I UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMÁTICA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA FORMA: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN TEMA: “SERVICIO EN LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS DE PUERTO AYORA, ISLA SANTA CRUZ, Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD DEL DESTINO GALÁPAGOS, AÑO 2025” AUTORA: REBECA JACQUELINE GUACHI BIMBOSA DIRECTORA: LIC. VERÓNICA MARIBEL ARCOS BÓSQUEZ GUARANDA – ECUADOR 2026 II TEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN SERVICIO EN LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS DE PUERTO AYORA, ISLA SANTA CRUZ, Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD DEL DESTINO GALÁPAGOS, AÑO 2025 III AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios por su compañía durante el desarrollo de este trabajo, por concederme la salud, fuerza y sabiduría necesaria para culminar mis estudios. Expreso mi gratitud a mi familia especialmente a mi madre María Bimbosa y mi padre José Guachi, por darme la oportunidad de estudiar una carrera universitaria y por su apoyo incondicional, De mis amigos, a Sofia Leon por todas las veces que requería consejos y ayuda, a Tatiana por guiarme, Tiffany y Mirka por sus consejos, a Rud Yanzaguano por estar para mí, para concluir a Erika y Bruss quienes han sido mi compañía hasta terminar mi etapa universitaria, por las risas compartidas y por las veces que tocaba ser fuerte, me apoyaron cualquier decisión que tomara, siempre estuvieron ahí, los amo con todo mi corazón gracias por estar para mí. De igual manera, agradezco a Jeffrey Ulloa por acompañarme en los momentos buenos y difíciles, finalmente a Dario Manobanda por brindarme su apoyo durante mi etapa universitaria. De igual manera, reconozco a la Universidad Estatal de Bolívar, por brindarme la oportunidad de estudiar en su institución, oportunidad que me ayudo a adquirir habilidades que me permitieron crecer de forma académica y personal, a todos los docentes por los saberes adquiridos durante toda mi etapa universitaria. Expreso mi agradecimiento a mi directora de tesis, Lic. Verónica Arcos, por su constante acompañamiento académico, por aportar su visión profesional y sus valiosas aportaciones durante todo el proceso investigativo. Asimismo, agradezco a mi primer par académico, Lic. María Fernanda, por transmitirme nuevos conocimientos por sus observación y sugerencias que me permitió mejorar el presente trabajo. Finalmente, extiendo mi reconocimiento a mi segundo par académico, Ing. Silvana del Salto, por su orientación, dedicación y por brindarme las herramientas necesarias, para concluir con éxito este estudio. Rebeca Jacqueline Guachi Bimbosa. IV DEDICATORIA Dedico esta meta cumplida a Dios, por acompañarme en cada paso que doy en mi vida, por brindarme salud y sabiduría, por cuidar a todos mis seres queridos, por la vez que estaba en mi momento más vulnerable y enviarme a mi hijo Oliver y a lot por cuidarme y a cuidar de él, por nunca dejarme sola, por el tumor que un día me diagnosticaron y porque yo sé que tu hiciste que ese tumor desapareciera, dedico a mis padres María Bimbosa y José Guachi, gracias por enseñarme hacer independiente por los valores enseñados, por siempre aconsejarme y decirme “Que no me preocupe por dinero, que elija el camino que sea correcto para mí y cualquier decisión que tome estará bien”. A mi hermana Verónica Guachi porque pese que yo no solía hablar con nadie, ella me preguntaba si estaba bien o como me estaba yendo en la U, a mi prima Damaris Bimbosa por escucharme y aconsejarme, por las risas y las lágrimas derramadas Este logro lo dedico a mi compañero de vida a Josue Machuca, gracias por siempre decirme que yo puedo lograr todo lo que me propongo, me viste crecer económicamente y ahora en lo profesional, cuidaste de mí cuando yo ya quería tirar todo por un borde, siempre me recordabas que no me dé por vencida, gracias por ese amor que me tienes, por no dudar de mi ni por un momento, recuerdo la vez que me mencionaste que sacaría 10 y yo dude mucho de mí, aquí el resultado mi vida. Te amo mucho. Rebeca Jacqueline Guachi Bimbosa. V CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN VI DERECHOS DE AUTOR VII ÍNDICE PORTADA .......................................................................................................................... I TEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN .......................................................... II AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... III DEDICATORIA .............................................................................................................. IV CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN ............................................................................ V DERECHOS DE AUTOR ................................................................................................ VI ÍNDICE ........................................................................................................................... VII ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................... XII TABLA DE ILUSTRACIÓN ........................................................................................ XV ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................... XV INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1 RESUMEN ........................................................................................................................ 3 ABSTRACT ....................................................................................................................... 4 QUECHUA ........................................................................................................................ 5 CAPÍTULO I ..................................................................................................................... 6 1. FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO ..................................................... 6 Descripción del Problema .......................................................................................... 6 Formulación del Problema ......................................................................................... 7 Preguntas de Investigación ......................................................................................... 7 Justificación ................................................................................................................ 8 Objetivos .................................................................................................................... 9 1.5.1. Objetivo General ............................................................................................... 9 1.5.2. Objetivos Específicos ........................................................................................ 9 VIII Idea a Defender ........................................................................................................ 10 CAPÍTULO II .................................................................................................................. 11 2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 11 Antecedentes ............................................................................................................ 11 Marco Científico ....................................................................................................... 13 Marco Conceptual .................................................................................................... 16 2.3.1. Actividades Turísticas ..................................................................................... 16 2.3.2. Calidad ............................................................................................................ 16 2.3.3. Competitividad ................................................................................................ 16 2.3.4. Demanda Turística .......................................................................................... 17 2.3.5. Destino ............................................................................................................ 17 2.3.6. Experiencia ...................................................................................................... 17 2.3.7. Fidelidad .......................................................................................................... 17 2.3.8. Gestión Hotelera .............................................................................................. 17 2.3.9. Hospedaje ........................................................................................................ 18 2.3.10. Hotel ................................................................................................................ 18 2.3.11. Huésped ........................................................................................................... 18 2.3.12. Infraestructura Turística .................................................................................. 18 2.3.13. Requisitos de categorización ........................................................................... 18 2.3.14. Satisfacción del huésped.................................................................................. 19 2.3.15. Servicio ............................................................................................................ 19 Marco legal ............................................................................................................... 19 Marco Georreferencial.............................................................................................. 29 IX CAPÍTULO III ................................................................................................................. 32 3. METODOLOGÍA ..................................................................................................... 32 Tipo de Investigación ............................................................................................... 32 3.1.1. Investigación Básica ........................................................................................ 32 3.1.2. Investigación exploratoria ............................................................................... 33 3.1.3. Investigación descriptiva ................................................................................. 33 3.1.4. Investigación de campo ................................................................................... 33 3.1.5. Investigación documental ................................................................................ 34 3.1.6. Investigación no experimental ......................................................................... 34 3.1.7. Investigación Transversal ................................................................................ 34 Enfoque de la investigación ..................................................................................... 35 3.2.1. Investigación cuantitativa ................................................................................ 35 3.2.2. Investigación cualitativa .................................................................................. 36 Métodos de Investigación ......................................................................................... 36 3.3.1. Métodos Analítico ........................................................................................... 36 3.3.2. Método sintético .............................................................................................. 36 3.3.3. Método inductivo ............................................................................................ 37 Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos ................................................. 37 3.4.1. Población y Muestra ........................................................................................ 38 3.4.2. Procesamiento de la Información .................................................................... 39 CAPÍTULO IV................................................................................................................. 41 4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN .............................................................................. 41 Identificación de los niveles actuales de calidad de servicio implementados en los X hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora ................................................................... 41 4.1.1. Presentación y análisis de datos ....................................................................... 41 4.1.2. Dimensión de Tangibilidad ............................................................................. 42 4.1.3. Dimensión de Confiabilidad ............................................................................ 44 4.1.4. Dimensión de Capacidad de Respuesta y Empatía .......................................... 45 4.1.5. Dimensión de Competencia y Profesionalismo ............................................... 47 4.1.6. Dimensión de Calidad de los Servicios por Dimensión y Establecimiento ..... 48 4.1.7. Discusión ......................................................................................................... 49 Grado de satisfacción de los huéspedes a partir de su experiencia en dichos establecimientos ........................................................................................................ 52 4.2.1. Presentación y análisis de datos ....................................................................... 52 CAPÍTULO V .................................................................................................................. 91 5. PROPUESTA ........................................................................................................... 91 Título ........................................................................................................................ 91 Introducción .............................................................................................................. 91 Objetivo .................................................................................................................... 92 5.3.1. Objetivo General ............................................................................................. 92 5.3.2. Objetivo Específicos ........................................................................................ 92 Desarrollo ................................................................................................................. 92 5.4.1. Identificación de factores críticos que inciden en la calidad del servicio .... hotelero ......................................................................................................................... 92 Diseñar Estrategias de Mejoras que Fortalezcan la Calidad del Servicio Hotelero para Incrementar la Competitividad del Destino Turística ............................................. 100 XI 5.5.1. Matriz FODA Cruzada (TOWS) ................................................................... 100 5.5.2. Matriz de Vinculación Estratégica para la Mitigación de Puntos Críticos .... 103 5.5.3. Análisis de Brechas y Vulnerabilidades Estratégicas .................................... 104 5.5.4. Proponer un Plan de Implementación de las Estrategias de Mejora .............. 105 5.5.5. Implementación, Inversión para la Mitigación de Puntos Críticos ................ 105 5.5.6. Implementación, Inversión y Brechas Criticas .............................................. 106 CONCLUSIONES ......................................................................................................... 108 RECOMENDACIONES ................................................................................................ 109 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 110 ANEXOS ....................................................................................................................... 115 XII ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos para el Primer Objetivo. .......37 Tabla 2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos para el Segundo Objetivo .....38 Tabla 3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos para el Tercer Objetivo ..........38 Tabla.4 Evaluación de la Dimensión de Tangibilidad en Hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora ....................................................................................................................42 Tabla.5 Evaluación de la Dimensión de Tangibilidad en Hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora ....................................................................................................................42 Tabla.6 Evaluación de la Dimensión de Tangibilidad en Hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora ....................................................................................................................43 Tabla 7 Evaluación de la Dimensión de Confiabilidad en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ................................................................................................................................44 Tabla 8 Evaluación de la Dimensión de Confiabilidad en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ................................................................................................................................44 Tabla 9 Evaluación de la Dimensión de Confiabilidad en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ................................................................................................................................44 Tabla 10 Evaluación de la Capacidad de Respuesta y Empatía en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ....................................................................................................................45 Tabla 11 Evaluación de la Capacidad de Respuesta y Empatía en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ................................................................................................................................46 Tabla 12 Evaluación de la Capacidad de Respuesta y Empatía en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ....................................................................................................................46 Tabla 13 Evaluación de la Competencia y Profesionalismo en Hoteles 3 Estrellas ...........47 Tabla 14 Evaluación de la Competencia y Profesionalismo en Hoteles 3 Estrellas ...........47 Tabla 15 Evaluación de la Competencia y Profesionalismo en Hoteles 3 Estrella .........48 Tabla 16 Nivel Global de la Calidad de los Servicios por Dimensión y Establecimiento. 48 Tabla.17 Lugar de Procedencia del Huésped de los Hoteles 3 Estrellas de Puerto Ayora . ........................................................................................................................................52 Tabla 18 Rango de Edad de Huésped de los Hoteles 3 Estrellas de Puerto Ayora ...........54 Tabla.19 Género del Huésped de los Hoteles 3 Estrellas de Puerto Ayora ......................56 Tabla 20 Estado Civil del Huésped de los Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ................58 Tabla 21 Evaluación del área de recepción y atención de los de los Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora ...............................................................................................................59 Tabla 22 Evaluación del área de recepción y atención de los establecimientos por parte de los huéspedes ..............................................................................................................61 Tabla 23 Evaluación del área de recepción y atención de los establecimientos por parte de los huéspedes ..............................................................................................................62 XIII Tabla 24 Evaluación del área de instalaciones y equipamiento de los establecimientos por parte de los huéspedes ..............................................................................................63 Tabla 25 Evaluación del área de instalaciones y equipamiento de los establecimientos por parte de los huéspedes ..............................................................................................65 Tabla 26 Evaluación del área de limpieza y mantenimiento de los establecimientos por parte de los huéspedes .....................................................................................................67 Tabla 27 Evaluación del área de limpieza y mantenimiento de los establecimientos por parte de los huéspedes .....................................................................................................68 Tabla 28 Evaluación del área de limpieza y mantenimiento de los establecimientos por parte de los huéspedes .....................................................................................................70 Tabla 29 Evaluación del área de atención al cliente de los establecimientos por parte de los huéspedes ...................................................................................................................71 Tabla 30 Evaluación del área de atención al cliente de los establecimientos por parte de los huéspedes ...................................................................................................................72 Tabla 31 Evaluación del área de atención al cliente de los establecimientos por parte de los huéspedes ...................................................................................................................74 Tabla.32 Evaluación del área de restaurante y alimentación de los establecimientos por parte de los huéspedes .....................................................................................................76 Tabla 33 Evaluación del área de restaurante y alimentación de los establecimientos por parte de los huéspedes .....................................................................................................77 Tabla 34 Evaluación del área de restaurante y alimentación de los establecimientos por parte de los huéspedes .....................................................................................................78 Tabla 35 Evaluación del área de satisfacción general y competitividad de los establecimientos por parte de los huéspedes ...................................................................80 Tabla 36 .................................................................................................................. 82 Tabla 37 Evaluación del área de satisfacción general y competitividad de los establecimientos por parte de los huéspedes ..................................................................83 Tabla 38 Evaluación del área de satisfacción general y competitividad de los establecimientos por parte de los huéspedes ..................................................................85 Tabla 39 Evaluación del área de satisfacción general y competitividad de los establecimientos por parte de los huéspedes ...................................................................87 Tabla 40 Matriz F.O.D.A ...............................................................................................93 Tabla 41 Matriz de identificación de los Puntos Críticos ..............................................94 Tabla 42 Matriz de Causa y Efecto del sector hotelero tres estrellas en Puerto Ayora 96 Tabla 43 Matriz Depurada de Debilidades y Amenazas del sector hotelero tres estrellas en Puerto Ayora ...............................................................................................................97 Tabla 44 Diagnóstico Situacional Matriz F.O.D.A del sector hotelero tres estrellas en Puerto Ayora ....................................................................................................................99 Tabla 45 Matriz F.O.D.A. TOWS del sector hotelero tres estrellas en Puerto Ayora 101 Tabla 46 Matriz de Vinculación Estratégica, para Mitigar los Puntos Críticos del Sector Hotelero Tres Estrellas en Puerto Ayora ........................................................................103 XIV Tabla 47 Matriz de Brechas y Vulnerabilidades Estratégicas del sector hotelero tres estrellas en Puerto Ayora ...............................................................................................104 Tabla 48 Matriz de Implementación, Inversión para la Mitigación de Puntos Críticos . ......................................................................................................................................105 Tabla 49 Matriz de Implementación, Inversión y Brechas Críticas ..............................106 XV TABLA DE ILUSTRACIÓN Ilustración 1 Ubicación del cantón Santa Cruz y Puerto Ayora en la provincia de Galápagos ........................................................................................................................29 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Lugar de Procedencia .......................................................................................................53 Gráfico 2 .........................................................................................................................55 Gráfico 3 Género ..............................................................................................................................57 Gráfico 4 Estado Civil ......................................................................................................................59 Gráfico 5 Actitud del personal .........................................................................................................60 Gráfico 6 Atención rápida y eficiente ...............................................................................................62 Gráfico 7 Conformidad con la información recibida sobre los servicios del hotel ............................63 Gráfico 8 Calidad y velocidad del Wifi ..............................................................................................65 Gráfico 9 Funcionamiento y estado de las instalaciones del hotel ...................................................66 Gráfico 10 Limpieza y mantenimiento de las áreas comunes ............................................................68 Gráfico 11 Estado y limpieza de las habitaciones ..............................................................................69 Gráfico 12 Mantenimiento de muebles y equipos .............................................................................70 Gráfico 13 Disponibilidad del personal ..............................................................................................72 Gráfico 14 Capacidad del personal para brindar soluciones ..............................................................73 Gráfico 15 Interés y servicios del personal .........................................................................................75 Gráfico 16 Orden y limpieza del comedor ..........................................................................................76 Gráfico 17 Calidad del desayuno .......................................................................................................78 Gráfico 18 Durante el servicio de restaurante, ¿está satisfecho(a) con la atención brindada? ..........79 XVI Gráfico 19 Relación calidad–precio .................................................................................................... 81 Gráfico 20 Accesibilidad y ubicación del hotel ................................................................................... 83 Gráfico 21 Cumplimiento de expectativas ......................................................................................... 84 Gráfico 22 Intención de recomendación ............................................................................................ 86 Gráfico 23 Accesibilidad en las instalaciones ..................................................................................... 88 1 INTRODUCCIÓN El turismo constituye un sector estratégico a nivel mundial debido a su aporte al crecimiento económico, la generación de empleo y el fortalecimiento de la interacción sociocultural. En este contexto, la calidad de los servicios se ha convertido en un factor determinante para la satisfacción del cliente y la competitividad de los destinos. Dentro de esta dinámica, los establecimientos hoteleros cumplen un papel fundamental como responsables directos de la experiencia integral del huésped. La presente investigación analiza la calidad del servicio en los hoteles de categoría tres estrellas de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, con el propósito de evaluar su incidencia en la satisfacción del visitante y en la competitividad del destino Galápagos. El estudio surge ante la identificación de limitaciones en la atención al cliente y en la gestión administrativa y operativa, aspectos que pueden afectar la experiencia del huésped y el posicionamiento del sector hotelero local. Frente a esta realidad, se plantea la necesidad de examinar la situación actual de estos establecimientos y proponer estrategias de mejora orientadas al fortalecimiento de la calidad del servicio. El presente trabajo de investigación se organiza en cinco capítulos, estructurados de la siguiente manera: Capítulo I. Formulación General del Proyecto. Comprende la descripción y formulación del problema de investigación. En este capítulo se establecen las preguntas que guían el desarrollo del estudio, la justificación que sustenta su relevancia académica y social, así como el objetivo general, los objetivos específicos y la idea a defender. Capítulo II. Marco Teórico. Este capítulo incluye la revisión de antecedentes académicos y artículos de investigación, los cuales sirven de base para contextualizar el problema de estudio. Asimismo, se integran aportes de diversos autores que sustentan los aspectos científicos, conceptuales, legales y georreferenciales. 2 Capítulo III. Metodología. En este apartado se describe la metodología aplicada, especificando el enfoque y el tipo de investigación. De igual manera, se detallan las técnicas e instrumentos utilizados, la población y la muestra seleccionada, así como el proceso de recolección y análisis de la información. Capítulo IV. Resultados y Discusión. Presenta los resultados obtenidos a partir del trabajo de campo. Posteriormente, se realiza su análisis e interpretación, lo que permite su estudio y validación en función de los objetivos planteados. Capítulo V. Propuesta. Esta parte del estudio consiste en la formulación de estrategias de mejora orientadas a fortalecer la calidad del servicio hotelero en los establecimientos de tres estrellas de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, con el propósito de contribuir a la competitividad del destino Galápagos. Para ello, se elabora una matriz FODA que permite plantear estrategias alineadas con las necesidades identificadas. Finalmente, se presentan las conclusiones que reflejan el cumplimiento de los objetivos específicos. En función de los hallazgos obtenidos, se formulan recomendaciones orientadas al mejoramiento continuo del sector hotelero analizado. 3 RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la relación entre la calidad del servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, la satisfacción del huésped y la competitividad del destino Galápagos durante el año 2025. Se empleó una metodología de enfoque mixto, de tipo básica, con alcance descriptivo y diseño no experimental de corte transversal. La recolección de información se realizó mediante la aplicación de encuestas a huéspedes y observación directa, utilizando estadística descriptiva para la interpretación de los datos. Los hallazgos demostraron que la calidad del servicio presentó un nivel aceptable, destacándose la limpieza y la amabilidad del personal como los aspectos mejor valorados. No obstante, se identificaron debilidades críticas en infraestructura, conectividad Wi-Fi y mantenimiento de equipos. Se determinó que estas deficiencias influyeron directamente en la satisfacción del cliente, limitando el posicionamiento competitivo del sector. A partir del diagnóstico realizado mediante matrices FODA, Puntos críticos, Causa-efecto y TOWS, se diseñaron estrategias orientadas a la capacitación del personal, la estandarización de procesos y la mejora de la infraestructura. En conclusión, la calidad del servicio es un factor determinante en la competitividad del destino. Se recomienda implementar protocolos operativos estandarizados y optimizar la infraestructura tecnológica para consolidar el estándar de calidad en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora. Palabras claves: calidad, competitividad turística, destino, gestión hotelera, satisfacción del huésped. 4 ABSTRACT The general objective of this research was to evaluate the relationship between service quality in three-star hotels in Puerto Ayora, guest satisfaction, and the competitiveness of the Galápagos destination by 2025. A mixed-methods approach was used, with a basic, descriptive scope and a non-experimental, cross-sectional design. Data collection was carried out through guest surveys and direct observation, using descriptive statistics for data interpretation. The findings demonstrated that service quality was at an acceptable level, with cleanliness and staff friendliness being the most highly valued aspects. However, critical weaknesses were identified in infrastructure, Wi-Fi connectivity, and equipment maintenance. It was determined that these deficiencies directly influenced customer satisfaction, limiting the sector's competitive positioning. Based on the diagnosis carried out using SWOT, Critical points, Cause-and-effect, and TOWS matrices, strategies were designed focusing on staff training, process standardization, and infrastructure improvement. In conclusion, service quality is a determining factor in the destination's competitiveness. It is recommended to implement standardized operating protocols and optimize the technological infrastructure to consolidate the quality standard in the three-star hotels of Puerto Ayora. Keywords: quality, tourism competitiveness, destination, hotel management, guest satisfaction. 5 QUECHUA Kay investigacionpa objetivo generalninqa karqan chaninchanapaqmi chay relación nisqa calidad de servicio nisqawan kimsa quyllur hotelkunapi Puerto Ayora llaqtapi, invitadokunapa satisfacción nisqawan, chaynallataq Galápagos destino nisqapa competitividad nisqawan 2025. Huk enfoque mixto-métodos nisqawanmi llamkachisqa karqa, huk alcance básico, descriptivo nisqawan chaymanta huk diseño mana experimental nisqawan, transversal nisqawan. Willakuy huñuyqa ruwakurqa encuestas invitados nisqawan, directa observación nisqawan ima, estadística descriptiva nisqawan datos interpretacionpaq. Chay tarisqankum qawachirqa calidad de servicio nisqa allin chaskisqa nivelpi kasqanmanta, chaypim chuya kaywan hinaspa llamkaqkunapa amistadninwan aswan chaninchasqa aspectokuna karqa. Ichaqa, infraestructura, Wi-Fi tinkiypi, equipokuna allichaypi ima, sinchi pisi kallpakuna riqsisqa karqa. Determinasqam karqa kay deficienciakuna directamente influye satisfacción de clientes nisqapi, chaymi limitarqa sectorpa posición competitiva nisqa. FODA, Puntos criticos nisqakuna, Causa-y-efecto, TOWS matrizes nisqawan ruwasqa diagnóstico nisqapi hapipakuspam, estrategiakunam ruwasqa karqa, chaypim llamkaqkunapa yachachikuyninpi, proceso estandarización nisqapi, infraestructura nisqa allinchaypipas. Tukuchinapaq, calidad servicio kaqmanta huk factor determinante kan chay destinopa atipanakuyninpi. Yuyarikunmi protocolos operativos estandarizados nisqakunata ruwanankupaq, chaynallataq infraestructura tecnológica nisqatapas allinta ruwanapaq, chaynapi Puerto Ayora llaqtapi kimsa quyllur hotelkunapi calidad nisqa normata takyachinapaq. Sapaq simikuna: calidad, turismo competitividad, destino, gestión hotelera, satisfacción invitado. 6 CAPÍTULO I 1. FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO Descripción del Problema El turismo representa un sector estratégico para el desarrollo económico global, cuya estabilidad depende directamente de la calidad en la gestión operativa de los servicios. En la actualidad, la competitividad de un destino reside en la administración eficiente de los establecimientos de alojamiento. En este sentido, la actividad turística posee un alto potencial para impulsar el crecimiento económico, siempre que se implementen estrategias de gestión orientadas a elevar los niveles de satisfacción del cliente (González et al., 2023). A nivel global, esta industria ha permitido la expansión de la hotelería. Según Morillo (2011), esta actividad impulsa el crecimiento del sector hotelero y de otras áreas económicas, debido a que el incremento en el ingreso de turistas a los países posibilita la prestación de servicios de alojamiento y la generación de nuevas oportunidades laborales. No obstante, la ausencia de estrategias administrativas orientadas a la calidad y a la atención al cliente limita la llegada de nuevos visitantes y la generación de recomendaciones positivas, lo que afecta de manera negativa en la imagen y competitividad de los establecimientos. Por lo tanto, a nivel nacional e internacional, en el sector hotelero se han implementado estrategias de mejora enfocadas en la experiencia del cliente, lo que ha convertido a la calidad y a los servicios ofrecidos en elementos esenciales del negocio. Esto permite garantizar la satisfacción del huésped y recomendaciones, de acuerdo con la investigación de Papallou et al. (2024). A nivel regional, el archipiélago de Galápagos se posiciona como uno de los principales destinos turísticos del mundo por su alto nivel de demanda internacional. 7 A inicios del año 2025, se registró el ingreso de 145.655 turistas, lo que representó un incremento del 2% en comparación con el mismo periodo del año 2024. Este crecimiento demuestra la importancia del turismo para la economía local y la necesidad de fortalecer la gestión de la calidad en los servicios turísticos, de acuerdo con el estudio de la Dirección del Parque Nacional Galápagos (2025). A pesar del crecimiento sostenido de la actividad turística en las Islas Galápagos, se ha evidenciado que no todos los establecimientos hoteleros logran ofrecer un servicio acorde con las expectativas de los visitantes. En los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora se han presentado quejas relacionadas con la atención del personal, tiempos de respuesta, estado de las instalaciones y nivel de profesionalismo en el servicio. Estas deficiencias generan insatisfacción en los huéspedes y afectan directamente la imagen del destino turístico, reduciendo la posibilidad de fidelización y recomendación. La falta de procesos estandarizados y de capacitación continua del personal limita la competitividad de los establecimientos frente a otras alternativas de alojamiento. En este contexto, surge la necesidad de analizar la calidad del servicio hotelero y su incidencia en la satisfacción del huésped, con el propósito de identificar debilidades y proponer acciones de mejora que contribuyan al fortalecimiento del sector. Formulación del Problema ¿Cómo influye la calidad del servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, en la satisfacción del huésped como factor en la competitividad del destino Galápagos en el año 2025? Preguntas de Investigación ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio percibido por los huéspedes en los hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora, Isla Santa Cruz? 8 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los huéspedes en hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora? ¿Qué estrategias de mejora pueden implementarse para fortalecer la calidad del servicio y la competitividad del destino? Justificación El presente estudio surge de la necesidad de diagnosticar la satisfacción del huésped en los hoteles de tres estrellas, donde la experiencia del cliente representa un factor determinante para la generación de sugerencias, fidelización y la competitividad en el ámbito turístico. Esta investigación se considera esencial ya que, a pesar de la relevancia del turismo para la economía local, existen limitaciones en la calidad de los servicios que impactan directamente en la percepción del visitante. Bajo este contexto, se desarrolló un análisis situacional en Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, con el objetivo de identificar debilidades y amenazas para establecer medidas de mejora y potenciar las fortalezas y oportunidades del destino, especialmente en un entorno donde la gestión de servicios aún carece de estándares de calidad definidos. La investigación ayudó a establecer un vínculo directo entre la calidad de los servicios prestados y el nivel de satisfacción de los clientes. Al analizar cómo los clientes calificaron la atención recibida, las instalaciones y otros factores asociados con la hospitalidad, fue posible establecer estrategias que dieron respuesta de forma precisa a las necesidades del mercado. Además, se garantizan experiencias positivas que motivarán la repetición de visitas, lo que promoverá el reconocimiento internacional del archipiélago y asegurará su competitividad frente a otros sitios turísticos. Los resultados de este estudio se reflejan tanto en el ámbito académico como en el sector social y empresarial. En el ámbito académico, la investigación brindó aportes teóricos y prácticos para futuras investigaciones vinculadas con la gestión de calidad en 9 hotelería. En el ámbito empresarial, aportó a gerentes y propietarios de hoteles información precisa respecto a las expectativas y opiniones de sus clientes, lo que promoverá la aplicación de mejoras que optimicen su rentabilidad. En el ámbito social, los clientes obtendrán servicios más adaptados a sus demandas, y generará experiencias satisfactorias y fomentará recomendaciones. Los principales beneficiarios directos de la investigación son los propietarios y administradores hoteleros, quienes tendrán la posibilidad de mejorar sus estrategias de servicio, junto a los trabajadores del sector mediante el incremento de la demanda y la estabilidad laboral. De forma indirecta, la comunidad local se beneficiará mediante un mayor impulso económico y mejores oportunidades de desarrollo, mientras que los clientes recibirán servicios de calidad que promoverán un círculo virtuoso entre oferta y demanda. El estudio se basó en antecedentes nacionales e internacionales que resaltan la importancia de la satisfacción del cliente, la atención personalizada y la innovación para garantizar la competitividad hotelera. En consecuencia, este trabajo propone un modelo de gestión más eficiente. Objetivos 1.5.1. Objetivo General Evaluar la relación entre la calidad del servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, la satisfacción del huésped y la competitividad del destino Galápagos durante el año 2025. 1.5.2. Objetivos Específicos 1. Identificar los niveles actuales de calidad de los servicios implementados en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora. 10 2. Analizar el grado de satisfacción de los huéspedes a partir de su experiencia en dichos establecimientos. 3. Proponer estrategias de mejora para fortalecer la calidad del servicio hotelero y aumentar la competitividad del destino. Idea a Defender La implementación de estrategias de gestión de calidad en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora mejora la satisfacción del huésped y fortalece la competitividad del destino Galápagos. 11 CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO En este capítulo se realizó una recopilación de información que sirvió de respaldo a la investigación, a través de referencias investigativas, científicas, conceptuales, legales y georreferenciales. Antecedentes En la presente investigación se adjuntaron antecedentes académicos que evidencian la relación entre la calidad del servicio hotelero, la satisfacción del cliente y la competitividad del destino turístico: A nivel mundial, el estudio realizado por Infante & López (2023) sobre la relación entre la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente en el Hotel Novotel de Lima en el 2021, presentó una metodología basada en un enfoque cuantitativo, de diseño de investigación no experimental transversal, con una muestra de 217 huéspedes, los cuales se encontraron registrados en ese año, el instrumento utilizado fue SERVPERF y su análisis Rho de Spearman. Los principales hallazgos mostraron factores que influyen de forma directa en la fidelización del cliente y recomendación del destino turístico. Por otro lado, Rivas et al. (2022) evaluaron la competitividad de las empresas turísticas en Perú, mediante un enfoque comparativo apoyado de encuestas y análisis estadísticos. Los hallazgos indicaron que el tamaño organizacional, la experiencia y las certificaciones de calidad influyeron de forma directa en la competitividad. Además, señalaron la necesidad de adaptar los servicios hoteleros para fortalecer la satisfacción de los clientes en un mercado global. A nivel nacional, López (2021) evaluó la gestión de calidad y la satisfacción del cliente en hoteles del cantón Salinas, mediante un estudio descriptivo con encuestas y análisis de procesos de control y mejora de servicios. Se demostraron desacuerdos con 12 las expectativas de los clientes y la calidad recibida en los hoteles de Salinas, concluyendo que la implementación de un sistema de gestión de calidad permitiría fortalecer la competitividad del destino turístico. Asimismo, Menoscal (2025) propuso analizar la calidad de los hoteles tres estrellas del cantón Salinas, aplicando un enfoque mixto que combinó encuestas a clientes y entrevistas al personal. Los resultados mostraron que, si bien la mayoría de los estándares del Ministerio de Turismo se cumplían, persistían deficiencias en la atención al cliente y en algunos servicios, afectando la experiencia del turista. Este estudio aporta información valiosa para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad orientado a la fidelización del cliente. A nivel regional, la investigación de Pilla (2020) analizó la importancia del turismo en el crecimiento económico de la provincia de Galápagos, aplicando métodos analíticos y descriptivos sobre datos secundarios mediante modelos estadísticos. Se encontró que el turismo ha contribuido significativamente al Producto Interno Bruto (PIB) provincial desde 2012, con un aumento constante del Valor Agregado Bruto (VAB) turístico y una correlación positiva con el VAB total. Los servicios de alojamiento y alimentación se identificaron como los factores más relevantes para mantener la competitividad y la satisfacción del visitante, mostrando un vínculo directo del 3,59 % entre el crecimiento turístico y el crecimiento económico provincial. Por último, Aguilar (2022) señaló la importancia de estudiar la oferta hotelera en el cantón San Cristóbal, provincia Galápagos, donde se aplicó un enfoque descriptivo con diseño no experimental, utilizando encuestas y observación directa para recopilar datos de turistas y operadores, los resultados más relevantes destacaron que las instalaciones de hospedaje evidenciaron deficiencias en la mejora de servicios, capacitación del personal. 13 La investigación mostró como plantear estrategias orientadas a fortalecer la competitividad del sector turístico y la experiencia del turista. En conjunto, estos antecedentes muestran que la calidad del servicio hotelero y la satisfacción del cliente son factores determinantes para la competitividad de los destinos turísticos, tanto a nivel internacional como nacional y regional, respaldando la pertinencia de la presente investigación. Marco Científico El presente proyecto defendió teorías y criterios que hicieron posible entender como la calidad del servicio en hoteles intervino en la satisfacción del huésped y en la competitividad del destino. La teoría del turismo se enfocó en analizar y comprender de forma organizada, los procesos involucrados en la actividad turística, evaluando elementos como los intereses del cliente, los hábitos de comportamiento y efectos económicos, sociales y culturales en las áreas turísticas. Esta teoría aportó un marco analítico que guío la planificación y administración de los servicios del sector turístico, tal como lo propone (Arias, 2023). Según Cervantes et al. (2023), el turismo es la principal fuente de ingresos y generación de empleo a nivel global. Su significativo impacto económico ha impulsado a naciones desarrolladas y en vías de desarrollo a intensificar la inversión en infraestructura y promoción estratégica. La teoría de la hospitalidad, analizó la relación entre el personal y los clientes, se estableció que la calidad del servicio, la atención, y la experiencia cumplió un rol esencial en la satisfacción y la lealtad del cliente. Según Escamilla y Segovia (2024), la hospitalidad conformó un pilar esencial que aseguró la calidad en la oferta turística, fortaleciendo la confianza en los hoteles. Tal como plantea Alves y Barcellos (2019), la hospitalidad se enfocó en ofrecer 14 seguridad y comodidad, tanto físico como psicológica a los visitantes a cargo de un anfitrión. La hospitalidad resultó esencial en la experiencia turística, los servicios de atención al cliente por parte del personal, combinados con el bienestar y comodidad del visitante aseguró la calidad de la oferta turística. La correcta administración garantizó la experiencia del cliente, fortaleció la confianza en los servicios. La teoría sobre la gestión del talento humano, indicó que el personal fue el factor estratégico clave de una organización para lograr objetivos compartidos, el desempeño influyó directamente en la productividad y rentabilidad empresarial. De acuerdo con Flores (2019), una gestión adecuada del recurso humano facilitó la mejora de la rentabilidad empresarial, demostrando que el rendimiento de una organización dependió principalmente de la gestión eficaz del personal que de los bienes materiales y económicos. La gestión del talento humano resultó crucial para el éxito empresarial, al permitir administrar adecuadamente las habilidades del personal y optimizar su desempeño laboral. Gaspar (2021), sostuvo que una correcta gestión incentivó la motivación y el compromiso, impulsando la competitividad empresarial. Ambas teorías coincidieron que la gestión del talento humano se basó en la aplicación y organización del personal, como la ejecución de procesos claros, correcta comunicación y continua motivación del personal. Esta estrategia no solo optimizó la productividad, mejoró el entorno de trabajo, promovió la colaboración, la equidad y la satisfacción del personal. Reflejando que el éxito de una organización dependió de un adecuado manejo de recursos. La teoría de la calidad del servicio se fundamenta en el modelo SERVQUAL, propuesto originalmente por Parasuraman et al. (1988), quienes establecieron que la 15 percepción del cliente se basa en dimensiones como la Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y la Empatía. Estos conceptos mantienen su vigencia en el sector hotelero actual, tal como lo señalan Rodríguez et al. (2025) quienes destacan la importancia de la atención personalizada en la satisfacción del huésped. Según Peña et al. (2022), la calidad de servicio es un proceso de mejora continua, donde todas las áreas de la empresa se alinean para satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, colaborando en el desarrollo de nuevos productos como la optimización de la oferta de servicios. En conjunto, ambos autores subrayan que la calidad del servicio es esencial para lograr la satisfacción del cliente, y que su consecución requiere la coordinación eficiente de todo el personal, asegurando que cada área y cada empleado contribuyan a ofrecer un servicio óptimo y consistente, fortaleciendo la experiencia del huésped. De igual manera, la satisfacción del cliente se consideró teóricamente como la consecuencia de la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio que ha recibido. Es más, la fidelización y recomendación resultaron favorecidas cuando se admitió una consonancia positiva entre ambos elementos, reforzando así los elementos que reforzaron la competitividad del destino. Por otra parte, se estableció que determinaciones como la atención del personal, la infraestructura, la relación calidad, precio y la hospitalidad determinaron la satisfacción del huésped, según (España, 2023). De acuerdo a Sánchez et al. (2011), la satisfacción del cliente fue esencial para consolidar la posición que tuvo la empresa en el mercado y se convirtió en un objetivo estratégico que involucró a todas las áreas funcionales, siendo clave para la competitividad y el éxito organizacional, ya que influyó de manera directa en la lealtad y elección del cliente. Ambos autores resaltaron la importancia de la expectativa del servicio frente a la 16 percepción, y que la satisfacción del cliente aseguró el éxito y la competitividad. Fue la satisfacción del cliente un objetivo estratégico al que convergieron todas las áreas para su éxito. Finalmente, según Alcocer (2013), la competitividad turística es la capacidad que un destino produce productos con valor añadido permitiendo sostener sus recursos locales y mantener una posición favorable frente a otros destinos. La competitividad no solo dependió de los recursos naturales o culturales, sino también de una adecuada gestión, la implementación de ideas innovadoras y la coordinación entre actores públicos y privados, determinaron la capacidad de un lugar para adaptarse a los cambios del mercado y servicios de calidad que impulsaron y mantuvieron la lealtad de los visitantes. Marco Conceptual 2.3.1. Actividades Turísticas “Las actividades turísticas son aquellas acciones que llevan a cabo las personas netamente en entornos no habituales por un lapso consecutivo con un tiempo inferior a un año” (Marcillo y Muñoz. 2023, p. 428). 2.3.2. Calidad “La calidad consiste en proporcionar a los usuarios y colegas del campo laboral, la rentabilidad y asistencia sin error alguno, a través de la disponibilidad inmediata” (Silva et al., 2021, p. 195). 2.3.3. Competitividad “La competitividad de un destino turístico se define como la capacidad del destino para crear e integrar productos con valor añadido que sostienen sus recursos, al tiempo que mantienen su posición en el mercado en relación a sus competidores” (Decasper, 17 2015, p. 49). 2.3.4. Demanda Turística “Es el conjunto de visitantes o potenciales visitantes de un determinado lugar que buscan satisfacer sus necesidades de viaje, hacen uso o consumen bienes y servicios turísticos. Asimismo, este conjunto de personas, viajan por distintos factores” (Naranjo & Martínez, 2022, p. 361). 2.3.5. Destino “El destino, como territorio donde se desenvuelve el turismo, es un fenómeno exclusivo del mismo” (Ricardo & Fariñas, 2011, p. 5). 2.3.6. Experiencia “La experiencia turística es multidimensional debido a que el turista está involucrado antes, durante y después del viaje, por eso, es importante que toda la oferta turística tenga la oportunidad de crear experiencias inolvidables” (Chiriboga, 2022, p. 110). 2.3.7. Fidelidad “La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma” (Figueroa, 2011, p. 30). 2.3.8. Gestión Hotelera “La gestión hotelera comprende una serie de procesos que involucra el funcionamiento y operatividad de un hotel, estos procesos buscan la optimización y mejora continua de los procedimientos operativos del centro de alojamiento” (Serrano & Poveda, 2020, p. 12). 18 2.3.9. Hospedaje “El hospedaje es una de las actividades económicas más relevantes en torno al turismo, ya que sus servicios brindados influyen en la experiencia del visitante, por lo que una adecuada gestión financiera es determinante para competir en el mercado” (Castellanos et al., 2022, p. 170). 2.3.10. Hotel “Consiste en proporcionar una habitación privada para dormir o descansar; alquilada por el cliente mediante el pago de una tarifa calculada por día” (Gurría, 2013, p. 18). 2.3.11. Huésped “Turista nacional o extranjero que pernocta, de manera no permanente, en un establecimiento de alojamiento turístico a cambio de una tarifa diaria establecida” (Ministerio de Turismo, 2015, p. 4). 2.3.12. Infraestructura Turística “La infraestructura turística son estructuras y servicios comerciales, educativos, carreteras, y otros que permiten generar beneficios, como aumento de consumos, demanda, empleos, elementos que ayudan a un balance comercial entre las diferentes actividades y sectores de una economía” (Andrade & Avellan, 2022, p. 65). 2.3.13. Requisitos de categorización “Son los requisitos diferenciadores que permiten distinguir las categorías establecidas en el presente Reglamento. Estos requisitos son de cumplimiento obligatorio para obtener una categoría de alojamiento y/o mantenerla” (Ministerio de Turismo, 2015, p. 4). 19 2.3.14. Satisfacción del huésped “Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente” (Ortiz, 2018, p. 28). 2.3.15. Servicio “Son los servicios que se prestan de manera adicional a los servicios de hospedaje que brinda el establecimiento de alojamiento turístico, pueden ser gratuitos u onerosos” (Ministerio de Turismo, 2015, p. 4). Marco legal El marco legal de la presente investigación se basó en las normas que regularon la actividad turística, especialmente en el ámbito hotelero, las cuales resultaron esenciales para analizar su impacto en el servicio hotelero. Constitución de la República del Ecuador 2008 La base legal de este estudio se sustentó en la Constitución de la República del Ecuador, publicada el 20 de octubre de 2008, en estado vigente, de la cual se tomaron como referencia los siguientes artículos: Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida. 20 Art. 276.- El régimen de desarrollo tendrá los siguientes objetivos: 1. Mejorar la calidad y esperanza de vida, y aumentar las capacidades y potencialidades de la población en el marco de los principios y derechos que establece la Constitución. 2. Construir un sistema económico, justo, democrático, productivo, solidario y sostenible basado en la distribución igualitaria de los beneficios del desarrollo, de los medios de producción y en la generación de trabajo digno y estable. 3. Fomentar la participación y el control social, con reconocimiento de las diversas identidades y promoción de su representación equitativa, en todas las fases de la gestión del poder público. 4. Recuperar y conservar la naturaleza y mantener un ambiente sano y sustentable que garantice a las personas y colectividades el acceso equitativo, permanente y de calidad al agua, aire y suelo, y a los beneficios de los recursos del subsuelo y del patrimonio natural. 5. Garantizar la soberanía nacional, promover la integración latinoamericana e impulsar una inserción estratégica en el contexto internacional, que contribuya a la paz y a un sistema democrático y equitativo mundial. 6. Promover un ordenamiento territorial equilibrado y equitativo que integre y articule las actividades socioculturales, administrativas, económicas y de gestión, y que coadyuve a la unidad del Estado. 7. Proteger y promover la diversidad cultural y respetar sus espacios de reproducción e intercambio; recuperar, preservar y acrecentar la memoria social y el patrimonio cultural (Constitución de la Republica del Ecuador, 2008). Ley Orgánica para el Fortalecimiento de las Actividades Turísticas y Fomento del Empleo 2024. 21 De igual manera la Ley Orgánica para el Fortalecimiento de las Actividades Turísticas y Fomento del Empleo, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 525 del 25 de marzo de 2024, se toma en cuenta los siguientes artículos relacionados con el servicio de alojamiento, calidad, atención y experiencia por parte del huésped. Art. 5.- Actividades turísticas. Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de una o más de las siguientes actividades: • Alojamiento; • Alimentos, bebidas y entretenimiento; • Agenciamiento turístico; • Transporte turístico; • Organizadores de eventos, congresos y convenciones, reuniones, incentivos, conferencias, ferias y exhibiciones; • Centros de convenciones, salas de recepciones y salas de banquetes: • Guianza turística; • Centros de turismo comunitario; • Parques temáticos y atracciones estables; y, • Balnearios, termas y centros de recreación turística. Las actividades turísticas cumplirán con los requisitos exigidos en la normativa vigente. Los prestadores de servicios turísticos que ejerzan una o más de estas actividades, están obligados a obtener el debido Registro de Turismo y Licencia Única Anual de Funcionamiento para cada una de las actividades turísticas que realicen; a excepción de la unidad integra de negocios que podrá tener un solo Registro de Turismo y Licencia Única Anual de Funcionamiento. 22 Art. 7.- A continuación del numeral 12 del artículo 15, agréguese los siguientes numerales: 13. Coordinar con las instituciones públicas y privadas que conforman el Sistema Financiero Nacional para que se otorguen créditos para el sector turístico con tasas y plazos preferentes; y, se establezcan condiciones de refinanciamiento para las operaciones existentes del sector en las que se contemplen períodos de gracia y plazos extendidos adicionales para que puedan cumplir sus obligaciones; 14.- Elaborar de forma anual el informe cualitativo y cuantitativo de los resultados de la gestión turística en el país, para conocimiento del Consejo Consultivo de Turismo; 15.- Promover y fomentar estrategias de cooperación que permitan la ejecución de proyectos de turismo comunitario; 16.- Destinar los recursos con los que cuente para la promoción, competitividad y desarrollo turístico de conformidad con la política pública desarrollada por la Autoridad Nacional de Turismo; 18.- Coordinar con los entes rectores de Trabajo y de Educación Superior la elaboración e implementación de los planes, programas y proyectos que permitan mejorar la empleabilidad de los profesionales de turismo y la profesionalización del sector turístico. Reglamento General de Aplicación de la Ley De Turismo Por otra parte, el Reglamento General de Aplicación de la Ley de Turismo, publicado en el Registro Oficial el 5 de enero de 2004, permanece vigente y regula la ejecución de los lineamientos establecidos por la Ley de Turismo. Art. 44.- Normas técnicas y reglamentarias para las actividades turísticas. - Sin perjuicio de las normas de carácter general contenidas en este reglamento, sobre la base de las definiciones contenidas en este capítulo, únicamente el Ministerio de Turismo de 23 forma privativa, a través de acuerdo ministerial, expedirá las normas técnicas y reglamentarias que sean requeridas con el objeto de establecer las particularidades y la clasificación de las actividades de turismo definidas en este reglamento y sus respectivas modalidades. La potestad asignada en este artículo es intransferible. Las entidades del régimen seccional autónomo o dependiente no expedirán normas técnicas ni de calidad sobre actividades o establecimientos turísticos, no definirán actividades o modalidades turísticas ni establecerán sujetos pasivos o responsables sin que sean establecidos por el Ministerio de Turismo. Art. 45.1.- De las Modalidades Turísticas. - (Agregado por el Art. 11, Cap. I, Título II del D.E. 333, R.O. 600-3S, 15-VII-2024). Para la determinación y reconocimiento de las modalidades turísticas, la Autoridad Nacional de Turismo, las regulará tomando en consideración, entre otros elementos, las clasificaciones del Organismo Especializado de las Naciones Unidas para el Turismo, siempre que dichas modalidades puedan ser desarrolladas en el país, contando con infraestructura y equipos de seguridad para la prestación del servicio; y, aquellas que previo al análisis técnico de la Autoridad Nacional de Turismo puedan realizarse en el territorio nacional. La infraestructura corresponderá a los bienes y servicios públicos y privados que faciliten el acceso, desarrollo y seguridad de dichas modalidades. Para el ejercicio de las modalidades turísticas reconocidas por la Autoridad Nacional de Turismo, los prestadores de servicios turísticos deberán obtener el registro de turismo y la licencia única anual de funcionamiento o su equivalente, para la o las actividades que puedan ser desarrolladas en dichas modalidades. En el caso de aquellas modalidades reconocidas por la Autoridad Nacional de Turismo que conlleven riesgo, los prestadores de servicios turísticos deberán cumplir con todos los requisitos de seguridad que apliquen de acuerdo a la normativa vigente, incluida la cobertura de seguros de responsabilidad civil frente a terceros, 24 accidentes, búsqueda y rescate para el visitante o turista; y, para el guía, en los casos que aplique; además, deberán presentar el plan de contingencia frente a emergencias y formulario de consentimiento informado (Ley Orgánica para el Fortalecimiento de las Actividades Turísticas y Fomento del Empleo, 2024). Reglamento De Alojamiento Turístico Por último, el Reglamento de Alojamiento Turístico, registrado en 2015, regula las condiciones y estándares que deben cumplir los establecimientos de hospedaje en el país. Art. 3.- Definiciones. - Para la aplicación del presente Reglamento se deberá tomar en cuenta los siguientes términos y definiciones: Categoría: Se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de categorización, en un rango de una a cinco estrellas, que permite medir la infraestructura, cantidad y tipo de servicios que prestan los establecimientos de alojamiento turístico a los huéspedes. Se considera a un establecimiento de cinco estrellas como el de más alta categoría y al de una estrella como de más baja categoría. Hospedaje: Servicio que presta un establecimiento de alojamiento turístico destinado a la pernoctación de una o varias personas de forma no permanente a cambio de una tarifa diaria establecida. Huésped: Turista nacional o extranjero que pernocta, de manera no permanente, en un establecimiento de alojamiento turístico a cambio de una tarifa diaria establecida. Art. 5.- Derechos y obligaciones de los huéspedes. - Los huéspedes tendrán los siguientes derechos y obligaciones: a) Ser informados de forma clara y precisa del precio, impuestos, tasas y costos aplicables al servicio de alojamiento; 25 b) Ser informados de las políticas, planes, y procedimientos determinados por el establecimiento; c) Recibir el servicio conforme lo contratado, pagado y promocionado por el establecimiento de alojamiento; d) Recibir el original de la factura por el servicio de alojamiento; e) Tener a su disposición instalaciones y equipamiento en buen estado, sin signos de deterioro y en correcto funcionamiento; f) Comunicar las quejas al establecimiento de alojamiento turístico; g) Denunciar por los canales establecidos por la Autoridad Nacional de Turismo o los Gobiernos Autónomos Descentralizados a los cuales se les hubiere transferido la competencia, las irregularidades de los establecimientos de alojamiento turístico; h) Pagar el valor de los servicios recibidos y acordados; i) Entregar la información requerida por el establecimiento previo al ingreso (check in), incluyendo la presentación de documentos de identidad de todas las personas que ingresan; j) Cumplir con las normas del establecimiento de alojamiento y aquellas determinadas por la normativa vigente; k) Asumir su responsabilidad en caso de ocasionar daños y perjuicios al establecimiento, cuando le fuere imputable. Art. 6.- Derechos y obligaciones de los establecimientos de alojamiento turístico. - Los establecimientos de alojamiento turístico gozarán de los siguientes derechos y obligaciones: a) Recibir el pago por los servicios entregados al huésped; 26 b) Solicitar la salida del huésped del establecimiento de alojamiento cuando se contravenga la normativa vigente y el orden público, sin que esto exima a los huéspedes de su obligación de pago; c) Denunciar ante la Autoridad Nacional de Turismo o Gobiernos Autónomos Descentralizados a los cuales se les hubiere transferido la competencia, la operación ilegal de establecimientos de alojamiento turístico; d) Acceder a los incentivos y beneficios establecidos en la normativa vigente; e) De ser el caso, cobrar un valor extra por los servicios complementarios ofrecidos en el establecimiento, conforme al tipo de servicio ofrecido; f) Obtener el registro de turismo y licencia única anual de funcionamiento; g) Exhibir la licencia única anual de funcionamiento en la cual conste la información del establecimiento, conforme a lo dispuesto por la Autoridad Nacional de Turismo; h) Mantener las instalaciones, infraestructura, mobiliario, insumos y equipamiento del establecimiento en perfectas condiciones de limpieza y funcionamiento; i) Cumplir con los servicios ofrecidos al huésped; j) Otorgar información veraz del establecimiento al huésped; k) Notificar a la Autoridad Nacional de Turismo o Gobiernos Autónomos Descentralizados a los cuales se les hubiere transferido la competencia, la transferencia de dominio o modificación de la información con la que fue registrado el establecimiento dentro de los diez días de producida; l) Contar con personal calificado y capacitado para ofertar un servicio de excelencia y cordialidad al cliente; así como, propiciar la capacitación 27 continua del personal del establecimiento, los mismos que podrán ser realizados mediante cursos en línea. m) Determinar la moneda extranjera que se acepta como forma de pago en el establecimiento; n) Asumir su responsabilidad en caso de ocasionar daños y perjuicios al huésped, cuando le fuere imputable; o) Cumplir con los requisitos de seguridad previstos en el presente Reglamento y demás normativa vigente relacionada con el fin de proteger a los huéspedes y sus pertenencias; p) En caso de incidentes y accidentes el establecimiento deberá informar sobre el hecho a las Autoridades competentes; q) Respetar la capacidad máxima del establecimiento; r) Respetar y cumplir con los límites máximos de ruido establecidos conforme a la Autoridad competente; s) Exigir información al huésped, incluyendo la presentación de documentos de identidad de todas las personas que ingresen al establecimiento; t) Prestar las facilidades necesarias para que se realicen inspecciones por parte de la Autoridad competente; u) Cumplir las especificaciones de accesibilidad para personas con discapacidad dispuestas en la normativa pertinente y de conformidad con lo previsto en este Reglamento; v) Llevar un registro diario y proporcionar a la Autoridad Nacional de Turismo y a las autoridades que así lo requieran, información sobre el perfil del huésped donde se incluya al menos nombre, edad, nacionalidad, 28 género, número de identificación, tiempo de estadía y otros que se determinen (Reglamento de Alojamiento Turístico, 2015). Estas normas legales resultaron fundamentales para la investigación, ya que establecieron los principios, derechos y obligaciones que regulan la prestación de servicios turísticos y hoteleros, asegurando la calidad, seguridad y satisfacción del huésped; además, proporcionaron el marco para la categorización de los establecimientos, la profesionalización del personal, la implementación de estándares de infraestructura y la gestión eficiente de los servicios, lo que permitió sustentar el análisis de la satisfacción del cliente en los hoteles de tres estrellas y orientar estrategias de mejora acordes con la normativa vigente. 29 Marco Georreferencial La presente investigación se realizó en las Islas Galápagos, Ecuador específicamente en la zona urbana de Puerto Ayora, Isla Santa Cruz. El destino fue elegido por su importancia turística y por contar con hoteles de 3 estrellas, cuyo servicio representa un factor clave para la satisfacción del huésped y la competitividad del destino. Ilustración 1 Ubicación del cantón Santa Cruz y Puerto Ayora en la provincia de Galápagos Nota. Representa la ubicación geográfica de la parroquial urbana Puerto Ayora. Fuente: Ec.viajandax.com/modificado equipo consultor GROUPAOC; FIC-LAVOLA- UTPL (2019), en índice de vulnerabilidad al cambio climático. Santa Cruz es un cantón de la provincia de Galápagos, ubicado en la parte central del archipiélago de las Islas Galápagos. Su cabecera cantonal es Puerto Ayora, considerada el principal centro urbano más importante y la principal entrada para turistas, Además de ser reconocida como la capital económica de las Islas (PDOT del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Cruz, 2024). El cantón tiene una superficie de 1795,4 km², y es la segunda Isla más grande del archipiélago después de la Isla Isabela. Según el último censo de población y vivienda realizado en el año 2022, registró una población de 17.233 habitantes lo que representa el 30 60% de la población total de las Islas, convirtiéndose en la Isla más poblada del archipiélago. También se debe mencionar que el clima varía entre una temporada seca o de garúa y una temporada húmeda o lluviosa, influenciado por las corrientes oceánicas. Dispone de un clima: seco y se ubicada a una altura de 0 a 60 (msnm) metros sobre el nivel del mar, por lo que su temperatura ambiente varía entre: 21 a 22 C (PDOT del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Cruz, 2024). La ubicación geográfica dentro del archipiélago ha logrado que la Isla Santa Cruz sea considerada como el centro económico, de transporte y turismo de la provincia (PDOT del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Cruz, 2024). La economía de Santa Cruz se basa principalmente en el turismo, que representa la principal fuente de ingresos y empleo para los residentes de la Isla. El turismo se desarrolla bajo la modalidad de base local, con sitios emblemáticos cerca de Puerto Ayora como: la Estacion Científica Charles Darwin, Tortuga Bay, Las grietas, los gemelos, túneles de lava, playa El garrapatero, entre los principales (PDOT del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Cruz, 2024). Su parroquia urbana Puerto Ayora es el núcleo comercial y turístico de las Islas Galápagos. El poblado y su bahía recibe a los cruceros navegables que realizan visitas guiadas a bordo de la embarcación a los sitios turísticos alejados del puerto y con pernoctación abordo. A pesar de su dependencia en el turismo, el cantón también desarrolla actividades productivas en sectores tales como la agricultura, la pesca y las artesanías, aunque sus ingresos financieros todavía son limitados. Tales como: • Logísticas • Servicios básicos • Comercialización productos y servicios • Comercio agrícola, artesanal, pesca 31 En cuanto a Infraestructura y Conectividad de Puerto Ayora, como cabecera cantonal y ubicada prácticamente al centro del archipiélago, concentra la mayor oferta de servicios básicos para el residente y los visitantes que llegan a la Isla, incluyendo alojamiento, restaurantes, bancos y comercios (PDOT del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Cruz, 2024). 32 CAPÍTULO III 3. METODOLOGÍA Para lograr determinar la situación de los establecimientos, identificar los patrones comunes que inciden en la satisfacción del cliente y plantear estrategias de mejora para fortalecer la calidad de los servicios hoteleros tres estrellas de Puerto Ayora, se empleó la siguiente metodología: Tipo de Investigación La metodología que se utilizó en el presente estudio, hizo posible la recopilación de información de diversas fuentes, lo cual fortaleció el proceso. Dentro de este marco, se aplicó un enfoque acorde con el tipo de la investigación, acompañando con ello los procesos de análisis necesarios para alcanzar los objetivos propuestos. En función del propósito 3.1.1. Investigación Básica “Investigación que busca ampliar el conocimiento teórico sin un enfoque inmediato en aplicaciones prácticas. Se centra en comprender los principios fundamentales y las leyes que rigen los fenómenos” (Haro et al., 2024, p. 959). En este estudio se enfocó en una investigación de tipo básica, ya que comprendió la relación existente entre los servicios ofrecidos y la satisfacción de los turistas, como elemento principal en la competitividad del destino turístico. Se identificaron factores que influyen de forma directa e indirecta en la percepción de calidad y bienestar del cliente. De esta manera, la investigación aportó un marco teórico que funcionó como referencia para futuras investigaciones y propuestas de mejora en la gestión hotelera, contribuyendo al fortalecimiento de la imagen del destino y promoviendo un turismo de Calidad y competitivo. 33 Por su nivel de profundidad 3.1.2. Investigación exploratoria Según el estudio “La investigación exploratoria se lleva a cabo cuando se necesita entender un tema o problema en profundidad, pero hay poca información disponible” (Haro et al., 2024, p. 961). Como parte del estudio se utilizó un enfoque exploratoria para identificar factores que determinaron el nivel de calidad del servicio y su relación con la satisfacción del huésped. Este tipo de investigación permitió un acercamiento en el ámbito hotelero, un ámbito en el que se evidenció pocos estudios relacionados con la atención al cliente y la calidad del servicio. 3.1.3. Investigación descriptiva “La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento” (Arias, 2012, p. 24). El estudio, contó con un enfoque descriptivo, al identificar y analizar las cualidades de los servicios que ofrecieron los hoteles tres estrellas, considerando factores que afectaron la experiencia del turista. Mediante la recopilación y organización de información, impulsando una visión clara de la situación actual y fomentando la calidad y la competitividad del destino. Por los medios para obtener los datos 3.1.4. Investigación de campo “Es aquella que se realiza en el mismo lugar y en el tiempo donde ocurre el fenómeno” (Arias y Covinos, 2021, p. 67). En el proceso investigativo se aplicó esta metodología, a través de observación 34 directa y encuestas, con el objetivo de recopilar datos reales sobre la calidad del servicio y las experiencias de los turistas. 3.1.5. Investigación documental “Se define como un proceso sistemático de recopilación, organización y análisis de documentos y fuentes de información con el fin de establecer el estado del conocimiento sobre un determinado tema” (Cotrina, 2025, p. 5). Por ello, la investigación de campo se apoyó en la revisión de documentos, normativas y literaturas científicas vinculada con la calidad de la atención, la satisfacción del visitante y la competitividad del destino turístico, permitiendo establecer el marco conceptual del estudio. Por la manipulación de variables 3.1.6. Investigación no experimental “Consisten en observar los fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. En este tipo de investigación no hay manipulación deliberada de variables” (Pereyra, 2022, p. 23). En consecuencia, el estudio se clasificó como no experimental, debido a que no se realizaron modificaciones en las condiciones del servicio hotelero. La investigación se centró en analizar la situación actual de los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, respecto a su gestión y la experiencia de los clientes, sin alterar el entorno natural del fenómeno. Según el periodo temporal 3.1.7. Investigación Transversal Según Pereyra (2022), la investigación transversal consiste en recolectar datos en un solo momento, con la finalidad de “describir variables y analizar su incidencia e 35 interrelación en un momento dado” (p. 24). La investigación presentó un corte transversal, porque los datos se obtuvieron durante un periodo determinando del año 2025, permitiendo describir el estado actual del servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, sin requerir un seguimiento a largo plazo. Enfoque de la investigación Según Ochoa et al. (2020), este enfoque permite la “emergencia de nuevas formas de construcción del conocimiento, basadas en la complementariedad de los métodos cuantitativos y cualitativos” (p.20). El estudio se desarrolló bajo un enfoque metodológico mixto, para estudiar el servicio que ofrecieron los hoteles tres estrellas de Puerto Ayora, considerando las opiniones de los clientes. El enfoque cuantitativo hizo posible la obtención de datos numéricos para detectar tendencias en la satisfacción del cliente. Además, facilito analizar las visiones de los clientes, a través de la interacción directa y observaciones, brindando datos precisos. A través de la observación y la interacción directa, el enfoque cualitativo permitió examinar las vivencias y opiniones de los clientes, lo que ayudó a obtener datos más exactos y completos acerca de la realidad en estudio. 3.2.1. Investigación cuantitativa “La investigación cuantitativa se concibe como un proceso riguroso y sistemático que implica la recolección, análisis e interpretación de datos numéricos, con el fin de responder a preguntas de investigación definidas y validar hipótesis preestablecidas” (Morán et al., 2025, p. 10). En el presente estudio, el enfoque cuantitativo permitió medir la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes respecto a diferentes elementos de competitividad del servicio ofrecido. Se obtuvo información por medio de encuestas, en 36 la cual permitió detectar y evaluar niveles de cumplimiento de los estándares de la calidad del servicio. 3.2.2. Investigación cualitativa Como afirmaron Hernández y Mendoza (2018), el enfoque cualitativo “se selecciona cuando el propósito es examinar la forma en que los individuos perciben y experimentan los fenómenos que los rodean, profundizando en sus puntos de vista, interpretaciones y significados” (p. 9). Bajo este enfoque se aplicó el enfoque cualitativo con el propósito de conocer las experiencias de los huéspedes durante su estadía, identificando aspectos que intervinieron en su satisfacción y lealtad. Mediante fichas de observación que ayudaron a identificar oportunidades de mejorar en la prestación del servicio Métodos de Investigación 3.3.1. Métodos Analítico. “Consiste en descomponer un problema en diferentes partes, para investigar cada una por separado, y posteriormente, evaluar la interrelación entre ellas” (Blacido et al., 2022, p. 3). Se utilizó este método para evaluar las diversas dimensiones del servicio hotelero y áreas como la atención, infraestructura, hospitalidad, entre otras, y sobre todo la satisfacción del huésped, permitiendo reconocer elementos que influyeron de forma directa en la experiencia del cliente, evidenciado sus fortalezas y debilidades en la prestación del servicio, esto hizo posible una visión clara sobre los factores que determina su nivel de satisfacción y lealtad. 3.3.2. Método sintético “Es aquel que busca reconstruir un todo a partir de sus elementos; es decir uniendo 37 sus partes” (Blacido et al., 2022, p. 3). En la investigación, se llevó cabo combinaciones de los resultados obtenidos mediante encuestas y observaciones, permitiendo elaborar conclusiones que reflejaron la situación general del servicio hotelero, destacando fortalezas, áreas de mejora y factores que afectaron en la satisfacción del cliente. 3.3.3. Método inductivo “Se refiere a utilizar la lógica para a partir de premisas particulares, extraer una conclusión general” (Blacido et al., 2022, p. 3). Este método posibilitó obtener resultados mediante el análisis de una muestra de hoteles, lo que hizo más fácil identificar la condición actual de los hoteles de tres estrellas. Al analizar casos específicos, se pudieron identificar tendencias y patrones que afectan a la satisfacción del cliente, lo cual posibilitó elaborar conclusiones generales sobre la calidad del servicio en el sector hotelero investigado. Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos En esta investigación se aplicaron diversas técnicas e instrumentos que permitieron la recolección de información confiable sobre el servicio en los hoteles de tres estrellas, en relación con la satisfacción y la competitividad del destino. Para ello se presenta las siguientes técnicas e instrumentos que se utilizaron para el estudio. Tabla 1 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos para el Primer Objetivo. Objetivo específico Técnicas Instrumentos Identificar los niveles actuales de calidad de servicio implementados en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora. Observación directa Ficha de observación. Nota. Técnica e Instrumentos para la recolección de datos. 38 Tabla 2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos para el Segundo Objetivo. Objetivo específico Técnicas Instrumentos Analizar el grado de satisfacción de los huéspedes a partir de su experiencia e n dichos establecimientos. Encuesta Cuestionario Nota. Técnica e Instrumentos para la recolección de datos. Tabla 3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos para el Tercer Objetivo Objetivo específico Técnicas Instrumentos Proponer estrategias de mejora para fortalecer la calidad del servicio hotelero y aumentar la competitividad del destino. Análisis documental. Matriz FODA, matriz Puntos Críticos, matriz Causa-Efecto y matriz TOWS. Nota. Técnica e Instrumentos para la recolección de datos. 3.4.1. Población y Muestra La población objeto de estudio de la presente investigación estuvo constituida por los turistas, tanto nacionales como extranjeros, que visitan las Islas Galápagos y pernoctan en establecimientos de alojamiento. Según los registros oficiales de la Dirección del Parque Nacional Galápagos, el flujo anual de visitantes asciende a 448 mil turistas, conforme al Informe Anual de Visitantes (2024). Aunque existe un registro global de arribos, el acceso a bases de datos detalladas de los huéspedes en cada establecimiento se encuentra restringido por políticas de privacidad y protección de datos personales, lo que impidió contar con un listado nominal para realizar un muestreo aleatorio estricto. No obstante, dadas a las condiciones específicas del destino, como la alta movilidad de los turistas hacia actividades de campo y las restricciones de acceso a establecimientos privados, se optó por un muestreo no probabilístico por conveniencia. Este enfoque permitió captar información de 130 turistas que pernoctaron 39 efectivamente en 13 de los 21 establecimientos de categoría tres estrellas en Puerto Ayora, Isla Santa Cruz, considerando que 3 hoteles se encontraban temporalmente cerrados y no pudieron participar en el estudio. Por lo tanto, aunque la muestra final fue menor a la proyectada, mantiene una alta validez interna, al representar de manera fiel al segmento de visitantes que dinamiza la economía local y utiliza directamente los servicios de la planta hotelera de Puerto Ayora. 3.4.2. Procesamiento de la Información El procesamiento de la información se realizó en función de los propósitos establecidos en la investigación, con el fin de garantizar un análisis estructurado, preciso y confiable de los datos recopilados. Para ello, se emplearon técnicas cualitativas y cuantitativas que permitieron una interpretación integral de los resultados relacionados con el servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora. Para el primer objetivo, orientado a identificar los niveles actuales de calidad del servicio en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora, la información obtenida mediante la observación directa fue organizada en matrices de registro y control. Posteriormente, los datos se clasificaron de acuerdo con criterios previamente definidos, tales como atención al cliente, desempeño del personal y cumplimiento de estándares de servicio. Este procedimiento permitió identificar fortalezas y debilidades en los establecimientos analizados, facilitando una evaluación comparativa entre los diferentes hoteles. En cuanto al segundo objetivo, enfocado en analizar el grado de satisfacción de los huéspedes a partir de su experiencia en los establecimientos, se aplicaron encuestas estructuradas a turistas nacionales y extranjeros. La información obtenida fue procesada de manera cuantitativa, lo que implicó el registro de respuestas, el cálculo de frecuencias y porcentajes, y la representación gráfica de los resultados. Este análisis permitió identificar las percepciones más relevantes de los clientes, los factores que influyen en su 40 satisfacción y los aspectos prioritarios que requieren mejoras en la prestación del servicio. Para el tercer objetivo, orientado a proponer estrategias que fortalezcan la competitividad de los hoteles de tres estrellas, el procesamiento de la información se desarrolló mediante la elaboración y análisis de matrices técnicas. Se utilizaron herramientas metodológicas como la matriz FODA, matrices de identificación de puntos críticos, matrices de causa-efecto y matrices de vinculación estratégica. A partir de estos instrumentos, se sistematizó la información recopilada y se realizó un análisis comparativo entre los resultados obtenidos y los referentes teóricos del sector turístico. Este procedimiento permitió estructurar de manera lógica y fundamentada las estrategias de mejora propuestas, orientadas a optimizar la calidad del servicio y elevar el nivel de satisfacción del huésped. De esta forma, el procesamiento de la información a través de matrices constituyó la base técnica para la formulación de acciones concretas dirigidas a fortalecer la gestión hotelera y la competitividad del destino Galápagos. 41 CAPÍTULO IV 4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN Identificación de los niveles actuales de calidad de servicio implementados en los hoteles de tres estrellas de Puerto Ayora. 4.1.1. Presentación y análisis de datos En Puerto Ayora, se contabilizaron 21 establecimientos hoteleros de categoría tres estrellas. Durante el levantamiento de información, realizada del 8 al 13 de noviembre de 2025, se constató que tres establecimientos se encontraban fuera de operación temporalmente, y de los 18 hoteles se encontraban en operación, se buscaron diferentes vías de acceso para aplicar fichas de observación, limitación que responde a políticas internas del establecimiento. La evaluación se llevó a cabo mediante fichas de observación que consideraron cuatro dimensiones claves de la calidad del servicio hotelero como la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta & empatía, y competencia & profesionalismo. Cada dimensión fue calificada a través de la escala Likert que simbolizo desde excelente a muy deficiente, técnica que, permitió medir de manera precisa el nivel de calidad percibido en cada dimensión. Muy deficiente (1). El servicio no cumplió con los requisitos mínimos y presento fallas evidentes. Deficiente (2). El servicio cumplió de manera limitada y mostró varias debilidades. Regular (3). El servicio fue captable, pero requirió mejoras para alcanzar el nivel esperado. Bueno (4). El servicio cumplió adecuadamente con los estándares establecidos. Excelente (5). El servicio supero las expectativas del huésped. 42 4.1.2. Dimensión de Tangibilidad Tabla 4 Evaluación de la Dimensión de Tangibilidad en Hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora Criterios de Evaluación Hotel Acacias Hotel Albatros Hotel Brisas del Pacifico Hotel Deja vu Hotel Descanso del guía Hotel& Spa Fernandina Promedio Instalaciones y Equipamiento 4 2 4 4 5 4 3.83 Limpieza de 4 2 4 4 4 4 3.67 Habitaciones y áreas internas y externas Señalización 4 3 5 3 4 4 3.83 Comodidad de 4 3 4 4 4 4 3.83 habitaciones, áreas internas y externas Materiales de 3 2 3 5 3 3 3.17 Servicio Promedio por 3.8 2.4 4 4 4 3.8 3.67 Hotel Nota. Datos obtenidos mediante observación directa, aplicada en noviembre de 2025. Tabla 5 Evaluación de la Dimensión de Tangibilidad en Hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora Criterios de Evaluación Hotel Fiesta Hotel Flamingo Hotel La casade Judy Hotel la Isla Hotel Galápagos Island Gran Hotel León Marino Promedio Instalaciones y 4 4 3 3 3 3 3.33 Equipamiento Limpieza de 4 4 3 4 3 3 3.50 Habitaciones áreas internas y externas Comodidad de 4 3 3 4 3 2 3.17 habitaciones, áreas internas y externas Señalización 4 4 4 4 3 4 3.83 43 Criterios de Evaluación Hotel Fiesta Hotel Flamingo Hotel La casade Judy Hotel la Isla Hotel Galápagos Island Gran Hotel León Marino Promedio Materiales de Servicio 4 4 4 4 3 3 3.67 Promedio por Hotel 4 3.8 3.4 3.8 3 3 3.50 Nota. Datos obtenidos mediante observación directa, aplicada en noviembre de 2025. Tabla 6 Evaluación de la Dimensión de Tangibilidad en Hoteles de tres estrellas en Puerto Ayora Criterios de Evaluación Hotel Ninfa Hotel Palace Galápagos Hotel Palmeras Hotel la Perla de Galápagos Hotel Red Booby Hotel Silverstein Promedio Instalaciones y 3 3 2 3 3 3 2.83 Equipamiento Limpieza de 4 3 1 3 2 3 2.67 Habitaciones y áreas internas y externas Comodidad de 4 4 2 3 1 3 2.83 habitaciones, áreas internas y externas Señalización 3 4 3 4 3 4 3.50 Materiales del 3 4 3 4 3 3 3.33 Servicio Promedio por 3.4 3.6 2.2 3.4 2.4 3.2 3.03 Hotel Nota. Datos obtenidos mediante observación directa, aplicada en noviembre de 2025. Análisis De acuerdo con los datos del indicador de tangibilidad, se evidenció que la mayoría de los establecimientos funcionaron bajo un nivel regular. No obstante, se observó que dos establecimientos presentaron deficiencias en las áreas de limpieza e instalaciones, lo que reflejó el incumplimiento de las obligaciones legales establecidas en el artículo 6 del Reglamento de Alojamiento Turístico. 44 4.1.3. Dimensión de Confiabilidad Tabla 7 Evaluación de la Dimensión de Confiabilidad en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora Criterios de Evaluación Hotel Acacias Hotel Albatros Hotel Brisas del Pacifico Hotel Dejavu Hotel El Descanso del guía Hotel Spa Fernandina Promedio Promesas cumplidas 4 3 4 4 4 3 3.67 Ejecución 4 3 4 3 4 4 3.67 correcta Consistencia 4 1 3 3 4 4 3.17 Promedio 4.00 2.33 3.67 3.33 4.00 3.67 3.5 por Hotel Nota. Datos obtenidos mediante observación directa, aplicada en noviembre de 2025. Tabla 8 Evaluación de la Dimensión de Confiabilidad en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora Criterios de Evaluación Hotel Fiesta Hotel Flamingo Hotel La casa de Judy Hotel la Isla Hotel Galápagos Island Gran Hotel León Marino Promedio Promesas 4 4 4 4 4 3 3.83 cumplidas Ejecución 4 4 4 4 3 3 3.67 correcta Consistencia 3 4 3 3 3 2 3.00 Promedio por 3.67 4.00 3.67 3.67 3.33 2.67 3.5 Hotel Nota. Datos obtenidos mediante observación directa, aplicada en noviembre de 2025. Tabla 9 Evaluación de la Dimensión de Confiabilidad en Hoteles 3 Estrellas en Puerto Ayora Criterios de Evaluación Hotel Ninfa Hotel Palace Galápagos Hotel Palmeras Hotel la Perla de Galápagos Hotel Red Booby Hotel Silverstein Promedio Prome