 14-4. ¿Cree usted que la empresa Chef de Cuisine se encuentra en un alto crecimiento en la Provincia de Bolívar? ...................................................................... 65 Tabla 15-4. ¿Considerando su opinión cree usted que es muy importante que la empresa Chef de Cuisine evalué periódicamente la calidad del servicio que ofrecen? . .................................................................................................................................. 66 Tabla 16-4. ¿Cree usted que la empresa Chef de Cuisine cumple con todas las expectativas que los clientes esperan del servicio que reciben? .................................. 67 Tabla 17-4. ¿En su opinión cree usted qué para mejorar la calidad del servicio la empresa Chef de Cuisine debería realizar capacitaciones a todos sus empleados? ..... 68 xi Tabla 18-4. ¿Cree usted que la empresa Chef de Cuisine debe cumplir con todos los requisitos que la ley dispone para brindar un servicio de calidad? .............................. 69 Tabla 19-4. ¿Cree usted que la empresa Chef de Cuisine tiene un alto grado de competencia con respecto al servicio que brinda? ....................................................... 70 Tabla 20-4. ¿Considerando su opinión está de acuerdo usted que la calidad del servicio que brindan la empresa Chef de Cuisine es divisada satisfactoriamente? .................... 71 Tabla 21-4. ¿Considerando su opinión que tipos de eventos nomas ofrece la empresa Chef de Cuisine? ......................................................................................................... 72 Tabla 22-4. ¿Considerando su opinión con qué frecuencia realiza los eventos la empresa chef de Cuisine? ............................................................................................ 73 Tabla 23-4. ¿En su opinión usted siendo el cliente cómo calificaría el nivel de satisfacción con relación al medio ambiente que existe dentro de la empresa Chef de Cuisine? ....................................................................................................................... 74 Tabla 24-5. Matriz FODA .......................................................................................... 85 Tabla 25-5. Perfiles de trabajo .................................................................................... 88 Tabla 26-5. Capacitaciones al personal de la empresa ............................................... 89 Tabla 27-5. Selección del personal, realización de eventos, compras e identificación de funciones ................................................................................................................. 90 Tabla 28-5. Comercialización de productos y servicios ............................................. 91 Tabla 29-5. Implementación de montaje y cubertería para el desarrollo de eventos. 92 Tabla 30-5. Presupuesto por rubro ............................................................................. 96 Tabla 31-5. Proceso de contratación del servicio ..................................................... 100 xii ÍNDICE DE GRÁFICAS Figura 1-1. Modelo aplicar el ciclo (PHVA) de William E. Deming ......................... 38 Figura 2-2. Localización de la empresa ...................................................................... 47 Figura 3-4. ¿Cuál es su misión y visión de la empresa? ............................................. 55 Figura 4-4. Establece estrategias ................................................................................ 56 Figura 5-4. ¿Tiene establecidas políticas? .................................................................. 57 Figura 6-4. ¿Cuenta con valores y principios? ............................................................ 58 Figura 7-4. ¿Cuáles son sus objetivos? ....................................................................... 59 Figura 8-4. ¿Cuenta con Organigrama? ...................................................................... 60 Figura 9-4. ¿La carencia de la misión y visión no les permite un mejor desempeño? . .................................................................................................................................. 61 Figura 10-4. ¿Cuántos años usted lleva trabajando? .................................................. 62 Figura 11-4. ¿Cuál es su área de trabajo que desempeña? .......................................... 63 Figura 12-4. ¿Principales servicios que ofrece? ......................................................... 64 Figura 13-4. ¿La empresa se encuentra en un alto crecimiento? ................................ 65 Figura 14-4. Evalué periódicamente la calidad del servicio ....................................... 66 Figura 15-4. ¿Cumple con todas las expectativas? ..................................................... 67 Figura 16-4. ¿Debería realizar capacitaciones a sus empleados? ............................... 68 Figura 17-4. ¿Cumple con todos los requisitos que la ley dispone? ........................... 69 Figura 18-4. ¿La empresa tiene un alto grado de competencia? ................................. 70 Figura 19-4. ¿La calidad del servicio que brindan la empresa es divisada satisfactoriamente? ...................................................................................................... 71 Figura 20-4. ¿Qué tipos de eventos nomas ofrece la empresa? .................................. 72 Figura 21-4. ¿Con qué frecuencia realiza los eventos? .............................................. 73 Figura 22-4. ¿Cómo calificaría el nivel de satisfacción’ ............................................ 74 Figura 23-4. Organigrama estructural de la empresa.................................................. 87 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889977 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889978 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889979 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889980 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889981 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889982 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889983 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889984 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889985 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889985 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889986 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889987 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889988 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889989 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889990 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889991 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889992 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889993 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889994 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889995 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889995 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889996 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889997 https://liveespochedu-my.sharepoint.com/personal/bryan_lombeida_espoch_edu_ec/Documents/PROYECTO%20DE%20INVESTIGACIÓN%20-%20WILLINGTON%20VERA%20-%20GUSTAVO%20REMACHE%20(2).docx#_Toc149889998 xiii ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1-5. Proceso de contratación del servicio ....................................................... 93 Figura 2-5. Proceso de compras ................................................................................. 94 Figura 3-5. Proceso de contratación ........................................................................... 95 xiv ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Diagrama de Gantt ..................................................................................... 109 Anexo 2. Presupuesto ejecutado ............................................................................... 111 Anexo 3. Encuesta ..................................................................................................... 112 Anexo 4. Entrevista al administrador ........................................................................ 118 Anexo 5. Carta de aceptación de la empresa ............................................................. 120 Anexo 6. Certificado de antiplagio Turnitin ............................................................. 121 Anexo 7. Reporte de similitud ................................................................................... 122 1 INTRODUCCIÓN En el Ecuador el servicio de catering y recepciones ha tenido un incremento importante, tanto a nivel nacional como local, en la ciudad de Guaranda muchas empresas han ingresado a este tipo de mercado ofreciendo sus productos y servicios. La mayor parte de estas empresas cuentan con infraestructura tecnificadas en las cuales se lleva a cabo todo el proceso de elaboración de productos y servicio de recepciones. Las empresas de catering y eventos son negocios que con el transcurrir del tiempo han ocupado un lugar significativo dentro de la sociedad los cuales han tenido una gran acogida por la gran variedad de productos y servicios que ofertan los mismo que son elaborados con productos seleccionados de primera calidad. Sin duda alguna las empresas de catering y eventos se han convertido en sectores de gran relevancia dentro del país, debido a que han sido generadores de diferentes fuentes de trabajo. Se debe seguir diferentes estándares de calidad al momento de mejorar un producto o servicio los cuales garantizan un progreso integral o continuo del negocio, los procedimientos de mejoramiento contribuyen de manera positiva generando rentabilidad permitiendo su permanencia dentro del mercado competitivo. Para la apropiada ejecución del plan de mejoramiento integral el dueño o propietario en este caso gerente de la empresa debe contemplar e incluir a sus empleados ya que ellos son un pilar fundamental dentro del negocio por tal razón se debe lograr un trabajo equipo que permita mejorar el desempeño laboral y por ende alcanzar los objetivos propuestos por la empresa. 2 RESUMEN La empresa Chef de Cuisine servicio de catering (La Quinta), la cual está dedicada a la planificación, elaboración y ejecución de todo tipo de evento social, ha venido desarrollando sus actividades de manera favorable pero con algunas falencias es por ello que existe la necesidad de implementar un plan de mejoramiento integral con el propósito de mejorar y corregir mediante estrategias las falencias existentes en las diferentes áreas de la empresa para así lograr satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes. El presente trabajo está compuesto de la siguiente manera: Capítulo I: Está conformado por el tema de investigación, el planeamiento del problema, objetivos generales y específicos los cuales permitieron dar solución al problema existente, así como también la justificación en donde se determina el por qué la realización de la investigación. Capítulo II: se detalla los antecedentes de la investigación, académicos, científicos, marco conceptual y legal que sirven de sustento para la presente investigación además de la formulación de hipótesis. Capítulo III: Comprende la metodología de investigación, los tipos de investigación y las diferentes herramientas que fueron empleadas para la recolección y obtención de información, así como la muestra y población de estudio. Capítulo VI: Constituye el análisis, interpretación y discusión de los resultados obtenidos dentro de la investigación. Capítulo V: Consta la propuesta modelo de gestión, conclusiones y recomendaciones. Palabras Claves: Planificación, Plan de Mejoramiento, Estrategias, Satisfacer. 3 ABSTRACT The Chef de Cuisine catering service company (La Quinta), which is dedicated to the planning, preparation and execution of all types of social events, has been developing its activities in a favorable manner but with some shortcomings, which is why there is a need to implement a comprehensive improvement plan with the purpose of improving and correcting existing deficiencies in the different areas of the company through strategies in order to satisfy the expectations and needs of customers. This work is composed as follows: Chapter I: It is made up of the research topic, the planning of the problem, general and specific objectives which allowed a solution to the existing problem, as well as the justification where the reason for carrying out the research is determined. Chapter II: details the background of the research, academics, scientists, conceptual and legal framework that serve as support for this research in addition to the formulation of hypotheses. Chapter III: Understands the research methodology, the types of research and the different tools that were used to collect and obtain information as well as the sample and study population. Chapter VI: Constitutes the analysis, interpretation and discussion of the results obtained within the research. Chapter V: Contains the proposed management model, conclusions and recommendations. Keywords: Planning, Improvement Plan, Strategies, Satisfy. 4 CAPÍTULO I FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO 1.1. Descripción del Problema Actualmente muchas empresas de catering aplican varias estrategias en su afán por mantenerse en el mercado, sin embargo, no solamente eso es lo que determinará su permanencia en el mercado, sino que deben saber cómo demostrar una buena calidad del servicio a los clientes ya que esto genera buenas expectativas para la satisfacción del mismo. Existe en ocasiones una problemática que se presenta en su búsqueda por mantenerse en el mercado en la cual las empresas han tenido que reducir sus gastos lo que se ve reflejado en la baja calidad del servicio. Durante varios años la Empresa Chef de Cuisine servicio de catering se encuentra brindando sus servicios en la Provincia de Bolívar, esta empresa realiza pequeños y medianos eventos para un número de 300 personas por evento. La empresa al momento de realizar cada uno de los eventos utiliza carpas que miden cada una 4 metros de largo, 4 metros de ancho y 3.20 metros de altura; estas son utilizadas de acuerdo al número de personas por evento, de tal manera que, si un evento es para 200 o 300 personas, la empresa debe utilizar 5 carpas para la realización del evento. Hoy en día, las empresas necesitan mejorar cada proceso que realizan porque los clientes buscan constantemente el cambio y la innovación con cada producto o servicio, para ello, el programa de mejora busca la máxima calidad ya que se trata de un proceso que supone asumir cada día nuevos retos y debe integrar todas las actividades que realiza la empresa en todos los ámbitos. El Plan de Mejoramiento es una herramienta en la gestión de una empresa que le permite tener una visión más clara de lo que desea conseguir y ser más competitiva en un mercado más globalizado, lo que permite obtener ventajas en un entorno cambiante y enfrentarse a la competencia. 5 Se debe orientar el plan de mejoramiento de la empresa a través de una adecuada estrategia que pueda enfocarse en las realidades y tendencias de los nuevos mercados, que pueda posicionarla y darla a conocer ampliamente, que pueda aportar un mayor crecimiento al llegar a más clientes, proyectándose al futuro, manteniéndose actualizada y flexible al estar en constantes cambios dentro del mercado. Al momento entre los problemas existentes tenemos que la empresa no cuenta con la planificación y organización adecuada, existe una deficiencia en su sistema administrativo, productivo y de servicio, su recurso humano es insuficiente y carente de capacitaciones, hay deficiencia en el seguimiento de proveedores, la falta de un apropiado inventario, etc. por lo cual pueden surgir múltiples problemas que culminarán en la insatisfacción de los clientes. Entre otros problemas tenemos la falta de herramientas de gestión administrativas, sumado a esto el bajo nivel de conocimiento de los empleados sobre la calidad de los servicios y atención al cliente, conduce a una paulatina disminución en la captación de nuevos clientes y fidelización, lo que afecta la estabilidad de la empresa y la amenaza por su duración en el mercado. La empresa en la actualidad cuenta con 15 personas las cuales se encargan de realizar cada uno de los eventos, aquí encontramos que los empleados no cuentan con una buena capacitación donde sepan cómo se debe llevar el buen manejo de cada uno de los eventos. 6 1.2. Formulación del Problema ¿De qué manera incidirá el plan de mejoramiento integral en la optimización de los recursos de la empresa Chef de Cuisine La Quinta en el Cantón Guaranda, Provincia Bolívar, Año 2023-2027? 1.3. Preguntas de Investigación • ¿En qué condiciones se trabaja actualmente en la empresa de Chef Cuisine? • ¿Cuál sería el impacto frente a la creación de nuevos menús? • ¿La empresa no tiene definidas las funciones de cada uno de los colaboradores? • ¿La empresa Chef de Cuisine no tiene un modelo de plan de mejoramiento integral? • ¿Qué tipo de servicio específico ofrece la empresa Chef de Cuisine? • ¿Cuáles son los recursos con los que dispone la empresa Chef de Cuisine? • ¿De qué manera la empresa Chef de Cuisine optimiza sus recursos para una buena atención a sus clientes? 7 1.4. Justificación Actualmente hay una frecuente búsqueda relacionada con la contratación de empresas de catering en el mercado con altos estándares de exigencia y competitividad por parte de los clientes quienes no solo buscan calidad en los servicios, sino que también requieren excelencia, por lo cual, la Empresa Chef de Cuisine servicio de catering se ve en la necesidad de realizar un plan de mejoramiento integral realizando los correctivos a corto y largo plazo, estableciendo las acciones que conlleven a una eficiente toma de decisiones; con esto se conseguirá potencializar el producto mejorando la calidad del servicio, alcanzará a competir con otras empresas de catering existentes en el mercado y/o logrará posicionarla como una de las más grandes dentro de la provincia, teniendo como resultado la satisfacción de sus clientes en base a los requerimientos de sus servicios. Nuestro trabajo de investigación se centra en buscar alternativas que sean favorables para la empresa Chef de Cuisine y a su vez que pueda tener una ventajosa gestión en todos los recursos y de esta manera se puedan cumplir con cada uno de sus objetivos planteados. Nuestro trabajo será de gran importancia para la empresa Chef de Cuisine ya que nos permitirá dar soluciones mediante la investigación que se realizará y la implementación de un plan de mejoramiento que contribuirá a resolver cada uno de los problemas descritos y formulados con la finalidad de mejorar los procesos de control, dirección, planeación y organización, que permitan optimizar el desarrollo de la misma; del mismo modo se busca alternativas viables para establecer un adecuado mercado y así aprovechar las oportunidades que este ofrece. Mediante este trabajo, se logrará de cierta manera cubrir la demanda existente aplicando un plan de mejoramiento dentro de la empresa, manteniendo una fidelización con todos los clientes lo que permitirá cumplir con cada uno de los objetivos planteados. 8 Nuestro trabajo es pertinente porque tenemos el conocimiento adquirido durante todo nuestro periodo académico lo cual nos ayudará a realizar el trabajo de una mejor manera, teniendo en cuenta cada uno de los aspectos que la empresa Chef de Cuisine tiene, y de esta forma poder buscar soluciones que ayuden a cumplir con cada uno de los objetivos que la empresa tiene. Este trabajo nos permitirá realizar nuestra investigación con mayor factibilidad ya que contamos con la colaboración del dueño de la Empresa representante el Ing. Jonny Patín quien nos ayudará con toda la información que solicitemos, por lo cual, los resultados de nuestra investigación ofrecen alternativas de gran disponibilidad para llevar a cabo los objetivos o metas señaladas dentro de nuestra investigación. Los beneficiarios de nuestro trabajo de investigación serán los propietarios, clientes y proveedores que tiene la empresa Chef de Cuisine. 9 1.5. Objetivos 15.1. Objetivo General • Elaborar un plan de mejoramiento integral para la optimización de los recursos de la empresa Chef de Cuisine servicio de catering (la Quinta) en el cantón Guaranda, provincia Bolívar, año 2023. 1.5.2. Objetivos Específicos • Realizar el diagnóstico situacional sobre la calidad del servicio al cliente en la empresa Chef de Cuisine servicio de Catering. • Identificar las necesidades con respecto al servicio de los clientes en la empresa Chef de Cuisine servicio de Catering. • Proponer un plan de mejoramiento en todas las áreas para dar solución a los problemas detectados en la empresa Chef de Cuisine servicio de Catering. 10 1.6. Idea a defender • El plan de mejoramiento integral optimizará los recursos de la empresa Chef de Cuisine la Quinta en el cantón Guaranda, Provincia Bolívar, año 2023. 1.7. Variables • Variable Independiente: Plan de mejoramiento integral • Variable Dependiente: Optimización de los recursos 11 1.8. Operacionalización de Variables Tabla 1-1. Variable Independiente: Plan de mejoramiento integral Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítem preguntas Técnicas e Instrumentos Variable Independiente Plan de Mejoramiento Integral Se trata de realizar técnicas que contribuyan al mejoramiento del servicio de la organización, para satisfacer las expectativas de los clientes, logrando implementar buenas estrategias que a su vez den buenos resultados. Mejoramiento del servicio Implementar Estrategias Resultados Calidad Rendimiento Productividad 8 – 9 – 19 – 20 1 - 2 - 3 - 7 - 16 - 18 4 - 5 - 6 Entrevista Encuesta Realizado por: Remache, G. & Vera, W., 2023 12 Tabla 2-1. Variable Dependiente: Optimización de los recursos Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítem preguntas Técnicas e Instrumentos Variable dependiente Optimización de los recursos La optimización de los recursos no es nada más de cómo la empresa puede pueden minimizar sus recursos, pero a su vez poder mantener la calidad de sus productos sin que haya molestias por parte de los clientes. Productos Calidad Recursos Rendimiento Servicio a los clientes Satisfacción de los Clientes 10 - 12 11 - 13 - 14 - 15 17 Entrevista Encuesta Realizado por: Remache, G. & Vera, W., 2023 13 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes En la investigación elaborada con el tema de tesis, Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil en el año 2018 por (Tomalá Pinela & Triviño Navarro, 2018), nos menciona que en la actualidad las empresas de catering han tratado de mantenerse en el mercado aplicando diversas estrategias pero es muy importante que tengan la capacidad de cumplir con una buena calidad del servicio al cliente y demostrar que pueden desempeñarse en esta área ya que esto genera creación de valor y buenas expectativas para la satisfacción del cliente. Existe la gran problemática que las empresas de catering recurren a reducir sus gastos generando una baja calidad del servicio para mantenerse en este mercado ocasionando una mala nutrición en las personas. Dentro de su objetivo menciona lo siguiente, implementar estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio que ofrecen las empresas de catering en la ciudad de Guayaquil. Dentro de lo cual menciona en sus objetivos específicos en analizar la calidad de servicio que ofrecen estas empresas, por otro lado, menciona en diagnosticar las condiciones adecuadas que requieren la calidad del servicio, y poder diseñar estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio. Por lo cual concluye con su investigación mencionado lo siguiente, que el trabajo realizado para la descripción del marco teórico y conceptual permitió conocer la gran importancia que tiene la calidad de servicio como factor clave estratégico en las empresas. Por lo cual, la aplicación de las encuestas realizadas a los gerentes de las empresas de catering permitió demostrar como actualmente brindan estas empresas la calidad de servicio, y la propuesta fue realizada a beneficio de la mejora de la calidad de servicio 14 a las empresas que brindan el servicio de catering y a potenciar este sector, por lo que se implementaron tres estrategias mencionadas anteriormente En la investigación realizada con el tema de tesis, Plan De Negocios Para La Creación De Un Establecimiento De Catering Y Bufets Empresarial-De Eventos Sociales En La Ciudad De Ventanas en el año 2019 por (Vinces Macías, 2019), menciona lo siguiente que el alto desempleo existente en el cantón Ventanas obliga a que se creen empresas que ofrecen este tipo de servicios, las cuales contratan personal como: camareros, maître de eventos, chefs, disc-jokers, artistas, etc., que no cuentan con la experiencia que el negocio de catering requiere. Por lo anteriormente expuesto se puede afirmar que existe una brecha de oportunidad para un emprendimiento de este tipo, además el negocio del catering dinamiza otros negocios como la provisión de alimentos, de bebidas gaseosas y alcohólicas, de limpieza, etc. Por lo que se incrementa la demanda de bienes y servicios en el cantón y se crean puestos de trabajo, que los habitantes tengan que emigrar a otras ciudades en busca de empleo. Así también, organismos estatales y no gubernamentales tendrán que ofrecer asesoramiento técnico y empresarial junto a financiamiento a los microempresarios para que sepan conducir su negocio exitosamente y evitar que en el corto plazo desaparezcan. Dentro de su investigación menciona el siguiente objetivo lo cual consiste, en diseñar un plan de negocios para la creación de un establecimiento de catering y bufets empresarial-de eventos sociales en la ciudad de Ventanas. Lo cuales sus objetivos específicos se centran en poder elaborar un estudio de mercado para determinar las preferencias y los posibles demandantes del servicio, determinar estrategias competitivas para posesionarse en el mercado y diseñar la estructura organizacional de la empresa. Lo cual concluye su investigación y menciona lo siguiente que existen las condiciones favorables en el mercado para la apertura de un nuevo negocio de servicio de catering como lo confirma la investigación de mercado donde se identificó ciertos factores que 15 espera la población, ofrezca este nuevo local, debido a que no se siente bien atendidos con los que actualmente están funcionando. Por otra parte, se estableció una cartera de menús gastronómico para cada tipo de evento que se requiera, se fijó el precio en base a la encuesta realizada y considerando el análisis de costos de preparación de los menús que se ofertan. Lo precios de los menús establecidos en base de los resultados de la encuesta no son los suficiente para cubrir los altos costos de sueldos y salarios, por tanto, se debería no ofrecer un sistema de contratación laboral formal a los empleados y se consideró a los medios digitales como la mejor opción para impulsar y posicionar el negocio por su alcance masivo y costos convenientes. En la investigación realizada con el tema de tesis, Plan de Mejoramiento Integral de la Empresa Catering Peregrino, Ubicada en el sector del Condado de la Ciudad de Quito en el año 2017 por (Navarro Torres, 2017), menciona que La empresa Catering Peregrino al aceptar la realización de un evento de gran magnitud, de 2000 personas, no se percató de la debida planificación y organización del mismo; por lo cual dio lugar al surgimiento de problemas en el servicio ocasionando clientes insatisfechos. La causa principal de esta problemática fue la mala planificación y el no contar con el recurso humano necesario y capacitado que labore de manera proactiva y eficiente, en las áreas operativas y administrativas; además, la falta de un apropiado inventario de suministros, mobiliario, maquinaria, etc., que posee la empresa para la realización de este tipo de eventos. Dentro de sus objetivos se centra en Desarrollar un plan de mejoramiento para las áreas de cocina, servicio, compras y bodega de la empresa Catering Peregrino ubicada en el Distrito Metropolitano de Quito. Por lo cual nos dice que se debe evaluar el manejo de los procesos de las áreas de cocina, servicio, compras y bodega de la empresa Catering Peregrino. 16 Y a su vez menciona en establecer un plan de Mejoramiento para el área de cocina, servicio, compras y bodega de la empresa Catering Peregrino, definiendo estrategias generales que permitan la solución de problemas detectados. Y concluye mencionando que un plan de mejoramiento propuesto por catering peregrino busca alcanzar calidad en la entrega de su producto y servicio para alcanzar una satisfacción positiva ante el cliente. Mediante la realización de un diagnóstico situacional que permite analizar la matriz F.O.D.A fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que presenta en la actualidad la empresa Catering Peregrino, misma que admite realizar una matriz cruzada para determinar estrategias. Por lo cual el plan de mejoramiento planteado por catering peregrino lo que busca es el garantizar un adecuado desempeño en las áreas operativas de la misma, logrando prioritariamente una interrelación entre el personal de estas áreas con el objetivo de que el desempeño de que sus actividades individuales, así como la toma decisiones sean las más correctas a tiempo. En la investigación ejecuta con el tema de tesis, Diseño de un Plan de Mejoramiento para el área de cocina de las suites San Sebastián de La Ciudad de Manta en el año 2018 por (Carrera, 2018), menciona que las Suites San Sebastián no disponen de los elementos necesarios para ofrecer un buen servicio de alimentos y bebidas, carece del menaje correcto para así facilitar la preparación y producción de los alimentos, la limitación en el espacio físico y la mala distribución de la cocina hacen difícil el desarrollo de las actividades. La carencia de mano de obra calificada da origen a un mal servicio, haciendo que la calidad del producto final no esté acorde con las exigencias de los huéspedes. La comida que actualmente se ofrece en este restaurante es muy elemental, por lo que se quiere cambiar la imagen que posee el restaurante del establecimiento actualmente. Para propiciar el cambio hacia la calidad, la variedad de los alimentos y bebidas exigidas por los turistas nacionales e internacionales que visitan Manta, podrían tener una nueva alternativa en las Suites San Sebastián. 17 Dentro de su trabajo plantea el siguiente objetivo en diseñar un plan de mejoramiento del área de la cocina de las Suites San Sebastián ubicado en la cuidad de Manta. Por lo cual sus objetivos específicos se centran en Realizar un diagnóstico situacional del área de cocina de las Suites San Sebastián. Determinar las falencias de infraestructura, equipos y menaje. Discernir los cambios y modificaciones que deben de efectuarse en el área de la cocina del establecimiento. Y concluye su investigación mencionando lo siguiente, por lo cual la investigación se encontró que las suites no poseían un sistema para calificar y seleccionar a los proveedores de las distintas materias primas. Utilizando la matriz de decisiones se puede dejar una herramienta para que tomen una mejor decisión y obtener el proveedor ideal. Para un mejor funcionamiento de eficiencia y eficacia se realizó una guía sobre las normas HACCP para asegurar que los alimentos almacenados y procesados cumplan con normas de salubridad de acuerdo a los entes de control como el Ministerio de Salud Pública. Se mitigará los errores mínimos para asegurar la inocuidad de los productos. Con la investigación se llegó a determinar que el personal necesita de capacitación en las diversas Normativas que rigen dentro de una cocina, así también como en técnicas y preparación de los distintos tipos de alimentos, se encontró que el personal no está capacitado para ejercer este tipo de actividad. Se propone entrar en un proceso de capacitación continua y ordenada para mejorar las falencias que tiene el personal en lo referente a la administración de los recursos de la cocina. En la investigación realizada con el tema de tesis, Plan de Mejoramiento en la empresa de catering en el Centro de Convenciones Punzara de la ciudad de Loja en el año 2018 por (Armijos Burneo, 2018), menciona que el mejoramiento continuo de los procesos en las empresas de catering constituye una de las prácticas necesarias para lograr los mayores niveles de eficacia y competitividad. Lograr los anteriores propósitos a partir de la espontaneidad no resulta posible, por lo que se impone en la actualidad el diseño de programas de mejora que posibiliten establecer los niveles que exige el entorno. 18 Por lo cual, los clientes de alimentos y bebidas constituyen un grupo exigente de demanda de alimentos que tengan la más alta calidad, que están disponibles, perfectamente seguros y de moda al más bajo costo. Es importante que una empresa de banquetes tenga definidos sus procesos administrativos y operativos, esto permitirá un desarrollo eficaz, tanto en el servicio, como en el producto que se ofrece a los consumidores. Dentro de sus objetivos menciona en proponer las mejoras necesarias en la empresa de catering, con el fin de innovar y ofrecer un adecuado servicio en la alimentación de los consumidores, que frecuentan el centro de convenciones Punzara. Por cual, sus objetivos especifico menciona en Conocer los procesos necesarios que la caracterice, como una empresa limpia y dirigida a la armonía con los clientes y la naturaleza. También en procurar el desarrollo y bienestar de los trabajadores, en un ambiente de trabajo seguro y productivo. Y proponer los últimos adelantos tecnológicos, que permita mejorar los productos, bajar los costos e incrementar la eficiencia del servicio. En lo cual, dentro de su investigación concluye de la siguiente manera y menciona que para la realización de eventos el centro de convenciones no cuenta con menús ya establecidos, para que de esa forma puedan ofrecer a la clientela y no improvisen en esos momentos. Por lo cual, La falta de personal capacitado en el área de cocina para la elaboración de menús, de igual manera en todas las áreas para un mejor desenvolvimiento de las mismas. El control de producción debe llevarse en cualquier nivel de la organización, garantizando de esta forma que en la misma se cumplan los objetivos. Pero hay que aclarar que el control de producción no solo debe hacerse al final del proceso administrativo, sino que, por el contrario, debe ser realizado al mismo tiempo es decir antes, durante y después del evento. En cuanto el estudio realizado me permitió concluir que el centro de convenciones Punzara no cuenta con una buena organización, tanto en marketing, cocina y en la administración, por tal razón no tiene muchos eventos realizados en el servicio de catering. 19 2.2. Marco Científico 2.2.1. Plan de mejoramiento Para (Harrington,), El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad perjudican financieramente a la empresa. De la misma manera este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías. (Adolfo Fernández, 2011) Por lo tanto, el proceso de mejoramiento busca excelencia e innovación, estos son los factores que impulsan a las empresas a aumentar la competitividad y reducir costos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Este proceso busca que los empleadores sean verdaderos líderes de su organización, asegurando que todos los empleados estén involucrados en el proceso en todas las áreas. y para esto todos deben adquirir compromisos, con la responsabilidad de la ejecución del proceso. El desarrollo de un plan de mejoramiento con frecuencia es costoso, lento y aparentemente es más conveniente para organizaciones que enfrentan grandes cambios en la composición de la competencia. Exige al personal un cambio de conducta y de los administradores, que aprendan a comunicarse abiertamente con ellos. En primer lugar, los encargados de desarrollar este cambio de mejora deben dar a los colaboradores claras razones y explicaciones el nuevo diseño. En última instancia, el proceso de mejoramiento solo puede tener éxito y producir resultados duraderos si todo el personal invierte su tiempo y esfuerzo en hacer posible el cambio (Adolfo Fernández, 2011). Un plan de mejora es un proceso que describe la esencia de la calidad y refleja lo que la empresa necesita hacer si quiere ser competitiva en el tiempo. La aplicación de un 20 plan de mejoramiento ayudará a mejorar las debilidades de la organización y afianzar las fortalezas de la organización. 2.2.2. Mejoramiento Integral El Mejoramiento Integral es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo, la mejora integral es la técnica utilizada para mejorar los productos, servicios y procesos de una empresa, con el fin de alcanzar una posición competitiva dentro del mercado y responder a las demandas de los clientes, mediante la búsqueda de la perfección. (Serrano Gómez & Ortiz Pimiento). Por lo cual, es evidente que las tendencias mundiales muestran cómo las naciones se integran en comunidades que buscan fortalecerse mutuamente y fusionar sus culturas. Esta integración va más allá de tratados de libre comercio, apertura de importaciones y exportaciones, delimitación de políticas unificadas sobre el sector privado y penetra en la vida cotidiana de los miembros de la sociedad, en las prácticas de las organizaciones y genera cambios sustanciales en la forma de vida del hombre moderno. (Serrano Gómez & Ortiz Pimiento). La integración busca también la consolidación de bloques que aspiran a tener la hegemonía política, ideológica en el reordenamiento internacional. El resultado de este proceso es un nuevo mapa económico, ideológico y político donde claramente se diferencian los países altamente competitivos y por consiguiente privilegiados en el mercado mundial. (Serrano Gómez & Ortiz Pimiento). Algunos autores (Davenport y Galloway) han definido el mejoramiento de Integral como el análisis sistemático del conjunto de actividades interrelacionadas en sus flujos, con el fin de cambiar para hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables y así lograr aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de los clientes, buscando, que durante la transformación de las entradas, se analicen los procesos para optimizarlos con el propósito de obtener salidas que creen o agreguen valor a la organización (Serrano Gómez & Ortiz Pimiento). 21 Según (Gardner), el Mejoramiento de Integral es una forma efectiva para gestionar una organización en cualquier nivel y para el apoyo en el logro de sus objetivos generales. En consecuencia, ahora se considera un valioso activo empresarial y su mejora continua se ha convertido en un imperativo para muchas organizaciones (Serrano Gómez & Ortiz Pimiento). 2.2.3. Mejoramiento Continuo La mejora continua es una filosofía de gestión que busca constantemente formas de mejorar las operaciones y los procesos. Lo cual implica establecer y aplicar estándares de excelencia e involucra de lleno a los responsables del trabajo, ya que son ellos los que pueden decidir qué funciona y qué no. (Harrington James), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. (Fadi Kabboul), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. El Autor (Abell), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de Mejoramiento Continúo dictado por (Fadi Kabboul). Para (Sullivan) define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a clientes. (Deming), según la óptica de este autor, la administración de la calidad total, requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra, pero siempre se busca. 22 El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo (Adolfo Fernández). 2.2.4. Importancia del mejoramiento continuo La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte, las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y convertirse a ser líderes. (Morera Cruz) 2.2.5. Calidad y mejora continua La base del éxito del proceso de mejoramiento continuo es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización, la cual debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado. (Morera Cruz). Igualmente, podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía, así es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del 23 más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales (Morera Cruz). 2.2.6. Ventajas y Desventajas del mejoramiento continuo 2.2.6.1. Ventajas • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. • Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados medibles • Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. • Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. • Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. • Permite eliminar procesos repetitivos. 2.2.6.2. Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. • Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. • En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa en su mayoría son conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. • Hay que hacer inversiones importantes. 2.2.7. Just In Time El método “Just in time”, conocido con las siglas JIT, es un sistema de gestión empresarial, basado en el método productivo orientado a la demanda. El objetivo que 24 buscan es servir al cliente en el momento que lo desea, en la cantidad que desea y con productos de alta calidad a precios competitivos. (Grupo Arania, 2022) El método Just in Time (JIT), también denominado sistema “Justo a Tiempo”, es una metodología originalmente creada para la organización de la producción cuyo objetivo es el de contar únicamente con la cantidad necesaria de producto, en el momento y lugar justo, eliminar cualquier desperdicio o elemento que no aporte valor. Actualmente el Sistema Just in Time se aplica de forma generalizada en los procesos logísticos de los almacenes con el fin de conseguir la mayor eficiencia posible en toda la cadena de suministro. Se trata de un sistema de sencilla definición, pero de compleja aplicación ya que requiere de una gran coordinación y organización entre todos los elementos que interactúan en la cadena de suministro. (Grupo Arania, 2022) El método Just in Time es un sistema que busca eliminar todas las tareas que impliquen un desperdicio en el proceso de producción. Es decir, desde las compras hasta la distribución. Por lo tanto, uno de los objetivos principales consiste en producir justo lo necesario en el momento necesario. Además de ofrecer un producto o servicio de calidad para el cliente y garantizar su satisfacción con el menor consumo de recursos posible (Escuela de Postgrado Industrial, 2021). 2.2.8. Ventajas Del Just-In-Time El JIT trae muchas ventajas, que incluyen los siguientes: • Reduce los niveles de inventarios necesarios en todos los pasos de la línea productiva y, como consecuencia, los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación de las compras y de almacenaje. • Minimiza pérdidas por causa de suministros obsoletos. • Permite (exige) el desarrollo de una relación más cercana con los suministradores. • Esta mejor relación facilita acordar compras aseguradas a lo largo del año, que permitirán a los suministradores planearse mejor y ofrecer mejores precios. • El sistema es más flexible y permite cambios más rápidos. (Álvarez, 2021) 25 2.2.9. Desventajas Del Just-In-Time Por otra parte, el JIT no es sólo ventajas, también trae sus inconvenientes, que incluyen los siguientes: • El peligro de problemas, retrasos y de suspensiones por falta de suministros, que pueden causar retrasos y suspensiones de la línea productiva e impactar los gastos negativamente. • Limita la posibilidad de reducción de precios de compra si las compras son de bajas cantidades, aunque, dependiendo de la relación con el suministrador, esta desventaja se puede mitigar. En sus inicios, la idea de JIT era conseguir que los suministradores mantengan los inventarios de sus componentes, financiándolos ellos, con el objetivo de que la empresa no tenga que hacerlo y, cuando necesitaba algo, pedía sólo lo que necesitaba en ese momento y lo enviaban. (Álvarez, 2021). No tardó mucho en expandirse la práctica y los suministradores actuaban de la misma forma, es decir, que todo el proceso de producción, toda la cadena de suministro, mantenía al mínimo sus existencias. Esto forzó un sistema mucho más eficiente y con rápida respuesta, para no tener que suspender el proceso productivo en ninguno de los pasos en la cadena de suministro. Había que ser eficientes o suspendías la línea productiva, con sus correspondientes aumentos de gastos. El proceso JIT que inició su vida en los distintos pasos del proceso productivo, se extendió a los productos finales, limitando los inventarios de productos finales y, en algunos casos, consiguiendo que los clientes compren sobre plan o sobre catálogo (Álvarez, 2021) 2.2.10. Calidad Total La calidad total, también conocida como TQM (Total Quality Management, por sus siglas en inglés), es un método de gestión empresarial que se concentra en que cada 26 área logre un trabajo de calidad que garantice la satisfacción del cliente cuando se suma al resto de las labores de otros departamentos (Moreno, 2022). El Dr. Kaoru Ishikawa se enfoca en el control de aseguramiento de la calidad, además señala que la calidad total es una nueva filosofía de la administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de las empresas para lo cual deben fijar metas a largo plazo, anteponiendo la calidad en todas las decisiones (Torcuato, 2020). (Torcuato, 2020) menciona que el Control de Calidad es responsabilidad de todas las personas y de todas las áreas de la empresa, que debe ir orientada a eliminar las causas de la mala calidad, no lo síntomas. Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad; destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben encaminarse a los objetivos estratégicos. (Euroinnova, 2023) Según Edward Deming, La calidad se tiene que medir por la interacción entre tres componentes: el cliente, el producto más el cliente y, finalmente, su forma de usar el producto, los cuales harán llegar un nivel de satisfacción, le cual debe ser alto para asegurar el proceso (Euroinnova, 2023). Para Philip Crosby, La Calidad significa cumplimiento con los requisitos y no elegancia, por lo que la única medida de desempeño es el costo de calidad, y el estándar de desempeño es de cero defectos en los productos para los clientes (Euroinnova, 2023). Joseph Juran, Definió lo que es calidad total como la adecuación al uso, por ende, se tiene que aumentar la satisfacción del cliente mejorando los plazos de entrega de productos y servicios al mejor precio posible (Euroinnova, 2023). La idea detrás de este método es que cada colaborador, equipo y área comprendan que sus tareas están relacionadas, aunque no compartan el mismo departamento. Además, esta estrategia busca proveer a los equipos con herramientas de calidad total para cumplir sus objetivos (Euroinnova, 2023). 27 El buen trabajo de una persona influye en el resultado de sus compañeros de manera consecuente. De esta manera, quienes integran una empresa son responsables de cuidar el nivel de calidad del producto, atención y servicio a los clientes. Esto se aplica desde el momento en que se comunica un mensaje a nombre de la empresa hasta el instante en que se termina el contacto con un comprador (Moreno, 2022). 2.2.11. Los 14 principios de la calidad total Ya entendiendo lo que es calidad total, es necesario entender que la misma busca una serie de requisitos. Por ello, tenemos que hablar del experto Edward Deming, quien nos insta a que este proceso debe cumplir: • Mejoramiento constante del producto y del servicio. • No convivir con niveles aceptables de errores, demoras y materiales defectuosos. • Anular la dependencia de la inspección masiva. • Eliminar la práctica de hacer los negocios únicamente basados en el precio, pues "debe comprarse calidad". • Diagnosticar los problemas mejorando permanentemente el sistema. • Capacitar a los trabajadores, enseñándoles cómo hacer mejor su labor. • Aplicar métodos modernos de supervisión del personal de producción enfatizando en cifras de calidad del producto o servicio. • Generar confianza para que cada empleado trabaje eficientemente. • Eliminar las barreras que existen entre los departamentos. • Eliminar metas numéricas, lemas y slogans para la fuerza laboral. • Eliminar las cuotas numéricas, sustituyéndola por la precisión de los niveles de calidad. • Derribar los obstáculos que impiden hacer bien un trabajo. • Aplicar el mejor programa de capacitación y reentrenamiento. • Tomar medidas para la transformación. 28 2.2.12. Características de calidad total 2.2.12.1. Reduce costos La calidad total impulsa todas las acciones en un proyecto o empresa, por lo que siempre buscará la optimización de procesos y el aprovechamiento de los recursos, lo que trae como resultado la reducción de costos para dar un servicio o producto de alta calidad. (Moreno, 2022). 2.2.12.2. Se enfoca en los clientes Al enfocarse en los clientes se genera un círculo virtuoso, ya que todas las mejoras en los procesos tienen como objetivo dar la mejor experiencia a las personas que se acercan al negocio. Necesariamente estos esfuerzos tendrán frutos positivos para el crecimiento de la empresa. (Moreno, 2022). 2.2.12.3. Busca la innovación La calidad total se basa en la innovación, es decir, está al tanto de las tendencias actuales del mercado para cumplir con las exigencias vigentes, así que ayudará a impulsar nuevas acciones, medidas y tecnologías en favor de la organización. (Moreno, 2022). 2.2.12.4. Fomenta la horizontalidad Promueve la cooperación y el involucramiento de todos los colaboradores, con el fin de mejorar la calidad de los procesos, sin importar el puesto. La calidad total se vuelve parte de la esencia de una empresa que siempre buscará mantener esos altos estándares de calidad. (Moreno, 2022). 29 2.2.12.5. Favorece una mejora continua Considera que lo primordial para aumentar la calidad es optimizar constantemente procesos que hagan las labores más eficientes para el personal de cada área. Para poner en acción este método existe un sistema llamado PDCA (Plan, Do, Check, Act, en inglés) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en español) que a continuación explicaremos. (Moreno, 2022). 2.2.13. Objetivos de calidad total La calidad total ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores servicios y productos, mejores procesos, mejor atención, menores costos, mayor aprovechamiento de recursos, mejores tiempos, etc. (Moreno, 2022). • Crecimiento de la empresa • Renovación del modelo de negocio • Desarrollo del personal • Mayor adquisición de clientes • Innovación de productos o servicios ¿Qué hace efectiva la mejora continua para optimizar los procesos de tu empresa? Para idear un plan de mejora continua eficaz debes considerar algunas cuestiones. La más importante es entender que esta estrategia debe realizarse constantemente, ya que los procesos y operaciones pueden funcionar por un tiempo, pero hay un sinfín de factores que pueden disminuir la calidad de sus resultados (Bantu Group, 2020). Por otro lado, también es necesaria la disposición por parte de los colaboradores, pues deberán aceptar los cambios que se requieran. Tales como, utilizar nuevas técnicas de trabajo, invertir en herramientas de automatización que ayuden a reducir costes y tiempos, entre otros. Todo lo que ayude a idear una metodología organizada para que sea capaz de: Realizar una investigación sobre cada proceso, 30 Identificar los errores y planear la ejecución de mejoras Hacer un Feedback sobre los resultados para medir su efectividad. Lo que además debe facilitar la realización constante de la mejora continua. (Bantu Group, 2020) 2.2.14. Pasos para realizar un plan de mejora continua para tu empresa De forma general, son 7 pasos para definir un plan de mejora continua que te permitirán identificar los procesos que requieren de una intervención urgente, así como encontrar la mejor forma de resolverlos (Bantu Group, 2020). 2.2.14.1. Define tus objetivos Primero, debes definir los objetivos que deseas alcanzar y dirigir el plan de mejora continua hacia ellos. Recuerda que mejorar el funcionamiento de tu empresa depende de realizar las correcciones y optimizaciones de las fallas que puedan estar afectando los resultados de cada proceso. (Bantu Group, 2020) 2.2.14.2. Mide y analiza tus resultados Conocer cómo son los resultados de los procesos actuales solo es posible con la documentación precisa que establezca de qué forma se realiza cada actividad y operación en todos los procesos de la organización. Las métricas y KPI’s son los indicadores más valiosos para obtener los datos sobre cómo han operado hasta el momento. Son el parámetro perfecto para identificar qué fallos hay y cuáles aspectos son correctos. (Bantu Group, 2020). 2.2.14.3. Comparativa de resultados entre procesos A partir de la información y el conocimiento de los datos históricos de todos los procesos de la organización, es importante realizar comparaciones entre resultados, para ir encontrando qué situaciones y momentos han sido más beneficiosos en la empresa. (Bantu Group, 2020). 31 2.2.14.4. Simplificar procesos Además de resolver los problemas que se presenten en los procesos de la empresa, la mejora continua también busca simplificarlos, tanto para evitar las pérdidas de tiempo y costos como para aumentar su productividad. 2.2.14.5. Involucrar al equipo de trabajo En la optimización eficaz de los procesos es necesario vincular a tus colaboradores, con el fin de que conozcan y se capaciten en las nuevas metodologías. Es muy importante, contar con el respaldo de tu equipo, pues serán ellos quienes garanticen el éxito de tu plan de mejora continua. (Bantu Group, 2020). 2.2.14.6. Evaluación periódica del plan de mejora continua Una vez definido el plan de mejora continua, tendrás que realizar evaluaciones de los resultados para planificar en qué momentos se deberá realizar el proceso de optimización nuevamente y no perder la excelencia de la empresa. 2.2.14.7. Análisis y Feedback de los resultados A partir de la evaluación y análisis de los resultados de cada proceso modificado, será posible identificar el éxito de las estrategias que se implementaron para la optimización. Este es el parámetro para ajustar las mejoras que puedan no estar alcanzando los objetivos establecidos (Bantu Group, 2020). 2.2.15. Optimización de los recursos Para (Perdomo Pineda, 2023), la optimización de recursos es un conjunto de técnicas que se aplican para llevar a cabo un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles en un proyecto o empresa. Las empresas deben establecer prioridades para trabajar más rápido en los puntos críticos que están afectando a su crecimiento y analizar cómo podrían beneficiarse de esas prioridades. Cuando se busca una optimización de los recursos, también se busca poder ahorrar ciertos recursos, ya sean financieros o humanos para así mejorar la situación actual en la que encuentra la compañía. 32 Cuando se habla de optimizar los recursos, no solo se está hablando de poder ahorrar o eliminar ciertos aspectos no deseables dentro de los procesos de la empresa, sino que se puede definir como la mejor manera u opción para llevar a cabo una actividad dentro de la misma. En términos generales, tiene que ver con la eficiencia, lo que se refiere a la necesidad de aprovechar al máximo los recursos disponibles haciendo que el gasto sea mínimo y los beneficios máximos. Todos los recursos son importantes, ya sean recursos humanos, recursos monetarios o de cualquier otro tipo. (Perdomo Pineda, 2023) Para poder contar con unos procesos eficientes, es necesario conocer los objetivos y metas que tiene la empresa y, de esa forma, los recursos utilizados serán solamente los necesarios para llegar a tener éxito en tales objetivos. De igual manera, es recomendable fijarse unos plazos concretos para llegar a cumplir con la meta en cuestión, ya que será más fácil detectar si el número de recursos que están siendo utilizados es el suficiente y necesario o si, por el contrario, requieren ser revisados (Perdomo Pineda, 2023). 2.2.16. Optimización de recursos en servicios de alimentación Para (Ramos de la Cruz, 2017), en el caso de un establecimiento con servicios de alimentación se podrían optimizar los recursos de las compras, por ejemplo: en donde se analizarán las compras, los proveedores y la posible negociación con estos, con el propósito de elaborar una estrategia para las compras adecuando las necesidades. Entre los puntos que se pueden considerar en la optimización de las compras son, por ejemplo: • Creación y análisis de indicadores: en donde se crearán indicadores sobre sus compras, ventas, etc., para descubrir posibles mejoras. • Plazos de entrega: se negociarán los plazos de entrega con los proveedores para adaptarse mejor a la producción y mejorar la rentabilidad. • Negociación de precio, formas de pago y cantidades con los proveedores. • Informatización de las compras: se buscarán las aplicaciones más adecuadas. 33 • Definir las necesidades reales y buscar obtener la mejor opción en cuanto a calidad, necesidad y precio. En las organizaciones y/o empresas, se resalta que uno de los recursos más preciados es el tiempo, que es intangible y manejable, resaltando que es limitado e irrecuperable, por esto es indispensable tener presente las condiciones que permitan su optimización. En las empresas que brinden servicios de alimentación buscan mantener una mejora continua de sus recursos y procesos, así como administrar sus servicios con calidad. 2.2.17. La norma ISO 9001:2000 Indica que una organización o empresa debe proporcionar los recursos necesarios para: Implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad e ir mejorando continuamente la eficacia. Así como aumentar la satisfacción del cliente. En cuanto a recursos la norma se refiere a las personas que son capacitadas para la realización del trabajo, así como los edificios y terrenos adecuados, a los equipos y máquinas, materias primas consumibles y repuestas, a proveedores, etc. Todos estos deben ser manejados de forma eficaz (Ramos de la Cruz, 2017). 2.2.18. Optimización de recursos administrativos y financieros Para mejores resultados empresariales, nunca olvides que el proceso de optimización de recursos se lleva a cabo en cada una de las dependencias. Desde oficinas, unidades, departamentos. Sin lugar a duda, debe ser un procedimiento coordinado que contemple todas las áreas, para garantizar el éxito y los resultados que se esperan. Sin embargo, hay dos áreas que son fundamentales, y que siempre deben estar supervisadas, a fin de mantener vigente el verbo “Mejorar”, del cual explicamos anteriormente su importancia. 34 2.2.19. Optimización de recursos en la empresa: En el aspecto administrativo La optimización de recursos es importante, porque apoya la organización y proyección del proceso de mejoramiento de la producción. Y en el aspecto del talento humano, contribuye, sustancialmente, a acrecentar el interés, la motivación y el rendimiento de los empleados. 2.2.20. Optimización de recursos en la empresa: En el aspecto financiero La optimización de recursos se dedica, con mayor énfasis, a lograr el más alto beneficio económico con una baja cantidad de recursos. Se logra excluyendo gastos innecesarios. Esta táctica permitirá que la empresa pueda ser más rentable. 2.2.21. Optimización de recursos en la empresa: Mejoras continuas En este sentido, existen innumerables empresas que están conscientes de este vital punto, y saben que, al hablar de optimizar, deben referirse al verbo “Mejorar”. Es decir, la optimización de recursos es el mejoramiento de la utilización de esos recursos en todas sus áreas. Un par de ejemplo, muy fácil de entender, sería: La optimización en el área financiera: Cuando estamos gastando dinero innecesario. Eso significa que estás malgastando y no estás produciendo. Para optimizar los recursos, debes desistir de ese tipo de consumo. En el área administrativa: Tener en nómina un empleado sin hacer nada. Aquí deberías tener dos opciones: Despedir al empleado. O darle la oportunidad de producir. Es decir, asignarle un cargo, en el cual cumpla una función importante para la empresa (Moya, 2021). 2.2.22. Beneficios de un proceso de optimización de recursos Es necesario aprender cómo las empresas de éxito están mejorando su eficiencia y productividad gracias a la retención de talento y la optimización de recursos. Estas empresas están encontrando maneras de mejorar sus niveles de rentabilidad, a la vez 35 que racionalizan sus costes y eliminan todo lo que les sobra (Informática para tu negocio, 2021). ¿Cómo podemos hacerlo en nuestra empresa? Una buena posibilidad es implementar una solución de gestión y optimización de recursos. Una solución de gestión de recursos adecuada te ayudará a eliminar problemas comunes asociados con la mala planificación de recursos, tales como la falta de visibilidad de quién está haciendo qué, una falta de comprensión del talento disponible dentro de la organización, conflictos de asignación de recursos, el aumento de los riesgos del proyecto, o una sub o sobre utilización del personal. (Informática para tu negocio, 2021). Mediante la estandarización de los procesos de gestión y optimización de recursos, puedes mejorar la visibilidad y el control, que a su vez puede conducir a importantes beneficios para cualquier negocio. Los principales beneficios incluyen los siguientes. 2.2.22.1. Aumento de ingresos Las soluciones de gestión de recursos te ayudan a evaluar fácilmente cómo de bien utilizado está todo tu pool de recursos viéndolo desde un punto de vista diario, semanal o mensual. Te ayudan a asegurarte que tus recursos más valiosos se utilizan eficientemente de forma que se pueda conseguir un efecto máximo, y que la carga de trabajo está equilibrada de forma que se eviten al máximo períodos ociosos prolongados en el tiempo. (Informática para tu negocio, 2021). 2.2.22.2. Resolución de conflictos Los conflictos de recursos pueden tener un efecto significativo en tus ingresos. O peor aún, un conflicto de recursos sin resolver puede dar lugar a que se pierda una oportunidad de ingresos de forma inmediata y que se produzca un impacto negativo futuro debido a una reducción de la satisfacción de tus clientes. Con un software de gestión y optimización de recursos, cuando los recursos se han reservado o un plan de proyecto ha sido reprogramado se puede detectar fácilmente cualquier conflicto y resolverlos rápidamente. (Informática para tu negocio, 2021). https://www.informaticaparatunegocio.com/erp-pymes-elegir-correcto-ti/ 36 2.2.22.3. Mejora la entrega de los proyectos La mejora de los tiempos de entrega de los proyectos ayuda a reducir los costes y aumentar los márgenes. Las soluciones de gestión de recursos permiten asignar recursos en base a una serie de criterios específicos, tales como su disponibilidad, habilidades y ubicación, así que siempre te aseguras de tener a la persona adecuada asignada en el trabajo correcto. De hecho, mediante la mejora del proceso de gestión y optimización de recursos eres capaz de identificar la falta de cualificación y los requisitos de formación, así como evitar cualquier futuro conflicto de asignación de recursos y sus efectos negativos. Lo que, es más, un software de gestión de recursos permite a tu organización obtener visibilidad en tiempo real acerca de la capacidad de los recursos y la posibilidad de entregar proyectos futuros en tiempo y forma, lo cual permite gestionar mejor las expectativas de los clientes, al tiempo que minimiza cualquier efecto adverso sobre la satisfacción del cliente y futuras oportunidades de ingresos. (Informática para tu negocio, 2021). 2.2.22.4. Reducción de los costes de administración No dudes que, si estás utilizando un sistema de gestión de recursos de cosecha propia o una hoja de cálculo, éste será propenso a errores y engorroso de usar. De hecho, es probable que sólo lo examines una vez por semana, o peor, una vez al mes. Y eso significa que es probable que sufras de muchos de los problemas que hemos discutido en este artículo. Con una vista centralizada y actualizada vista de todo tu pool de recursos reducirás los costes de administración asociados el mantenimiento de esos sistemas desactualizados. Y lo mejor de todo, puedes mejorar los ingresos, maximizar la tasa potencial de ganancias y cultivar relaciones con los clientes. Sólo un software integrado de gestión y optimización de recursos proporciona esta visibilidad, control y oportunidad (Informática para tu negocio, 2021). https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_recursos 37 2.2.23. Modelo de plan de mejoramiento El modelo a utilizar dentro de nuestro proyecto de investigación es el modelo del Ciclo de Deming el ciclo PHVA, (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) Según (Sanchez Moreno, 2020), el ciclo Deming se conforma de cuatro conceptos Planear, ejecutar o hacer, verificar o controlar y actuar que debe establecer la organización en cada uno de sus procesos comenzando por el más significativo y de ahí en adelante. Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos ofrecidos, mejorado permanentemente la calidad, también le facilita tener una mayor participación en el mercado, una optimización en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad. Es una herramienta ideal para mejorar, corregir, y proyectar la organización gracias al conocimiento de la empresa que se adquiere al aplicar el concepto PHVA, lo cual permite crecer sistemáticamente basándose en la mejora continua y la innovación. Según (Gutiérrez, Calidad y Productividad Total), el Ciclo de Deming también conocido como Ciclo de PHVA, es un ciclo dinámico, asociado a la planificación, implementación, control y mejora continua; es de gran utilidad para estructurar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad en cualquier nivel jerárquico de una organización. En el Ciclo de Deming o Shewhart, se desarrolla un plan, posterior a ello se aplica en pequeña escala, se evalúa si se obtuvieron los resultados esperados y finalmente se actúa en consecuencia. En caso el plan haya dado resultados, se toman las medidas sido satisfactorios se debe restructurar, iniciándose así nuevamente el ciclo. Para (Escalante, 2016), el Ciclo Deming está compuesta por cuatro fases: planificar, hacer, verificar y actuar; en la primera fase se define el problema y se describe el proceso, en la segunda fase los métodos de medición son analizados, asimismo, se evalúa y optimiza el proceso, en la tercera fase se valida la mejora, finalmente, en la última fase se controla y da seguimiento al proceso. 38 Actuar Planificar Verificar Hacer (Espinoza, 2017) menciona que el Ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad dentro de una empresa. El ciclo consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente. Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Dentro de cada uno de los pasos se puede identificar algunas actividades a llevar a cabo como el mejoramiento continuo que es una incesante búsqueda de problemas y sus soluciones. (Betancourt, 2018), menciona que el ciclo Deming nos guía en la planificación de una acción, la ejecución controlada de lo planificado, para posteriormente revisar la diferencia entre lo planificado y lo realizado y ajustar, en caso de ser necesario. Pero la cosa no termina allí, el ciclo vuelve a iniciar con una nueva planificación y es de nunca terminar. De ahí que el ciclo de Deming conduzca a las organizaciones hacia la mejora continua. Figura 1-1. Modelo aplicar el ciclo (PHVA) de William E. Deming Nota: (Saavedra, 2019) Realizado por: Remache, G. & Vera, W., 2023 39 Los conceptos se definen así: Planear: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades. (Salazar, Mora 2020) Hacer: Se desarrolla el plan de trabajo establecido en la fase “Planear” junto con algún control para vigilar que se esté llevando a cabo según lo señalado. Entre los métodos de control se destaca la gráfica de Gantt, en la que se pueden medir las tareas y el tiempo empleado. (Salazar, Mora 2020) Verificar: realizar el seguimiento (cuando sea aplicable) la medición de los procesos, productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar los resultados, en esta verificación se comparan los resultados planeados con los obtenidos realmente, de acuerdo con los indicadores de medición establecidos con anterioridad, ya que lo que no se puede medir no se puede mejorar en forma sistemática. (Salazar, Mora 2020) Actuar: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad porque si al verificar los resultados se logró lo que se tenía planeado, entonces se sistematizan y documentan los cambios que hubo; pero si al hacer una verificación se evidencia que no se ha logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente, corregir lo planteado y establecer un nuevo plan de trabajo, repitiendo el ciclo nuevamente (Salazar, Mora 2020) 40 2.3. Marco Conceptual 2.3.1. Administración La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz (Thompson). 2.3.2. Administración de Recursos Humanos Incluye actividades como el reclutamiento, las entrevistas, la prueba, la selección, la orientación, la capacitación, el desarrollo, el cuidado, la evaluación, las recompensas, la disciplina, la promoci