UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMÁTICA ESCUELA DE SECRETARIADO EJECUTIVO Y BIBLIOTECOLOGÍA CARRERA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADAS EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA TEMA: “GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES, PROVINCIA BOLÍVAR, AÑO 2013” AUTORAS: MIÑO POZODIANA CAROLINA PARCO PARCOLOURDES MAGALY DIRECTORA LIC. ROCÍO NUÑEZ PARES ACADÉMICOS: LIC. GINA ACEBO LIC. PILAR CHÁVEZ Guaranda – Ecuador 2014 UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMÁTICA ESCUELA DE SECRETARIADO EJECUTIVO Y BIBLIOTECOLOGÍA CARRERA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADAS EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA TEMA: “GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES, PROVINCIA BOLÍVAR, AÑO 2013” AUTORAS: MIÑO POZO DIANA CAROLINA PARCO PARCOLOURDES MAGALY Guaranda – Ecuador 2014 I I. DEDICATORIA Este trabajo de Graduación lo dedico a Diospor darme salud y vida, y la fuerza necesaria para culminar la presente carrera, y de manera especial a mis padres quienes me dieron la oportunidad de vivir ya que con su amor, esfuerzo y sacrificio supieron educarme motivándome permanentemente, inculcándome siempre los buenos valores, y sobre todo contando siempre con su apoyo incondicional para hacer posible el cumplimiento de una de mis metas establecidas. Diana Le dedico primeramente a Dios quien me supo bendecir y cuidar mientras seguía el camino de mi vida profesional. Y especialmente a mis abuelitos quienes me apoyaron para poder culminar con mi carrera profesional demostrando amor cariño y afecto, y siendo de mí una mejor persona llena de bendiciones por tenerles a mi lado a las personas más maravillosas y grandiosas también doy gracias a dios por lo más grande y especial que tengo como es mi hija quien me da fuerza y ánimo para seguir adelante con mis metas propuestas. Lourdes II II. AGRADECIMIENTO A Dios por habernos dado la vida y permitido llegar a culminar con éxito una de las etapas más importantes de nuestras vidas. La gratitud es una de las virtudes más elevadas del Ser Humano,es por eso que hacemos un reconocimiento a la Universidad Estatal de Bolívar, como también a sus distinguidos catedráticos quienes durante nuestros estudios supieron guiarnos en la preparación académica. A nuestra Directora quien nos brindó toda su ayuda para realizar el presente trabajo de graduación,así como también al Alcalde y personal administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes, por permitirnos realizar el mismo. Diana y Lourdes III III. CERTIFICACION DEL DIRECTOR IV IV. AUTORÍA NOTARIADA V VI V. TABLA DE CONTENIDOS I. DEDICATORIA ........................................................................................................ I II. AGRADECIMIENTO ............................................................................................ II III. CERTIFICACION DEL DIRECTOR.................................................................. III IV. AUTORÍA NOTARIADA .................................................................................... IV V. TABLA DE CONTENIDOS……..………………………………………………VI VI. LISTA DE CUADROS Y GRÁFICOS ............................................................... IX VII. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................... X VIII. INTRODUCCION .......................................................................................... XII CAPÍTULO I ................................................................................................................. 1 1. TEMA .................................................................................................................... 1 2. ANTECEDENTES ................................................................................................ 2 3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 4 4. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................. 5 5. OBJETIVOS: ......................................................................................................... 7 5.1 GENERAL ......................................................................................................... 7 5.2 ESPECÍFICOS ................................................................................................... 7 6. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 8 6.1 REFERENCIAL ................................................................................................. 8 6.1.1 LEGAL ......................................................................................................... 10 6.1.2 GEOREFERENCIAL ................................................................................... 12 6.2. CONCEPTUAL ................................................................................................... 13 6.3. TEORÍA CIENTÍFICA .................................................................................... 18 6.3.1 GESTIÓN ........................................................................................................... 18 6.3.1.1 ADMINISTRACIÓN ...................................................................................... 18 6.3.1.2 GESTIÓN ADMINISTRATIVA .............................................................. 18 6.3.1.3 Control de Gestión .................................................................................... 21 6.3.1.4 Sistema de control de gestión ................................................................... 22 6.3.1.5 Empresa .................................................................................................... 24 VII 6.3.1.6 La Imagen Corporativa ............................................................................. 25 6.3.1.7 El Proceso Administrativo ........................................................................ 37 6.3.2 SERVICIO .................................................................................................... 44 6.3.2.1 Principios Básicos del Servicio................................................................. 47 6.3.2.2 El Cliente .................................................................................................. 48 6.3.2.3 La Comunicación Efectiva ........................................................................ 50 6.3.2.4 El Trato con el usuario .............................................................................. 51 6.3.2.5 Atención al Público ................................................................................... 53 6.3.2.6 Servicio al usuario .................................................................................... 54 7. HIPÓTESIS ......................................................................................................... 62 8. VARIABLES: ...................................................................................................... 63 VARIABLE INDEPENDIENTE ................................................................................ 63 9. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................................. 64 10. METODOLOGÍA ............................................................................................ 66 10.1 Métodos ............................................................................................................ 66 10.2 Tipos de Investigación ..................................................................................... 67 10.3 Técnicas e Instrumentos para a la Obtención de Datos.................................... 68 10.4 Universo y Muestra .......................................................................................... 70 10.5 Procesamiento de Datos ................................................................................... 72 2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ...................................... 73 2.1 COMPROBACIÓN DE LA HIPOTESIS ........................................................ 89 2.2 CONCLUSIONES ........................................................................................... 90 2.3 RECOMENDACIONES .................................................................................. 91 3. PROPUESTA .......................................................................................................... 92 PLAN DE CAPACITACIÓN EN LOS PROCESOS DE GESTIÒN ADMINISTRATIVA PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS USUARIOS. ................................................................................................................ 92 3.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 92 3.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 94 3.3. OBJETIVOS .................................................................................................... 95 VIII 3.4. DESARROLLO ............................................................................................... 95 3.5. PLAN OPERATIVO DE LA PROPUESTA ................................................. 116 QUE SE EJECUTARÁ EN EL TIEMPO PERTINENTE DE ACUERDO A LA PLANIFCACIÓN. .................................................................................................... 116 3.6. RESULTADOS ESPERADOS ...................................................................... 117 3.7. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 118 3.8. ANEXOS ....................................................................................................... 121 IX VI. LISTA DE CUADROS Y GRÁFICOS ENCUESTA A LOS EMPLEADOS CUADRO Y GRÁFICO Nº 1----------------------------------------------------------------73 CUADRO Y GRÁFICO Nº2----------------------------------------------------------------74 CUADRO Y GRÁFICO Nº3----------------------------------------------------------------75 CUADRO Y GRÁFICO Nº4----------------------------------------------------------------76 CUADRO Y GRÁFICO Nº 5----------------------------------------------------------------77 CUADRO Y GRÁFICO Nº 6----------------------------------------------------------------78 CUADRO Y GRÁFICO Nº 7----------------------------------------------------------------79 ENCUESTA A LOS USUARIOS CUADRO Y GRÁFICO Nº 1----------------------------------------------------------------80 CUADRO Y GRÁFICO Nº2----------------------------------------------------------------81 CUADRO Y GRÁFICO Nº 3----------------------------------------------------------------82 CUADRO Y GRÁFICO Nº 4----------------------------------------------------------------83 CUADRO Y GRÁFICO Nº5----------------------------------------------------------------84 CUADRO Y GRÁFICO Nº 6----------------------------------------------------------------85 ENTREVISTA AL DIRECTIVO ANÁLISIS DE LA ENTEVISTA------------------------------------------------------------86 X VII. RESUMEN EJECUTIVO El usuario tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la institución, pues es quien posee las necesidades que las instituciones intentan satisfacery las expectativas sobre el servicio que desea recibir. Además, evalúa constantemente todo lo que la institución le ofrece y lo compara con lo que otras instituciones similares brindan en el mercado. Las instituciones deben esforzarse, entonces, en conocer a sus usuarios y en tener una actitud proactiva en el ofrecimiento de servicios innovadores y de calidad que satisfagan y superen las expectativas delos usuarios. El presente trabajo de graduación es una respuesta a la necesidad presentada dentro del cambio que la Institución exige en el transcurso de Mejoramiento Continuo como base del aseguramiento de la calidad de los procesos operativos en cada una de las áreas en donde se determina contacto o vinculación entre personas; de allí que es necesario destacar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de los servicios por dos tipos de usuarios: externo e interno. No sólo los usuarios que solicitan nuestros servicios contribuyen al éxito de la institución sino también todos los empleados que se esfuerzan en el cumplimiento de los objetivos institucionales. La atención al usuario como elemento diferenciador debe contar con unas políticas eficaces, una estructura organizativa coherente, una cultura corporativa dirigida al usuario y una infraestructura que dé soporte a todos los procesos de calidad. En una institución que trabaja respetando la filosofía de la calidad del servicio, el protagonista principal es el usuario, aunque todas las personas que están dentro de la institución son responsables de los resultados. El objetivo de una institución dirigida hacia el usuario es ser el soporte de los esfuerzos que realizan los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas marcan la diferencia en la XI prestación del servicio por lo que deben poner en práctica sus habilidades personales y técnicas. El coste de conseguir un usuario nuevo es mucho mayor que el coste de mantener a los existentes. De acuerdo con esto las instituciones realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus usuarios. Además, un usuario satisfecho se convierte en una estrategia de promoción efectiva ya que los comentarios de un usuario fidelizado atraen a potenciales usuarios que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Por ello luego de dar a conocer la problemática administrativa que motivó la presente investigación, se propone soluciones viables frente a la alternativa de solución en concordancia con los recursos disponibles de tal forma que permita mejorar la atención al usuario en los procesos de la gestión administrativa. XII VIII. INTRODUCCION El presente trabajo de graduación se desarrolló en Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes, Provincia Bolívar, año 2013 Este trabajo de graduación se encuentra desarrollado en tres capítulos, los mismos que guardan coherencia y a la vez se sustentan en un marco teórico, científico, importante que constituye base de este estudio. En el Capítulo I, encontramos los Antecedentes y Justificación del proyecto que encierra la problemática existente; así como los objetivos que se pretenden alcanzar dentro del proceso investigativo, de igual manera se detallan los métodos y técnicas que se utilizaron y aplicaron como parte metodológica en la investigación; por lo que además se expone como antecedente base el Marco Teórico tanto conceptual, referencial y la Teoría Científica que sintetiza el fundamento de las variables operativas. El Capítulo II, parte del procesamiento de los datos e información obtenida de la aplicación de las encuestas y entrevistas orientadas a la confirmación de la Hipótesis; la misma que luego de la aplicación técnica que nos lleva a la misma se determina una conclusión relevante que valida el trabajo realizado y posibilita el desarrollo de la propuesta. De acuerdo a la información y a su procesamiento se conoce que en elGobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes, la atención es importante en el desarrollo de los procesos de gestión administrativa, ya que ello permite ofrecer un servicio de calidad y así los usuarios se sientan satisfechos. El Capítulo III, constituyeel aporte, producto de la investigación realizada y se constituye en una fuente de reflexión y aplicación para adoptar un cambio de actitud y mejorar el servicio que necesita el usuario; mediante una capacitación sobre los procesos de gestión administrativa para brindar un servicio de calidad. 1 CAPÍTULO I 1. TEMA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES, PROVINCIA BOLÍVAR, AÑO 2013. 2 2. ANTECEDENTES La gestión administrativa de hoy en día implica procesos de cambios ya que nos encontramos en un mundo moderno y lleno de expectativas, tanto en el ámbito institucional como también en lo que se refiere a la adquisición de personal, dónde se debe desarrollar un proceso continuo de capacitación y autoformación, para así garantizar la prestación de un excelente servicio al usuario. Dentro de una institución la Gestión Administrativa persigue la productividad de los servicios brindados por parte del personal administrativo de la institución, ya que es un elemento clave e importante al momento de tener contacto con el público que llega a la institución. La gestión administrativa es una tendencia que implica procesos de organización y mantenimiento a un entorno, trabajando en grupo de individuos, cumpliendo eficientemente sus tareas al momento de brindar un servicio al usuario ya que de ello depende la imagen y el éxito de la institución. Han sido múltiples las investigaciones sobre la gestión administrativa pero muy poco se ha tratado respecto al servicio que brinda el personal de una institución en el momento del desempeño de sus funciones, ya que se ha considerado un papel secundario razón por lo que no aportaba ningún beneficio a la institución. Cabe destacar, como referencia importante, que en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes, no se ha realizado investigación para el mejoramiento de la gestión administrativa en el servicio que brinda el personal de esta institución. La Gestión Administrativa ha sido considerada como un problema en el momento de accionar y gestionar los servicios requeridos por el usuario, ya que en lugar de ser el primer contacto positivo de la institución hacia afuera, se convierte en el agente de predisposición negativa. 3 Consideramos que la Gestión Administrativa es la base fundamental para un buen manejo y desarrollo en la Institución la misma que nos permitirá mejorar en la planificación, control y dirección para una atención de calidad y adecuada a los usuarios. Ya que el trabajo de todo administrativo y de todo profesional es diferente, en relación a las actividades de la institución. 4 3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿DE QUÉ MANERA INFLUYE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO QUE LABORA EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES, PROVINCIA BOLÍVAR, AÑO 2013? 5 4. JUSTIFICACIÓN El presente trabajo de graduación es con la finalidad de determinar la importancia que tiene la Gestión Administrativa y el servicio que brinda al usuario ya que es una de las funciones más importantes que se debe desarrollar a diario dentro de una institución, y de ésta manera enfrentar los retos que se presentarán para desempeñar las actividades con eficiencia, lo cual permitirá desenvolverse ante la sociedad de una manera ágil y oportuna ya que el usuario así lo exige. Con la presente investigación el personal Administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes, tiene la oportunidad de mejorar el servicio y el desempeño laboral, de una manera eficiente en el momento de atender a los usuarios. Lo que permite la adaptación de nuevos manejos de desarrollo para cubrir la buena imagen Institucional y el impacto fortalecedor de los funcionarios ya que los usuarios son la razón de ser de toda organización. Es factible realizar esta investigación por que se tiene los conocimientos necesarios sobre el tema a desarrollar, ya que se cuenta con los recursos económicos y bibliográficos, además contamos con el apoyo del personal administrativo y de los usuarios de la institución, donde se beneficiara el personal administrativo por que tendrán un material de apoyoel mismo va a contribuir al desarrollo de la gestión administrativa y del servicio que brindan. También ayudará a fortalecer el funcionamiento de las actividades en cada una de sus áreas de desarrollo, brindando un servicio de calidad en el momento solicitado, nosotras por haber enriquecido nuestros conocimientos y la institución motivo de la presente investigación y los cambios que se suscitarán. Por lo expuesto anteriormente es necesario abordar este tema, teniendo en cuenta que la sociedad y en las diferentes épocas el ser humano ha tenido que enfrentar sus propios retos de desarrollo, el propósito de nuestra búsqueda es dejar este material 6 como punto de apoyo para el progreso de la gestión administrativa y el servicio que brindan a los usuarios. Este trabajo contiene ideas originales de las investigadoras donde extraeremos nuevas formas, funciones y actividades laborales, para dar solución al problema por medio de un plan de capacitación al personal Administrativo, para mejorar la gestión administrativa y el servicio a los usuarios de esta institución. 7 5. OBJETIVOS: 5.1 GENERAL Determinar la importancia que tiene la Gestión Administrativa en el servicio que brinda el personal Administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes. 5.2 ESPECÍFICOS  Realizar un diagnóstico sobre el proceso de la Gestión administrativa y el servicio que brinda el personal administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes.  Sustentar la base teórica para la gestión administrativa y el servicio que brindan el personal administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes.  Proponer un plan de capacitación en Gestión Administrativa y servicio a los usuarios en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes. 8 6. MARCO TEÓRICO 6.1 REFERENCIAL Reseña Histórica del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes 1 . Tierra de relieve irregular y muy fértil, con características climáticas de la sierra y costa, igual que su vegetación, tiene una superficie de 371Km 2 y una población de 30.000 habitantes. Por el verdor de sus campos se asemeja a una hermosa y gigantesca esmeralda incrustada entre vigilantes colinas. La hermosa y pintoresca Loma de Pivitian, sitio desde el cual se puede observar el maravilloso espectáculo que es la entrada del sol, en esa hora exquisita del morir de la tarde, cuando el sol va pintando el delicado cambiante lienzo de las nubes, verdaderos paisajes celestiales y mostrando una hermosa gama de colores. Punsucama, hermosa colina rodeada de vegetales, aquí pasa el camino del rey hacia Piscurco. Parados en este sitio, se puede observar al fondo, como cerrando la línea del horizonte, el coloso gigantesco de los AndesChimborazo, con su manto de nieve perpetuo mostrándose con toda su belleza, se divisa también el río Chimbo, Tigre Urco, su cumbre cuenta con una hermosa planicie como de una cuadra por cada lado recubierto del manto esmeraldino de la hierba, hay un hito construido por el Instituto Geográfico Militar. Desde aquí en horas del crepúsculo, los ríos asoman, como hilos de plata formando una linda trama natural. De acuerdo con el distinguido Chillanense don Miguel Vallejo Montero, las cumbres del Punsucama, Cuchicagua y Tigre Urco, son verdaderos miradores naturales, pintorescos balcones, desde donde se contempla la hermosa ciudad de Chillanes. 1VILLAGÓMEZ P, Ramón (1967-2007). Síntesis Histórica de la Cantonización de Chillanes. Quito. Pág. 21, 22. 9 Lo que hoy es el cantón Chillanes está ubicado en la parte sur de la provincia de Bolívar, en las estribaciones de la cordillera occidental de los Andes; al norte, limita por la desembocadura de la quebrada Artesas en el Río Chimbo, aguas arriba hasta la cordillera de Punsucama, hasta el río la pesquería, siguiendo su curso hasta la desembocadura del río Sicoto, sigue aguas abajo hasta la confluencia de la quebrada chonta pamba. Al sur el río Góngora, siguiendo su curso hasta dar con el río San Antonio, continuo aguas abajo a la dirección denominada Santa Rosa de Agua Clara, en el punto el Cruce el río Agua clara y su desembocadura en el río Chimbo. Al este limita con el río Chimbo, al oeste tenemos una cordillera que separa Changuil alto de Changuil bajo y así atraviesa hasta dar con el río San Jorge, continua en línea recta hasta dar con el punto denominado Reventador. Chillanes se encuentra a 72 Km de Guaranda, 55Km de Chimbo, 48 Km de San Miguel, 22 Km de San Pablo, 129 Km de Riobamba, 307 Km de Quito respecto a la región litoral aún está más cerca, a Guayaquil lo separan 132 Km, a Bucay 54 Km y a Babahoyo 76Km. 10 6.1.1 LEGAL El H. Asamblea Nacional Constituyente 2 Considerando: Que la parroquia de Chillanes del Cantón San Miguel, provincia de Bolívar ha alcanzado un grado de progreso sobresaliente gracias al esfuerzo de sus hijos y a la riqueza de su suelo; que es de deber de los poderes del Estado acoger y satisfacer las aspiraciones y anhelos de los diversos pueblos de la Patria. Que es anhelo y aspiración de muchos años de los habitantes de Chillanes el que esta parroquia sea erigida a cantón de la provincia de Bolívar; que por sus riquezas naturales, por su espíritu de trabajo y de lucha y su posición geográfica, la parroquia de Chillanes merece ser elevada a la categoría de cantón. Decreta: Art. 1.- Crease un nuevo cantón de la provincia de Bolívar, cuya cabecera cantonal será la actual parroquia de Chillanes y que tendrá su mismo nombre. Art. 2.- El territorio del nuevo cantón será el que actualmente tiene la parroquia de Chillanes y San José del Tambo, que pasa a formar parte de la jurisdicción del nuevo cantón Chillanes, siendo por lo tanto su linderación la de las referidas parroquias. Art. 3.- Los dirigentes del municipio del nuevo cantón serán elegidos por votación popular en la fecha que la H. Asamblea Nacional Constituyente ha fijado para que se integren todos los Municipios de la República; y de no ser posible, en la fecha que determine el Tribunal Supremo Electoral. Art. 4.- El presente Decreto entrará en vigencia desde la fecha de su publicación en el Registro Oficial. 2AROSEMENA Gómez, Otto. Registro Oficial. Creación del cantón Chillanes. 1967. Pág. 145 11 Dado en la Sala de Sesiones de la H. Asamblea Nacional Constituyente, en Quito el primer día del mes de junio de 1967. f.) H. Julio Estupiñán Tello, Vicepresidente Encargado de la Presidencia de la H. Asamblea Nacional Constituyente. f.) Eduardo Chiriboga Cajiano, secretario de la H. Asamblea Nacional Constituyente. La Junta Patriótica Doctor Homero Villagómez Aguilar, Presidente.- Luis A. Vallejo Estrella, Presidente de los Comités Centralizados.- Arnulfo Avilés, Juan Colina, Ángel J. Ponce, Pedro Martínez, Francisco Troya C; Melchor Avilés A. Delegados de San José del Tambo. Esta acta refleja la actitud fervorosa y subversiva del líder que está seguro de la victoria final en su lucha, son planteamientos que buscan adecuar las leyes y las organizaciones jurídicas a las necesidades sociológicas del pueblo, con la premonición que da la fe profunda en sus ideales, fortalecidos por el ardor juvenil del gestor de la cantonización sin medir ningún sacrificio ni riesgo sino llegar a la meta anhelada y acariciada por largas noches de vigilia 3 . 3VILLAGÓMEZ P, Ramón (1967-2007). Síntesis Histórica de la Cantonización de Chillanes. Quito. Pág. 18,19. 12 6.1.2 GEOREFERENCIAL 13 6.2. CONCEPTUAL Accionar. Hacer movimientos y gestos al hablar, poner en funcionamiento un mecanismo o parte de él. Administrar. Coordinación de supervisión de las actividades laborales de otras personas de tal manera que se realicen de forma eficiente y eficaz. 4 Atención. Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Calidad. Habilidad de un producto o servicio de realizar de manera confiable lo que se supone debe hacer y satisfacer las expectativas del cliente. Capacitación. Es el entrenamiento avanzado que se le promociona a la persona para facilitarle un mayor desarrollo individual y profesional que facilite en consecuencias el desarrollo. Cliente. Es un susceptible de buscar la permanencia y estabilidad de la empresa sobre todo y cuando se convertirá en un cliente continuo, por lo que la capacitación del cliente clave se facilitara si se presenta el desarrollo de la empresa. Comportamiento. Manera de actuar de las personas en el trabajo. Comunicación. Es la búsqueda de todos los medios de persuasión que se tiene al alcance, cuya meta es el logro de una respuesta determinada. 4JARRIN, Gonzálo: Módulo de Administración I, 2010. 14 Control. Función administrativa que implica a dar seguimiento comparar y corregir el rendimiento laboral. Corporación. Organización compuesta por personas que, con miembros de ellas, la gobiernan. Empresa normalmente de grandes dimensiones, en especial si agrupa a otras menores. Cultura organizacional. Se ha descrito como los valores y principios tradicionales y formas de hacer las cosas que influyen en la forma en que actúan los miembros de la organización. Desarrollo de confianza. Tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente. 5 Desempeño organizacional. Resultados acumulados de todas las actividades laborales dentro de la organización. Dirección. Función administrativa que involucra trabajo con personas y a través de ellas cumplir los objetivos organizacionales. Dirigir. Motivar, dirigir y otras acciones involucradas con dirigir al personal. Discreción. Sensatez para formar juicio y tacto para hablar u obrar, ingenio y oportunidad. Reserva prudencia. Disponibilidad. Cualidad y condición de disponible que se puede disponer libremente de ella y que está lista para usarse o utilizarse. 5Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. 15 Eficacia. Hacer las cosas correctas o realizar actividades de tal forma que se logren los objetivos de la organización. Eficiencia. Hacer bien las cosas o lograr los mejores resultados a partir de la menor cantidad de recursos. Ejecutar. Desempeñar con arte y facilidad algo. Reclamar una deuda por vía o procedimiento ejecutivo. Ir a los alcances de alguien a quien persigue. Realizar una cosa o dar cumplimiento a un proyecto, encargo u orden. Ética administrativa. Recto conforme a la moral. Conjunto de normas morales que rigen la conducta humana. Gestión. Acción y efecto de gestionar y administrar de negocio que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueño. Imagen. Es un conjunto de creencias y asociaciones que perciben las distintos públicos con relación a hechos comunicativos directos e indirectos que se relaciona ya sea con una persona, producto, servicio, empresa o institucional. Institución. Establecimiento o fundación de algo. Cosa establecida o fundada. Organismo que desempeña una función de interés público, especialmente benéfico o docente. Información. Es quien intenta informar tiene por propósito transmitir un mensaje al receptor, independientemente de la respuesta de este. Liderazgo. Debe ser asumido por los integrantes del equipo, a fin de que conduzca a los demás al logro de las metas de la mejor manera. 16 Motivar. Proceso por el cual los esfuerzos de una persona se energizan, dirigen y sostiene hacia el logro de una meta. Organización. Acuerdo de liberado de personas para llevar a cabo un propósito específico. Participación. Grado en que un empleado se identifica con su trabajo, participa activamente en él y considera que su desempeño laboral es importante para su propia valía. Personalidad. Combinación única de patrones emocionales, de pensamiento y conductuales, que afecta la manera en que una persona reacciona ante situaciones interactúan con otros. Planeación. Implica definir los objetivos de la organización, establecer estrategias para lograr dichos objetivos y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades de trabajo. Público. Es un término colectivo para designar a un conjunto de personas estrechamente relacionas entre sí por los intereses y afinidades que le son comunes y que comparten un sentimiento de solidaridad. Responsabilidad. Hacer las cosas correctas y actuar de modo que beneficie a la sociedad. Servicio. Acción y efecto de servir. Merito que se adquiere sirviendo al estado o a otra entidad o persona favor que se hace a alguien. Trabajo en equipo. Grupo de personas que tiene una perspectiva organizada y clara sobre sus metas y trabaja en interdependencia, sus miembros tiene una participación 17 activa y coordinada, aportan sus cualidades y buscan el mejor desempeño posible para el bien del proyecto y cumplimiento de sus metas comunes. Tolerancia.Tolerancia, actitud y comportamiento, individual, social o institucional, caracterizado por la consciente permisividad hacia los pensamientos y acciones de otros individuos, sociedades o instituciones, pese a que los valores morales o éticos de aquéllos no coincidan, la tolerancia se puede manifestar prácticamente en todas las actividades humanas los principales actores y receptores de la toleranciason el individuo y el Estado 6 . 6Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008 Microsoft Corporación. Reservados todos los derechos. 18 6.3. TEORÍA CIENTÍFICA 6.3.1 GESTIÓN Cuando hablamos de la gestión y administración nos referimos a una ciencia social que estudia, de qué manera se organiza y gestiona una empresa; cómo se gestionan los recursos con los que cuenta, los procesos por los que pasa y los resultados de sus actividades. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación. En definitiva, para completar la definición, podemos decir que la gestión y administración son parte de la rama del derecho legal como también es la base de todo funcionamiento dentro de una institución. 6.3.1.1 ADMINISTRACIÓN La Administración es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo de los fines perseguidos por la organización. Administración moderna de una organización, centrada en la estrategia y enfocada a las necesidades del usuario. 6.3.1.2 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo: Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencia_social http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnica http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n http://es.wikipedia.org/wiki/Necesidad 19 La gestión social. Consiste en la construcción de diferentes espacios para promover y hacer posible la interacción entre distintos actores de una sociedad. La gestión social ha sido definida como la construcción de diversos espacios para la interacción social. Se trata de un proceso que se lleva a cabo en una comunidad determinada y que se basa en el aprendizaje colectivo, continuo y abierto para el diseño y la ejecución de proyectos que atiendan necesidades y problemas sociales. De esta forma, la gestión social se constituye como un canal mediante el cual la comunidad actúa con espíritu emprendedor para promover un cambio social. Para su éxito, es necesario reforzar los lazos comunitarios y trabajar por la recuperación de la identidad cultural y de los valores colectivos de la sociedad en cuestión. Al sujeto que cuenta con capacidad de coordinación y de negociación tanto dentro de su propia organización como fuera de ella, se lo conoce como gestor social. Los Gestores. El gestor o directivo rodeado de una aureola de éxito posee ciertas cualidades que le permiten aplicar su capacidad y desempeñar diversos roles de gestión. En un estudio realizado por una empresa consultora de Boston, Harbridge House, se identificaron diez cualidades propias del gestor de éxito independientemente de su edad y sexo, y del sector industrial, el tamaño de la organización y el tipo de cultura social a los que pertenece.  Proporciona una dirección clara. Un gestor eficaz ha de establecer objetivos explícitos y normas precisas para su personal. Los gestores han de dar a conocer los objetivos grupales, sin limitarse a fijar las metas individuales. El gestor ha de comprometer la participación de su personal en la determinación de esos objetivos, y no limitarse a dárselos a conocer. Los gestores han de ser claros y minuciosos al delegar responsabilidades. http://definicion.de/gestion-social/ http://definicion.de/aprendizaje/ http://definicion.de/proyecto/ http://definicion.de/sociedad 20  Estimula la comunicación abierta. Los gestores han de ser sinceros al, tratar con su personal. Han de mostrarse honestos y directos. «Los empleados requieren de sus jefes información clara y precisa», se manifiesta en el citado estudio, y los gestores han de crear un ambiente de franqueza y de confianza.  Prepara y apoya a su personal. Esto significa servir de ayuda para los demás, trabajar constructivamente para corregir los problemas que surjan en su rendimiento, y dar la cara por sus subordinados ante los superiores.  Proporciona reconocimiento objetivo. Los gestores han de estar más prestos a otorgar reconocimientos por el buen desempeño de sus empleados que al formular críticas por los problemas que ocasionan. Las recompensas han de guardar relación con la calidad del rendimiento en el trabajo y no con la antigüedad o con relaciones personales. La mayoría de los gestores no se dan cuenta de lo mucho que critican señala el estudio. Lo hacen con la buena intención de ayudar, pero lo que verdaderamente motiva a la gente es el reconocimiento positivo.  Establece controles sobre la marcha. Esto implica hacer un seguimiento de los asuntos y acciones importantes y proporcionar retroalimentación a los subordinados.  Selecciona al personal más adecuado para incorporarlo a la organización. Atrae y selecciona a los mejores en términos de capacidades y aptitudes para cumplir la misión y los objetivos de la institución.  Es consciente de las implicaciones financieras de sus decisiones. Esta cualidad se considera importante incluso para los gestores funcionales, como los que están a cargo del personal, recursos humanos y de la investigación y 21 desarrollo, que no tienen responsabilidades directas respecto al margen de beneficio.  Estimula la innovación y las nuevas ideas. Los empleados califican esta cualidad como importante incluso en las organizaciones más tradicionales o conservadoras.  Toma decisiones claras para sus subordinados cuando son necesarias. Los empleados quieren que se oiga su voz en todas las cosas, dice el informe, pero no quieren debates interminables. Hay un momento para cada cosa, y los buenos gestores saben discernir cuándo llega ese momento.  Mantiene un alto nivel de integridad. El estudio muestra que la mayoría de los empleados desean trabajar con un jefe que merezca su respeto. 6.3.1.3 Control de Gestión El control de gestión es un proceso que sirve para guiar la gestión empresarial hacia los objetivos de la organización y un instrumento para evaluarla. Existen diferencias importantes entre las concepciones clásica y moderna de control de gestión. La primera es aquella que incluye únicamente al control operativo y que lo desarrolla a través de un sistema de información relacionado con la contabilidad de costos, mientras que la segunda integra muchos más elementos y contempla una continua interacción entre todos ellos. El nuevo concepto de control de gestión centra su atención por igual en la planificación y en el control, y precisa de una orientación estratégica que dote de sentido sus aspectos más operativos. http://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidad_de_costos http://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidad_de_costos http://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidad_de_costos 22 6.3.1.4 Sistema de control de gestión El Sistema de Control de Gestión cuenta con el diagnóstico o análisis para entender las causas raíces que condicionan el comportamiento de los sistemas físicos, permite establecer los vínculos funcionales que ligan las variables técnicas-organizativas- sociales con el resultado económico de la empresa y es el punto de partida para la mejora de los estándares; mediante la planificación orienta las acciones en correspondencia con las estrategias trazadas, hacia mejores resultados; y, finalmente cuenta con el control para saber si los resultados satisfacen los objetivos trazados. El control de gestión, considera como elementos a evaluar, no solo aspectos cuantitativos sino también cualitativos, además utiliza la visión interna y externa de la organización, para lo cual asigna un valor agregado a la cultura organizacional según se puede señalar, como diferencia principal entre Control de Gestión y Control Interno que el primero evalúa los tres niveles de las organizaciones: Nivel Estratégico, Nivel Táctico y Nivel Operativo, y el segundo, se limita solo a los dos últimos niveles. Capacidades Propias de la Gestión Cualquiera que sea el nivel en el que los gestores ejercen sus funciones, todos ellos han de adquirir y han de desarrollar una serie de capacidades. Una capacidad es la habilidad o pericia requerida para llevar a cabo una tarea determinada. Varias categorías de capacidades revisten importancia para el ejercicio de los roles de gestión. Entre ellas tenemos las siguientes capacidades:  Capacidades técnicas Las capacidades técnicas adquieren especial relieve en el nivel de gestión de primera línea, puesto que es en este nivel donde hay que resolver los problemas que surgen en el trabajo diario. 23  Capacidades analíticas Las capacidades analíticas, representan la capacidad para identificar factores clave, para entender cómo se interrelacionan y para desempeñar sus roles en una situación determinada. La capacidad analítica se identifica, en realidad, con habilidad para diagnosticar y evaluar. Es necesaria para la comprensión del problema y para desarrollar un plan de acción. Sin pericia analítica, no pueden abrigarse esperanzas de éxito a largo plazo.  Capacidades para la toma de decisiones Todos los gestores han de tomar decisiones o han de elegir entre alternativas diversas. La calidad de estas decisiones determina su eficacia. La capacidad de los gestores en la toma de decisiones para adoptar una determinada línea de acción está muy influida por su capacidad analítica. Una pericia analítica insuficiente se traduce inevitablemente en una toma de decisiones deficiente.  Capacidades informáticas Los gestores con capacidades informáticas tienen una comprensión conceptual de la informática y, en particular, saben cómo utilizar el ordenador y el software en muchas facetas de sus trabajos.  Capacidades para tratar con las personas Dado que los gestores han de realizar gran parte de su trabajo por medio de otras personas, su capacidad para trabajar con otros, comunicarse con ellos y comprenderlos es vital. Las capacidades para tratar con las personas son esenciales en todos y cada uno de los niveles de la organización: son un reflejo de la capacidad de liderazgo de un gestor.  Capacidades conceptuales Las capacidades conceptuales consisten en la capacidad para lograr una percepción global de la organización, de las complejidades de la organización en su conjunto y 24 de la manera en que sus diversas partes encajan entre sí. Para mantener a una organización centrada en sus objetivos es necesario captar el modo en que cada parte de la organización encaja e interactúa con las demás para lograr los objetivos fijados y para operar en un ambiente sujeto a un continuo cambio. 6.3.1.5 Empresa Una empresa es una organización que surge cuando las personas deciden unirse para conseguir el objetivo. El esfuerzo que cada persona realiza por separado no es lo mismo que si lo hicieran todas juntas y a la vez. Desde el punto de vista económico una empresa es una unidad de producción encargada de combinar recursos productivos para transformarlos en bienes y servicios que satisfagan las necesidades de las unidades de consumo 7 . Para producir un bien o servicio es necesario utilizar diversos elementos como las maquinas, herramientas vehículos, materias primas, local, etc. Estos elementos existen pero para que se reúnan y combinen debe existir alguien que tome la decisión de hacerlo y a esta persona se le va denominar empresario El empresario: Es la persona o conjunto de personas encargadas de gestionar y dirigir tomando las decisiones necesarias para la buena marcha para la empresa, no siempre coinciden la figura del empresario y la del propietario, puesto que se debe diferenciar el director, que administra la institución, de los accionistas y propietarios que están dentro de la institución. 7http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Empresa-y-Sus-Componentes-Principales/753551.html http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Empresa-y-Sus-Componentes-Principales/753551.html 25 Existen dos tipos de Empresa a saber:  Empresa Privada: Es el conjunto de actividades empresariales de los particulares.  Empresa Pública: Es la creada y sostenida por el poder público. Resumiendo podemos afirmar que es el hombre el que, frente a las variadas circunstancias y valiéndose de los más diversos medios a su alcance, toma las decisiones oportunas tendientes a maximizar los resultados, es el que prevé, organiza, dirige, coordina y controla el proceso productivo. 6.3.1.6 La Imagen Corporativa8 Es la forma en que se percibe una compañía, es la imagen de lo que la compañía significa, es un ejercicio en la dirección de percepción del espectador, la imagen corporativa es nuestra carta de presentación, la primera impresión que el público tendrá de nosotros, para que esta funcione y ayude a obtener confianza de nuestro público debe tener requisitos básicos: debe reflejar los valores de nuestra institución, nuestra personalidad debe estar comunicada en nuestra imagen. Antes de comenzar a desarrollar una imagen corporativa decidimos los valores que identifican la empresa (cercanía, elegancia), otro requisito es que la imagen debe ser coherente, se define desde el principio y con estándares, la imagen debe ser presentada siempre de la misma forma, no se puede estar cambiando de color, hay que respetar al máximo las características que la componen porque así el público identifica a la organización. Cualquier cambio que se decida hacer tiene que haber sido analizado previamente, otro requisito es que la imagen corporativa debe 8http://es.scribd.com/doc/15909907/IMAGEN-INSTITUCIONAL http://108.178.25.251/la-direccion.html http://es.scribd.com/doc/15909907/IMAGEN-INSTITUCIONAL 26 diferenciarnos del resto, lo peor que puede pasar en un negocio es que su imagen se confunda o se reconozca con otra, antes de comenzar a construir la imagen debemos estudiar a la competencia y buscar las formas de diferenciarnos de ella. La imagen profesional.- Es uno de los factores más importantes en el logro de las metas deseadas dentro de una institución, una persona correctamente vestida es la mejor carta de presentación que puede tener. Es la primera impresión que se tiene de una persona en su imagen. Y en el caso de la empresa y en el ámbito laboral, es aún más importante pues representa la imagen de la institución, es la combinación balanceada de la salud física, emocional y espiritual de los siguientes elementos 9 :  Conocimientos.  Valores.  Modales.  Personalidad.  Tacto.  Humildad y Sencillez. Fines de la Administración La administración tiende múltiples, cuya consecución será unas veces necesario y otras, por el contrario, facultativa. Los fines de la administración son los siguientes 10 .  Planificar: Es el proceso que comienza con la visión que tiene la persona que dirige a una organización; la misión de la organización; fijar objetivos, las estrategias y políticas organizacionales, usando como herramienta el mapa 9http://www.protocolo.org/laboral/imagen_profesional/ 10JARRIN, Gonzálo: Módulo de Administración I, 2010, pág. 21- 22 http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_empresaria http://es.wikipedia.org/wiki/Mapa_estrat%C3%A9gico http://es.wikipedia.org/wiki/Mapa_estrat%C3%A9gico http://www.protocolo.org/laboral/imagen_profesional/ 27 estratégico; todo esto teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades de la institución y las oportunidades/amenazas del contexto (Análisis FODA). La planificación abarca el largo plazo y el corto plazo, donde se desarrolla el presupuesto anual más detalladamente. En la actualidad los cambios continuos generados por factores sociales, políticos, climáticos, económicos, tecnológicos, generan un entorno turbulento donde la planificación se dificulta y se acortan los plazos de la misma, y obligan a las organizaciones a revisar y redefinir sus planes en forma sistemática y permanente.  Organizar: Responde a las preguntas ¿Quién? va a realizar la tarea, implica diseñar el organigrama de la organización definiendo responsabilidades y obligaciones; ¿cómo? se va a realizar la tarea; ¿cuándo? se va a realizar; mediante el diseño de proceso de negocio, que establecen la forma en que se deben realizar las tareas y en qué secuencia temporal; en definitiva organizar es coordinar y sincronizar.  Dirigir: Es la influencia o capacidad de persuasión ejercida por medio del Liderazgo sobre los individuos para la consecución de los objetivos fijados; basado esto en la toma de decisiones usando modelos lógicos y también intuitivos de toma de decisiones.  Controlar: Es la medición del desempeño de lo ejecutado, comparándolo con los objetivos y metas fijados; se detectan los desvíos y se toman las medidas necesarias para corregirlos. El control se realiza a nivel estratégico, nivel táctico y a nivel operativo; la organización entera es evaluada, mediante un sistema de Control de gestión; por otro lado también se contratan auditorías externas, donde se analizan y controlan las diferentes áreas funcionales.  Liderar.- Proceso interpersonal mediante el cual los administradores tratan de influir sobre sus empleados para que logren metas de trabajo prefijadas. http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_FODA http://es.wikipedia.org/wiki/Presupuesto http://es.wikipedia.org/wiki/Organigrama http://es.wikipedia.org/wiki/Modelado_de_procesos http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_negocio http://es.wikipedia.org/wiki/Liderazgo http://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento_intuitivo http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_gesti%C3%B3n 28 Es una relación bidireccional entre el líder y su grupo, su objetivo es satisfacer las necesidades del grupo, aquél que logra resolver y calmar las angustias del grupo en la búsqueda de sus satisfactorias será líder. El líder no es aquel que quiere, o intenta serlo, sino el que es escogido en una acción bidireccional de necesidades y expectativas de solución; a veces el liderazgo no es motivo de elección, sino fundamentalmente una necesidad del grupo.  Operar técnicamente.- El área de gestión tiene por función la dirección de la empresa por la cual una o varias personas tratan de lograr los objetivos que la organización se ha marcado. Es la práctica que permite tener el control de la empresa utilizando información precisa y relevante de las distintas áreas y tomando acciones adecuadas según la estrategia y objetivos de la empresa, las tareas propias de la dirección son la planificación, la organización, la coordinación y el control. Importancia de la Administración La importancia de la administración se observa en que esta confiere eficacia a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y sociales requieren elementos más calificados para cumplir de la mejor manera con sus objetivos lo que hace distinguir el valor de administración en tres grupos, según su importancia para la sociedad para los individuos y para la operación. Importancia para la sociedad Nuestra sociedad no existiría como la conocemos o no podría mejorar su estado actual si no contara con una corriente uniforme de administradores que guiara su institución. Los organismos sociales deben vigilar que se satisfagan las necesidades de los sectores que reciben bienes y servicios los cuales deben ser: 29  Oportunos. Es decir, los servicios deben prestarse en el momento en que son esperados, con la duración indicada y en el lugar adecuado.  Seguros. Es necesario poder confiar plenamente en la calidad indispensable para cumplir con el propósito previsto.  Económicos. Los bienes o servicios han de pagarse con un mínimo razonable de costo. Importancia para los individuos Además de ser importante para nuestra sociedad como un total, la administración es vital para nuestros individuos. Entre los que se benefician con una adecuada aplicación de la administración tenemos los siguientes:  Propietarios. Personas que han invertido su capital en una empresa. El riesgo que corren se recompensa con la obtención de cierto lucro.  Empleados. Son todas aquellas personas que prestan servicios, participan con su trabajo y esfuerzo y el sueldo o salario es su retribución.  Gobierno. La administración pública se ve apoyada por los impuestos que pagan los empresarios.  Otros. Aquí se incluyen todas las personas que tiene alguna relación con las empresas (profesionistas, trabajadores independientes, proveedores, bancos, sindicatos). Importancia para la operación Los administradores influyen en todas las fases de la operación de nuestros organismos. Para cumplir con sus objetivos, la administración reúne, cambia y opera recursos con el propósito de obtener satisfactores para los grupos beneficiarios. Entre los recursos de operaciones que requieren de la administración:  Personal. Gente que aportan su esfuerzo físico o mental para dar vida operativa a los recursos de la vida social. 30  Capital. Recurso vital y factor indispensable para la adquisición de materiales, pagos de sueldos y salarios a proveedores y los impuestos.  Crédito. Facilidad de obtener algún bien o servicio de manera inmediata, para ser pagado en un tiempo futuro.  Materiales. Los materiales son bienes e insumos que al combinarse con la fuerza de trabajo y el capital genera un bien o servicio, listo para satisfacer un mercado de consumo, tales como materia prima y materias auxiliares.  Equipo. Son los bienes tangibles que interviene en la transformación de recursos materiales, tales como instalaciones, maquinaria, equipo, instrumentos y herramientas.  Sociología. Ciencia que estudia el fenómeno social, la sociedad y la dinámica de sus estructuras. Muchos de los principios administrativos fueron tomados de la sociología y de la sociología industrial. Otras aportaciones de esta ciencia a la administración son: estudio sobre la estructura social de la institución.  Psicología. Estudia los fenómenos de la mente humana, sus facultades, comportamientos y operaciones. La psicología industrial tiene por objeto el estudio del comportamiento humano en el trabajo. Aporta bases técnicas para el establecimiento de las adecuadas relaciones humanas dentro de la empresa, en áreas tales como: selección de personal, pruebas psicométricas, recursos humanos, técnicas de motivación, incentivos, conflictos, encuestas de actitud, entrevistas de orientación, estudios sobre ausentismo.  Derecho. Es el conjunto de ordenamientos jurídicos que rigen a la sociedad. Esta disciplina delimita la acción de la administración de tal manera que no afecte a los derechos de terceros. La estructura organizacional de la institución así como los principios de la administración, deben respetar el marco legal en el que se desarrollen. El administrador debe conocer los ordenamientos vigentes en las áreas de: derecho civil, mercantil, fiscal, constitucional y laboral, a fin de poder manejar adecuadamente lainstitución. 31  Economía. Ciencia que estudia las leyes y relaciones que tienen los hombres en la producción, distribución y consumo, de los bienes y servicios. La economía aporta valiosos datos a la administración: disponibilidad de la materia prima, situación del mercado, mercado de trabajo, problemas de exportación e importación, balanza de pagos.  Antropología. Es la ciencia cuyo objeto de estudio es el hombre, su cultura y desarrollo en sociedad. La antropología social proporciona conocimientos profundos sobre el comportamiento humano. Los intereses de grupo tales como: religiosos y étnicos que influyen sobre la actuación del hombre en su trabajo, de ahí la necesidad de conocer estos aspectos a fin de ubicar adecuadamente al elemento humano, dentro de las instituciones.  Ciencias exactas. Ciencias exactas son aquéllas que sólo admiten hechos rigurosamente demostrables.  Matemáticas. No existe una definición de esta ciencia, aunque es indiscutible que ha permitido grandes avances en la administración, principalmente en las etapas de planeación y control. Sus aportaciones más importantes se encuentran en el área de matemáticas aplicadas, específicamente en: modelos probabilísticos, simulación, investigación de operaciones y estadística. Características de la Administración La administración posee ciertas características que la diferencia de otra.  La administración persigue un propósito. Una condición de la administración es que tenga un objetivo, sea este implícito o enunciado específicamente.  La administración es un medio para ejecutar un impacto de la vida humana. El impacto sobre su ambiente es una característica vital.  La administración está asociada con los esfuerzos de un grupo. El énfasis en el grupo descansa en el hecho fundamental de que una institución cobra 32 vida para alcanzar determinados objetivos, los que se logran con más facilidad por medio de un grupo y no por una sola persona.  La administración se logra por, con y mediante esfuerzo de otros. Consiste en hacer que las tareas se cumplan por, con y mediante esfuerzos del grupo.  La administración es una actividad. La administración no es la gente, sino una actividad. Los individuos que administran pueden ser designados como directores, gerentes, jefes, supervisores.  La eficacia administrativa requiere ciertos conocimientos, aptitudes y prácticas. La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. Sin embargo, se requiere otra especialidad al entrar al trabajo administrativo.  La administración es intangible. Su presencia es evidente por el resultado de sus esfuerzos, procedimientos, empleados, espíritu de participación y adecuada producción de trabajo.  Los que practican administración no son necesariamente los propietarios. En otras palabras, administrador y propietario no necesariamente son sinónimos. Habilidades Administrativas Una forma más de considerar lo que hacen los administradores es procurarse las habilidades o capacidades que necesitan para alcanzar exitosamente sus metas. Robert Katz ha identificado tres grupos de habilidades administrativas esenciales: técnicas, humanas y conceptuales 11 . Habilidades Técnicas. Las habilidades técnicas constituyen la capacidad de aplicar el conocimiento especializado o experiencia. Cuando se piensa en las habilidades de 11http://www.monografias.com/trabajos91/diseno-formacion-desempeno-laboral-personal/diseno-formacion-desempeno-laboral- personal.shtml#elcomporta http://www.monografias.com/trabajos91/diseno-formacion-desempeno-laboral-personal/diseno-formacion-desempeno-laboral-personal.shtml#elcomporta http://www.monografias.com/trabajos91/diseno-formacion-desempeno-laboral-personal/diseno-formacion-desempeno-laboral-personal.shtml#elcomporta 33 profesionales como los ingenieros civiles, contadores fiscales, cirujanos dentistas, uno se enfoca generalmente en sus habilidades técnicas. Por medio de una extensa educación formal, estos especialistas han adquirido los conocimientos y la práctica especiales de su campo profesional. Desde luego, los profesionales no tienen un monopolio sobre las habilidades técnicas, y éstas no tienen que aprender en escuelas o por medio de programas formales de capacitación. Todos los trabajos requieren de alguna experiencia especializada, y muchas personas desarrollan estas habilidades técnicas en el trabajo. Habilidades Humanas. La capacidad de trabajar con otras personas, comprenderlas y motivarlas tanto individualmente como en grupos, describe lo que son las habilidades humanas. Muchas personas son expertas desde un punto de vista técnico, pero incompetentes desde el punto de vista interpersonal. Por ejemplo, pueden ser oyentes pasivos, incapaces de comprender las necesidades de otras personas, o tener dificultades para manejar conflictos. Puesto que los administradores llevan a cabo las cosas por medio de otras personas, es necesario que desarrollen sus habilidades humanas de comunicar, motivar y delegar. Habilidades Conceptuales. Los administradores deben tener la capacidad mental de analizar y diagnosticar situaciones complejas, estas son las habilidades conceptuales. Por ejemplo, la toma de decisiones requiere que los administradores descubran los problemas, identifiquen opciones que puedan corregirlos y evalúen estas alternativas a fin de seleccionar la mejor. Los administradores pueden ser competentes a nivel técnico e interpersonal, pero pueden fracasar a causa de su incapacidad para procesar e interpretar racionalmente la información. Habilidades intelectuales. Las habilidades intelectuales son aquellas necesarias para desarrollar actividades mentales. Las siete dimensiones que se citan con mayor frecuencia y que componen las habilidades intelectuales son las siguientes http://www.monografias.com/trabajos15/tipos-mercado/tipos-mercado.shtml#TEOORIA http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/ http://www.monografias.com/trabajos4/confyneg/confyneg.shtml http://www.monografias.com/trabajos12/decis/decis.shtml http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml 34  Aptitud Numérica: (Habilidad para realizar cálculos aritméticos, rápidos y correctos)  Comprensión Verbal: (Habilidad para comprender lo que se lee o escucha, y la relación de las palabras entre sí)  Velocidad de Percepción: (Habilidad para identificar similitudes y diferencias visuales con rapidez y precisión)  Razonamiento Inductivo: (Habilidad para identificar una secuencia lógica en un problema y luego resolverlo)  Razonamiento Deductivo: (Habilidad para utilizar la lógica y evaluar las implicaciones de un argumento)  Visualización Espacial: (Habilidad para imaginarse, cómo se verá un objeto si se cambiara su posición en el espacio)  La Memoria: (Habilidad para retener y recordar experiencias pasadas) Los puestos son diferentes en cuanto a las exigencias que imponen a los ocupantes con respecto a sus habilidades intelectuales. Para decirlo en forma general, mientras mayores sean las exigencias de procesamiento de información en un puesto, más se requerirá de la inteligencia general y las habilidades verbales para desarrollar con éxito ese puesto. Desde luego, un coeficiente intelectual alto no es prerrequisito para todos los puestos. De hecho para muchos puestos, aquellos en los cuales el comportamiento del empleado es extremadamente rutinario, hay poca o ninguna oportunidad para ejercer la discrecionalidad, un coeficiente intelectual alto puede no estar relacionado con el desempeño. Sin embargo una revisión cuidadosa de la evidencia, muestra que las pruebas de habilidades verbales, numéricas, espaciales y perceptuales son elementos válidos de predicción de la eficiencia en el puesto en todos los niveles. De este modo, se ha http://www.monografias.com/trabajos15/logica-metodologia/logica-metodologia.shtml http://www.monografias.com/trabajos13/memor/memor.shtml http://www.monografias.com/trabajos15/inteligencia-emocional/inteligencia-emocional.shtml http://www.monografias.com/trabajos11/tebas/tebas.shtml 35 encontrado que las pruebas que miden dimensiones específicas de inteligencia son fuertes predictores del desempeño en el trabajo. Habilidades Físicas En el mismo grado en que las habilidades intelectuales tienen mayor importancia en los puestos complejos, con requisitos estrictos en el procesamiento de información, las habilidades físicas específicas cobran importancia en la realización de tareas que requieren menos habilidad y están más estandarizadas. Por ejemplo, puestos en los que el éxito exige resistencia, destreza manual, fortaleza en las piernas o habilidades similares, exigen que la administración identifique las capacidades físicas de un empleado. El papel del Administrador El administrador es aquella persona o grupo de personas responsables de las decisiones financieras y de inversión de una institución, sean los fines de ésta, lucrativos o no lucrativos. El objetivo fundamental de su quehacer diario será asegurar la permanencia en el tiempo de la institución. En la institución con fines de lucro, así como en la organización no lucrativa, esta permanencia se verá determinada por una parte por el nivel de ingresos que logre generar en colaboración con todos los miembros de la institución. Por la otra, será la labor del administrador asegurar un manejo eficiente de los recursos, evitando costos excesivos y/o superfluos. Cuanto más se preocupe por desarrollar conceptos más preparado estará para actuar en el nivel institucional de la empresa. Un administrador debe conocer cómo se prepara un presupuesto de gastos o una previsión de ventas, como se construye un organigrama o flujo grama, como se interpreta un balance, como se elabora la planificación y el control de producción, ya que estos conocimientos son valiosos http://www.monografias.com/trabajos10/restat/restat.shtml http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml http://es.wikipedia.org/wiki/Previsi%C3%B3n_de_ventas http://es.wikipedia.org/wiki/Organigrama http://es.wikipedia.org/wiki/Flujo_grama http://es.wikipedia.org/wiki/Balance_(contabilidad) 36 para la administración, sin embargo lo más importante y fundamental es saber cómo utilizarlos y en qué circunstancias aplicarlos de manera adecuada Personal Administrativo El personal administrativo tiene un papel muy importante en la consecución exitosa de la misión de una institución. Por ello, es importante considerar cuidadosamente las condiciones políticas y criterios de selección, reclutamiento, contratación, inducción, desarrollo, evaluación y promoción del personal administrativo, de servicio técnico y de apoyo a la institución. El personal administrativo comprende a aquellas personas que laboran en las áreas de apoyo institucional y de apoyo académico y administrativo. Incluye también al personal técnico y de servicio. Con base a lo anterior, el personal administrativo debe ser suficiente para las necesidades de la institución y contar además, con las características y entrenamiento adecuados a las funciones que realizan. La contratación y desarrollo del personal administrativo son procesos clave en toda organización. Sobre la contratación del personal administrativo, la institución debe elaborar, difundir, aplicar políticas y procedimientos para administrar los siguientes procesos relativos de dicho personal: reclutamiento, selección, contratación y remoción. Respecto al desarrollo del personal, la institución debe elaborar, difundir y aplicar políticas y procedimientos para administrar los siguientes procesos relativos al personal administrativo: inducción, capacitación, desarrollo, evaluación del desempeño, promoción y remuneración. 37 A fin de tener organizada la información sobre dicho personal, la institución debe contar con expedientes de cada uno de los miembros del personal administrativo. Planeación y Efectividad La planeación es uno de los procesos fundamentales de toda institución. El concepto implica que la institución tiene visualizado su futuro, está comprometida con un proceso de mejora y puede demostrar qué tan bien cumple su misión y sus planes. La planeación se concibe como un proceso con el que se busca cumplir exitosamente la misión institucional a través de la búsqueda de información pertinente, veraz y oportuna, que permita identificar asuntos relevantes del futuro y establecer acciones que permitan alcanzar una visión determinada, aminorando las debilidades y nutriendo las fortalezas de la institución, previniendo los riesgos y tomando partido de las oportunidades que existen en el medio. La efectividad institucional indica qué tan bien la institución cumple su misión o propósito y qué tanto está logrando sus metas. Ésta evaluará constantemente, el cumplimiento de sus metas institucionales. 6.3.1.7 El Proceso Administrativo Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad. La administración comprende varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina, correctamente. En su concepción más sencilla se puede definir el proceso administrativo como la administración en acción, o también como: el conjunto de fases o etapas sucesivas a 38 través de las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. Cuando se administra cualquier institución, existen dos fases: una estructural, en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor forma de obtenerlos, y otra operativa, en la que se ejecutan todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de estructuración. A estas dos fases se les llama: mecánica y dinámica de la administración. Para este autor la mecánica administrativa es la parte teórica de la administración en la que se establece lo que debe hacerse, y la dinámica se refiere a cómo manejar el organismo social. Metas establecidas de la organización La administración posee ciertas características inherentes que la diferencian de otras disciplinas. Administración: Universalidad. Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una institución industrial que: en el ejército, en un hospital, en un evento deportivo. Valor instrumental. Dado que su finalidad es eminentemente práctica, la administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma: mediante ésta se busca obtener determinados resultados. Unidad temporal. Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y etapas en el proceso administrativo, esto no significa que existan aisladamente. La administración es un proceso dinámico en el que todas sus partes existen simultáneamente. 39 Amplitud del ejercicio. Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización formal. Especificidad. Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico. Es decir, no puede confundirse con otras disciplinas afines como en ocasiones ha sucedido con la contabilidad o la ingeniería industrial. Interdisciplinariedad. La administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Flexibilidad. Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en donde se aplican. La rigidez en la administración es inoperante. Su Importancia.  Con la universalidad de la administración se demuestra que ésta es imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social aunque, lógicamente, sea más necesaria en los grupos más grandes.  Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad.  La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa con la aplicación de una buena administración.  A través de sus principios la administración contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y 40 generar empleos, tiene múltiples connotaciones en diversas actividades del hombre. Planeación en el proceso administrativo Se refiere a la determinación del conjunto de pasos a seguir para lograr un objetivo, todo esto basado en una investigación y con la elaboración de un plan detallado de acciones a realizar. La planeación es decir por adelantado, nos dice qué hacer, cómo y cuándo hacerlo, y quién ha de hacerlo. Cubre desde donde estamos, hasta dónde queremos ir; este es un proceso intelectualmente exigente; requiere la determinación de los cursos de acción y la fundamentación de las decisiones.  Unidad: todos los planes específicos de la empresa deben integrarse a un plan general y dirigirse al logro de los propósitos. Carácter de la Administración como Ciencia, Técnica y Arte Existen divergencias con respecto al carácter que presenta la administración dentro del sistema de las ciencias y del conocimiento humano. En otras palabras, el hecho de considerar esta disciplina como ciencia, técnica, o arte da lugar a diversas opiniones. De la ciencia de la administración. Toda ciencia investiga y estudia de manera sistemática alguna manifestación del entorno y busca los principios que explique racionalmente los fenómenos con materia de sus conocimientos, para permitir la intervención humana en el curso de esos fenómenos. Esa manifestación del entorno puede ser producto de la naturaleza y del hombre. 41 Para ello hay que mostrar las divergencias y semejanzas entre la administración y la ciencias, sobre todo las llamadas exactas.  Divergencias. La primera divergencia de la administración con otras ciencias es que su objetivo no se presenta, o lo que hace poco, con métodos de observación y de análisis absolutamente objetivos y rigurosamente exactos.  Semejanzas. La semejanza entre la administración y las ciencias son las cualidades intelectuales que ambas requieren: imparcialidad, objetividad, independencia, precisión del análisis, sentido crítico, sentido experimental. Lo que mejor dirige a la administración es que está basada en la realización y el cumplimiento de objetivos y en que tiende a ejercer un contacto autentico con la realidad. De la administración como técnica. Conjunto de instrumentos, reglas, procedimientos y conocimientos cuyo objetivo es la administración utilitaria. La técnica administrativa consiste entonces en el manejo adecuado de los medios idóneos para alcanzar mejor los objetivos y planes que tratan de conseguir, en el campo administrativo. 42 La administración como arte Es el conjunto de preceptos y reglas necesarias para hacer bien alguna cosa. La administración esta esencialmente orientada hacia la acción y legada a la praxis, y no se limita acumular conocimientos, sino que rebasa la mera constitución de un saber o de un sistema teórico, para crear, emprender, transformar situaciones, suscitar progresos. Aquí interviene el arte de la administración como elemento propio de una definición de la disciplina. Administración Pública, Privada y Mixta El surgimiento y desarrollo de un organismo público, como la multiplicidad de relaciones entre todos ellos, ha dado origen a tipos de administración lo que a veces confunde su clasificación, la clasificación más común es la que atiende al sector económico que sirve, es decir, atendiendo el organismo ya sea de carácter público, privado o a que reúna características de ambos sectores. Administración Pública: generalmente, se entiende a la organización integrada por un personal profesional, dotada de medios económicos y materiales públicos que pone en práctica las decisiones tomadas por el gobierno. Dentro dela Administración pública encontramos: Administración comunal: encargada de velar por los intereses de una comuna. Administración local: encargada de velar por los intereses de un territorio específico. Administración municipal: encargada de velar por los intereses de un municipio. Administración provincial: encargada de velar por los intereses de una provincia. 43 La administración privada concierne a las actividades de la sociedad civil en todos sus órdenes y es, por tanto, tan amplia como la pública. La administración mixta se refiere a las actividades de aquellos organismos que están bajo la jurisdicción tanto del poder público como del sector privado; a ellas corresponden las instituciones de participación estatal, descentralizadas o autónomas. Ninguno de los tres tipos de administración es independiente; si llevamos el análisis hacia su más profunda asignación encontraremos que dichos tipos tienen más características en común que diferencias y que los tres tipos forman parte de un todo; los principios son válidos para todos. 44 6.3.2 SERVICIO Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un usuario. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correotransporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado. Tipos de Servicio Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados. Servicios públicos y privados  Los servicios públicos. Son apoyados por el Estado, y defiende el interés general de la sociedad.  Los servicios privados. Que son soportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio. Y la otra es una clasificación de distintas categorías y una relación que se da entre dos partes el que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario para satisfacer una necesidad. https://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica https://es.wikipedia.org/wiki/Servicios_p%C3%BAblicos https://es.wikipedia.org/wiki/Electricidad https://es.wikipedia.org/wiki/Agua_potable https://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono https://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9grafo https://es.wikipedia.org/wiki/Correo_postal https://es.wikipedia.org/wiki/Correo_postal https://es.wikipedia.org/wiki/Correo_postal https://es.wikipedia.org/wiki/Educaci%C3%B3n https://es.wikipedia.org/wiki/Cibercaf%C3%A9 https://es.wikipedia.org/wiki/Sanidad https://es.wikipedia.org/wiki/Asistencia_social https://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_social https://es.wikipedia.org/wiki/Servicios_p%C3%BAblicos https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Servicios_privados&action=edit&redlink=1 45 Servicios de mantenimiento Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Ejemplo: los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones, etc. Servicios de reparto Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o Internet, por ejemplo: alimentos como pizza, películas, etc. Servicios de arriendo Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automóviles, etc. Servicios de talleres Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado, de la mantención y reparo de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller pequeño. Características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:  Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestación. 46  Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la institución.  Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.  Perfectibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.  Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas. Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al usuario. 47 6.3.2.1 Principios Básicos del Servicio Los principios básicos del servicio es la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la institución. 1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 2. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos. 3. Dado el carácter transitorio: Inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución” si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor: Es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia institución. 6. Tratando de instituciones de autoridad: Se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. Principios de Servicio al usuario Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al usuario, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el usuario.  Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.  Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los usuarios y proveedores. https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad 48  Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.  Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los usuarios.  Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los usuarios, es decir, autoridad para atender sus quejas.  Preguntar a los usuarios lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.  Los usuarios siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.  Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.  Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).  Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.  Alentar a los usuarios a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.  No dejar esperando al usuario por su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea. 6.3.2.2 El Cliente En economía, usuario quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Cultura_de_calidad&action=edit&redlink=1 http://es.wikipedia.org/wiki/Comprador http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor 49 Un cliente:  Es la persona más importante de nuestro negocio.  No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.  Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.  Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.  Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.  Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.  Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.  Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.  Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.  Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.  El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios. Conocer al usuario Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. 50 Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus usuarios?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros usuarios, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer. 6.3.2.3 La Comunicación Efectiva Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimosuna respuesta y nuevamente comunicamosante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la institución. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:  Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz. Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". Elinstitución no entiende que es "lo que más podemos". Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del usuario, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.  Comunicación no verbal. La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos, éstas en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Utilicemos la sonrisa, postura, 51 vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del usuario. 6.3.2.4 El Trato con elusuario El usuario discutidor. Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de usuario:  Solicitarle su opinión.  Hablar suavemente pero firme.  Concentrar la conversación en el punto en que se está de acuerdo. El usuario enojado. Cuando se trata este tipo de usuarios no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse", esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:  Ver más allá del enojo  No ponerse a la defensiva  No involucrarse en las emociones  No provocar situaciones más irritantes  Calmar el enojo  No hay que prometer lo que no se puede cumplir  Analizar a fondo el problema  Hay que ser solidario  Negociar una solución El usuario conversador. Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. 52 El usuario ofensivo. El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡No lo haga! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. El usuario infeliz. Entran en un negocio y hacen esta afirmación "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El que siempre se queja. No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El usuario exigente. Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El usuario coqueteado. Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El que no habla y el indeciso. Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. 53 La Excelencia La buena calidad en la atención crea nuevos usuarios y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. Calidad. "Es dar al cliente lo que se prometió" Excelencia. "Es sorprender al usuario, dándole más de lo que se le prometió". 6.3.2.5 Atención al Público Las personas que trabajan dentro de una empresa y toman contacto con el usuario, las mismas aparecen identificadas como si fueran la organización misma. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. 1. Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. 2. Atención Rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un usuario, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". 3. Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. 54 4. Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar. 5. Personal bien Informado: El usuario espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos o servicios que venden. 6. Simpatía: El trato comercial con el usuario no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. 6.3.2.6 Servicio alusuario Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el usuario y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. El Servicio al usuario no es la campaña de la sonrisa: es el compromiso de proporcionar una Calidad que se transforme en un estilo de vida para cada miembro de la empresa, desde el cargo más alto, hasta el último empleado. Un buen Servicio al usuario diferenciara positivamente la gestión de su institución respecto a la competencia. Sera un eficaz instrumento de Marketing y de promoción y a largo plazo reportara altos beneficios para su institución 55 Diferencia entre calidez y calidad en el servicio Primero quisiera aclarar ambos conceptos para establecer sus diferencias, para luego analizar de qué manera están relacionados, en qué momento se encuentran y se potencian para conseguir la tan esperada satisfacción del usuario. Calidez.- Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o in